Chương 5. CÁC NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
5.2. Các nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách
5.2.1. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách sạn
Nghiên cứu đã khẳng định, dịch vụ tại các khách sạn là yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận, tuy nhiên dịch vụ đƣợc du khách đánh giá ở mức thấp nhất khi tham gia phỏng vấn, chỉ đạt giá trị trung bình chung là 3,46. Kết quả thống kê (Bảng 4.6, tr.107), giá trị trung bình của các biến quan sát biến thiên từ 3,35 đến 3,54, khoảng biến thiên này nhỏ, chứng tỏ sự chênh lệch giữa các biến quan sát đƣợc du khách đánh giá không lớn. Nhƣ vậy, đối với yếu tố dịch vụ tại các khách sạn đƣợc du khách đánh giá thấp nhất, giá trị trung bình các biến chỉ đạt ở mức trung bình khá. Hơn nữa, không có sự khác biệt lớn giữa các biến quan sát, điều này có nghĩa dịch vụ tại các khách sạn tại Tp. Đà Lạt tương đối đồng đều nhau và không có sự nổi trội về các dịch vụ trong khách sạn. Chính những con số trên đã nói lên thực tế là dịch vụ khách sạn trên địa bàn còn tồn tại khá nhiều vấn đề mà các khách sạn cần quan tâm, từ các dịch vụ phục vụ tại phòng đến các dịch vụ tiện ích vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Để tồn tại, phát triển lâu dài và bền vững, các khách
130
sạn cần chú trọng tìm các giải pháp cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao phù hợp với nhu cầu mong muốn của du khách. Có thể nói, không có gì hiệu quả hơn trong việc nâng cao giá trị cảm nhận cho du khách là cung cấp cho họ một dịch vụ có chất lƣợng cao và khác biệt. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng, dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với giá trị cảm xúc, giá trị xã hội mà đặc biệt là tính chuyên nghiệp của nhân viên, do đó việc nâng cao giá trị dịch vụ khách sạn sẽ nâng cao giá trị cảm xúc, giá trị xã hội cho du khách và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Trên cơ sở các phân tích, nghiên cứu sinh đề xuất một số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao giá trị dịch vụ khách sạn.
Trước hết, các chủ thể kinh doanh khách sạn cần nhận thức được rằng, khi lưu trú tại một khách sạn nào đó du khách luôn luôn mong muốn được hưởng thụ và trải nghiệm một dịch vụ cao mà khách sạn mang lại. Điều đó đồng nghĩa với việc các khách sạn muốn nâng cao giá trị cảm nhận nhằm thu hút du khách trước hết phải xem trọng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách sạn của mình. Khách sạn chỉ có thể thu hút đƣợc du khách khi các dịch vụ của khách sạn thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách. Do đó, các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lƣợng phải cao hơn hay ít nhất là đúng nhƣ mong đợi của du khách, bởi du khách là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường, đổi lại họ đòi hỏi phải được hưởng thụ một dịch vụ có chất lượng cao tương xứng.
Thứ hai, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình, du khách không thể nhận biết được trước khi sử dụng dịch vụ. Đặc tính vô hình của dịch vụ khách sạn rất khó đánh giá một cách chính xác qua lƣợng hóa kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ khách sạn lại chịu sự phụ thuộc rất cao vào nhân tố con người (cả du khách lẫn nhân viên phục vụ), do đó, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và du khách. Mỗi sự thay đổi trong trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, thái độ con người tại những thời điểm giao tiếp cũng thay đổi theo thời gian. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của du khách, do vậy khách sạn cố tránh không để xảy ra những sơ
131
xuất, sự cố vì sẽ không có cơ hội sửa chữa. Hơn nữa, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn rất khó khăn, chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của du khách mà còn phụ thuộc vào những nhân tố khách quan khó kiểm soát nhƣ điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội, chính trị, chất lƣợng sản phẩm của các nhà cung cấp, …Do đó, muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ, khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm, thường xuyên được bồi dƣỡng huấn luyện và khuyến khích trực tiếp giao dịch với khách. Quản lý khách sạn nên trao quyền, phân cấp giải quyết các vấn đề nhiều hơn cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách, thường xuyên có những chế độ khuyến khích vật chất và tinh thần để họ lưu ý, quan tâm nhiều đến nhu cầu của du khách.
Thứ ba, dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Trong cơ cấu dịch vụ khách sạn có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau, số lƣợng các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên nhất là trong các khách sạn cấp cao. Do đó, khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với du khách và tăng lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt cho dịch vụ thông qua các dịch vụ bổ sung và duy trì chất lƣợng dịch vụ cao. Hơn nữa, tính tổng hợp của dịch vụ khách sạn thể hiện nhiều khâu, cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận nên khách sạn cần nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận phải nhịp nhàng, hiệu quả.
Thứ tư, khách sạn phải có những biện pháp quản lý tính đồng bộ nhất quán khi cung cấp dịch vụ, bởi tính đồng bộ nhất quán là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong dịch vụ khách sạn. Tính đồng bộ nhất quán trong dịch vụ là du khách sẽ nhận đƣợc dịch vụ mình trông đợi mà không gặp phải những bất ngờ không đáng có, khách sạn phải thực hiện dịch vụ đã đƣợc hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, trước sau như một.
Thứ năm, dịch vụ khách sạn phải đảm bảo đƣợc an ninh và an toàn cho du khách. Tính mạng, sức khỏe, tài sản của du khách là điều quan trọng nhất mà các khách sạn cần đặc biệt quan tâm, để đảm bảo tính mạng, tài sản của du khách cũng như của khách sạn, khách sạn phải tăng cường thêm lực lượng bảo vệ, thay ca trực
132
24/24 trong khu vực khách sạn để tránh hoặc giải quyết kịp thời những bất trắc có thể xảy ra, đồng thời lực lƣợng này cũng góp phần kịp thời giải quyết những nhu cầu cá nhân cho du khách. Ngoài ra, các khách sạn cần lập mối quan hệ thật tốt với chính quyền địa phương để họ hỗ trợ những lúc cần thiết.
Thứ sáu, kết quả nghiên cứu này cũng đã chỉ ra, du khách lưu trú tại khách sạn từ 4 lần trở lên có giá trị cảm nhận trung bình thấp. Mặt khác, du khách có thời gian lưu trú tại khách sạn càng lâu (từ 4 ngày trở lên) thì giá trị cảm nhận càng thấp.
Điều này chứng tỏ, du khách khi lưu trú tại khách sạn nhiều lần hay thời gian lưu trú càng lâu thì giá trị cảm nhận của họ càng thấp do sự nhàm chán. Kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với thực trạng hiện nay, theo thống kê của phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Lâm Đồng, như đã đề cập thì thời gian lưu trú của du khách tại các khách sạn tại Tp. Đà Lạt trong hơn 10 năm trở lại đây rất thấp, chỉ đạt giá trị trung bình từ 2,3 đến 2,5 ngày. Để tránh sự nhàm chán cho du khách, điều quan trọng hơn cả, khách sạn cần chú trọng đầu tƣ về cơ sở vật chất, với các trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn chỉnh, công nghệ thông tin tiên tiến để có khả năng tổ chức các hội nghị, hội thảo quốc tế và trong nước, đầu tư về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ có chất lƣợng cao, các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung khác đa dạng và phong phú nhằm phục vụ du khách nói chung mà đặc biệt là dành cho phụ nữ và trẻ em nói riêng.
5.2.2. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Tính chuyên nghiệp của nhân viên là một trong những giá trị chức năng quan trọng trong lĩnh vực khách sạn. Điều này đã đƣợc khẳng định trong nghiên cứu này khi tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố đóng vai trò quan trọng thứ hai tác động đến giá trị cảm nhận của du khách và cũng đƣợc du khách cảm nhận khá cao, chỉ sau cơ sở vật chất với giá trị trung bình chung đạt 3,84. Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện là những cam kết của hầu hết các khách sạn tại Đà Lạt.
Nghiên cứu cũng đã khẳng định, tính chuyên nghiệp của nhân viên có mối tương quan chặt chẽ với giá trị cảm xúc và giá trị xã hội mà đặc biệt là dịch vụ
133
trong giá trị cảm nhận của du khách (Bảng 4.7, tr.110). Mối tương quan này chỉ ra rằng, muốn nâng cao dịch vụ khách sạn, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội cho du khách thì cách tốt nhất là nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên nhƣ đã đề cập.
Để có đƣợc nguồn nhân lực có tính chuyên nghiệp cao, góp phần nâng cao giá trị cảm nhận của du khách cho các khách sạn tại Tp. Đà Lạt, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cơ bản nhƣ sau:
Thứ nhất, các chủ thể kinh doanh khách sạn cần xác định tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định kết quả kinh doanh của khách sạn, thể hiện qua nguồn nhân lực của khách sạn. Nguồn nhân lực trong khách sạn có tính đặc thù so với các ngành khác. Các chủ thể kinh doanh khách sạn cần phải nhận thức đƣợc rằng, dịch vụ khách sạn chỉ có thể hoàn thiện khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên bởi dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều khâu và những khâu này khó có thể áp dụng những máy móc, công nghệ nhằm tự động hóa mà cần có sự hiện diện trực tiếp của nhân viên. Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của du khách, nghĩa là tùy thuộc vào thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
Do đó, khách sạn phải phân công, bố trí nhân viên phải có mặt thường xuyên để giải quyết những nhu cầu cho khách bất cứ lúc nào.
Một đặc điểm của nhân viên khách sạn cần được lưu ý, tùy thuộc mỗi bộ phận, mỗi khâu mà trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Tuy có sự chênh lệch về trình độ chuyên môn của nhân viên giữa các bộ phận rất lớn: các nhân viên thuộc bộ phận văn phòng, lễ tân,… thường có trình độ cao hơn các bộ phận lao động trực tiếp nhƣ bảo vệ, vệ sinh,… nhƣng hầu hết các khâu, các bộ phận đều phải đƣợc chuyên nghiệp hóa. Do vậy, nhân viên khách sạn phải đƣợc bố trí theo đúng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và phải đƣợc tổ chức theo từng bộ phận chức năng riêng biệt, tránh trường hợp một nhân viên đảm nhận, kiêm nhiệm nhiều vị trí khác nhau, có nhƣ vậy khách sạn mới sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh chóng nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của du khách.
Mặt khác, nhân viên khách sạn cần phải đƣợc huấn luyện để chịu đƣợc áp lực lớn từ môi trường công việc. Làm việc trong khách sạn, nhân viên thường phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng với những tính cách và hành vi tiêu dùng khác nhau. Do
134
đó, khi tiếp xúc với khách, nhân viên cần có nhiều cách giao tiếp khác nhau để phù hợp với từng đối tƣợng du khách. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn nhân lực với những đặc trƣng rất cao và đóng vai trò rất quan trọng.
Thứ hai, đối với ban ngành quản lý các cấp, cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, chính sách nhà nước đối với sự phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng: hoàn thiện và quản lý bằng hệ thống cơ sở dữ liệu để có thể dễ dàng thống kê chính xác nhằm dự báo xu hướng phát triển về nguồn nhân lực của ngành. Các ban, ngành thực hiện tốt các chủ trương, chính sách phát triển nguồn nhân lực của Đảng và Nhà nước, tạo hành lang pháp lý cho công tác phát triển nguồn nhân lực cho Tp. Đà Lạt đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; xây dựng mục tiêu, chiến lƣợc đào tạo cụ thể phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn, từ đó, quy hoạch và xây dựng mạng lưới đào tạo hiện đại, tổ chức đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng cao thông qua việc nâng cấp các cơ sở đào tạo, tăng cường và hỗ trợ về cơ sở vật chất và năng lực cho các cơ sở đào tạo.
Tuyên truyền nâng cao nhận thức cộng đồng về ngành khách sạn và vai trò của nguồn nhân lực đối với ngành, cũng nhƣ vai trò của ngành đối với sự phát triển của ngành du lịch ở Tp. Đà Lạt.
Thứ ba, đối với các cơ sở đào tạo, việc nghiên cứu và nắm bắt chiến lƣợc, chương trình phát triển du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng là rất cần thiết trong việc đưa ra chiến lược, mục tiêu và chương trình đào tạo cho phù hợp.
Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu lao động của các doanh nghiệp để xây dựng chiến lƣợc đào tạo cụ thể, xác định quy mô, cơ cấu ngành để đào tạo cho phù hợp.
Tích cực cập nhật, đổi mới nội dung, phương pháp đào tạo theo hướng hiện đại phù hợp với nhu cầu thực tế xã hội, tăng cường các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng
“mềm”, đặc biệt là kỹ năng ngoại ngữ, tin học cho học viên đáp ứng nhu cầu về hội nhập quốc tế. Các cơ sở đào tạo cần liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp, tạo điều kiện để học viên có nhiều cơ hội thực tập và làm việc tại các doanh nghiệp đó.
Ngoài ra, các cơ sở đào tạo cần đẩy mạnh hơn nữa việc mở rộng liên kết đào tạo và nghiên cứu khoa học với các trường, cơ sở hay các tổ chức quốc tế. Tranh thủ sự tài
135
trợ, chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm của các nước tiên tiến trong lĩnh vực đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực.
Thứ tư, với các khách sạn, đội ngũ nhân viên, liên quan đến con người trong công việc và các quan hệ của họ với du khách. Có thể khẳng định, dịch vụ khách sạn hầu hết phụ thuộc vào yếu tố con người, vì vậy khách sạn cần chú trọng đầu tư vào yếu tố này, khách sạn cần phải đảm bảo đƣợc đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ít nhất cũng phải tuân thủ theo quy định của ngành (tỷ lệ trung bình là 1,2 lao động/buồng). Để có đủ nguồn nhân lực chuyên nghiệp, trước hết, khách sạn cần phải thiết lập các quy chế, chính sách về tuyển dụng và sử dụng lao động phải phù hợp với điều kiện thực tế của mình, đảm bảo tuyển dụng đƣợc đội ngũ lao động có trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khỏe, độ tuổi và hình thức phù hợp với từng vị trí công việc. Để thu hút nguồn nhân lực có chất lƣợng cao, các khách sạn cần nâng cao các chế độ ưu đãi về vật chất lẫn tinh thần, tạo môi trường làm việc tốt, các cơ hội thăng tiến,…
Mặt khác, để nâng cao giá trị cảm nhận bằng cách cung cấp cho du khách một giá trị cao nhằm thu hút du khách thì khách sạn nên xem nhân viên là nguồn lực quan trọng hàng đầu cần chú trọng đầu tƣ và phát triển mạnh. Khách sạn nên tập trung mạnh đầu tƣ vào lĩnh vực này vì sự đầu tƣ này rất ít tốn kém nhƣng mang lại hiệu quả cao trong việc nâng giá trị cảm nhận của du khách. Ngoài việc đào tạo, hướng dẫn, tập huấn, khách sạn nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên đi du lịch, tham quan, một mặt tạo ra sự gắn bó, đoàn kết nội bộ, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, mặt khác, khi đóng vai trò là khách hàng, nhân viên mới hiểu hết những tâm tƣ, tình cảm, nắm bắt đƣợc những nguyện vọng, nhu cầu của khách, từ đó họ biết cách tôn trọng và dành cho du khách những tình cảm ƣu ái đặc biệt.
Thứ năm, đối với bản thân nhân viên phải nâng cao nhận thức về vai trò và trách nhiệm của mình trong công việc để thường xuyên trau dồi, học hỏi các kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ và nhất là các kỹ năng giao tiếp với khách, phải nắm bắt đƣợc nhu cầu để đáp ứng nhu cầu cho họ. Nhân viên phải có trách nhiệm xem công việc chung nhƣ công việc của mình, phải tận tụy trong công việc đƣợc giao và sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp trong mọi công việc. Ngoài ra, nhân viên cần