2.3. Đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang
2.3.2. Những tồn tại hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được nêu trên, còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế mà Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang cần phải khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động hoạt động cho vay bán lẻ trở thành hoạt động chủ chốt của Chi nhánh, đáp ứng những thách thức trong nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh được với các ngân hàng trong nước, nước ngoài.
2.3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng
Nhu cầu lớn nhưng dịch vụ còn hạn chế. Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp hoạt động cho vay bán lẻ cho một số lượng không lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương_lai”.
Đúng như vậy, không tránh khỏi thực trạng về cung cấp sản phẩm hoạt động cho vay bán lẻ nói chung của các ngân hàng hiện nay, sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam Hà Giang cung cấp chủ yếu là các sản phẩm truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán… mà chưa cung cấp được các sản phẩm mang tính năng lực cao như: tư vấn, bảo hiểm, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, môi giới, quản lý tiền mặt vv.. Đối với các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh mới chỉ đưa ra được các sản phẩm chung cho tất cả các nhóm khách hàng, chưa tạo được những sản phẩm có sự khác biệt riêng cho mỗi nhóm khách hàng lựa chọn. Trong đó các dịch vụ hiện đại vẫn chưa phát triển. Các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP
Công thương_Việt Nam cung cấp trên thị trường thường là các sản phẩm mà các tổ chức tín dụng khác đã cung cấp. Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam chưa có một sản phẩm bán lẻ mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao. Các sản phẩm bán lẻ vẫn phụ thuộc nhiều vào hệ thống kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch, tuy nhiên các điểm giao dịch chủ yếu mới chỉ thực hiện chức năng huy động vốn, chưa cung ứng được đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng
Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ô tô thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ
Thêm vào đó, Chi nhánh cũng mới chỉ cố gắng cung cấp các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng Thương_mại Cổ phần Công thương_Việt Nam đã có mà chưa chủ động nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ cải tiến hoặc các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội cũng như thị hiếu của khách hàng trên địa bàn mà Chi nhánh hoạt động”.
2.3.2.2. Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam Hà Giang là một chi nhánh cấp I nhưng chỉ có 112 cán bộ công nhân viên và 7 phòng giao dịch. Vì thế Chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận từng đối tượng của cho vay bán lẻ vốn có ở khắp mọi nơi. Gặp khó khăn trong việc muốn phát triển dịch vụ bán lẻ thì sẽ mất chi phí khá lớn nếu đầu tư mở rộng kênh phân phối truyền thống.
Kênh phân phối truyền thống đã rất ít cộng thêm phương_thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin còn chưa phổ biến, manh nha. Dịch vụ ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking…đang trong giai đoạn mới triển khai và có nhiều khó khăn như để sử dụng dịch vụ khách hàng phải có chi phí đầu tư ban đầu tương_đối lớn, chi phí duy trì hoạt động…vẫn ở
mức cao. Đối tượng khách hàng tiếp cận để sử dụng hoạt động cho vay bán lẻ vẫn còn rất khiêm tốn, chủ yếu là các cơ quan tổ chức, những người có thu nhập cao.
Các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn khó khăn. Hiện nay chỉ có kênh giao dịch tự động là khai thác được hiệu quả với 7 máy ATM và 20 điểm chấp nhận thẻ (POS), và điều đáng chú ý hơn nữa là tại các điểm chấp nhận thẻ này khách hàng có thể rút tiền mặt như các máy ATM. Tuy nhiên đa số khách hàng giao dịch trên kênh này chỉ mới biết đến chức năng rút tiền tại máy, không hiểu hết các tiện ích của thẻ. Các máy ATM phân bố chưa hợp lý dẫn đến tình trạng một số máy quá ít giao dịch, trong khi một số khác thì thường xuyên bị quá tải, hết tiền gây chờ đợi cho khách hàng.
2.3.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế
So với các ngân hàng thương_mại trong nước thì ngân hàng Thương_mại Cổ phần Công thương_Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều được cập nhật vào máy chủ. Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam cũng đã và đang triển khai nhiều ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên ứng dụng công nghệ thông tin vẫn còn ở mức độ khiếm tốn. Chẳng hạn việc áp dụng hình thức quản lý tập trung đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền thông luôn thông suốt nhưng trên thực tế nhiều lần tình trạng treo máy ở các chi nhánh và phòng giao dịch do lỗi đường truyền làm cản trở các giao dịch ngân hàng, gây tâm lí chán nản cho khách hàng.
Ứng dụng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như internet Banking, SMS banking… mới chỉ dừng lại ở cấp độ truy vấn thống tin, dịch vụ thông tin tự động, các giao dịch tài chính chỉ cho phép chuyển khoản trong cung hệ thống, cùng loại tài khoản (ATM đến ATM, CA đến CA trong cùng hệ thống ngân hàng) nên chưa thực sự đáp thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, vốn là sản phẩm của nền công nghệ cao nên chịu tác động nhiều của yếu tố công nghệ. Mạng và đường truyền của hệ thống máy
ATM chưa đảm bảo cho sự hoạt động thông suốt 24/24. Vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, hỏng mạng, mất điện làm sai lệch các giao dịch của khách hàng gây nhiều khiếu nại phàn nàn. Và việc nâng cấp, thay đổi hệ thống chưa có kế hoạch, nặng về giải pháp tình thế khiến chính các nhân viên tác nghiệp cũng phải lúng túng.Hệ thống dự phòng và môi trường thử nghiệm chưa được chú ý đúng mức 2.3.2.4. Công tác Marketing chưa hiệu quả
Công tác marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam Hà Giang còn chưa thực sự chú trọng, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể, rõ ràng trong hoạt động cho vay bán lẻ, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Hầu hết công việc tiếp thị sản phẩm mới đến khách hàng là do các cán bộ tín dụng thực hiện như vậy sẽ không đảm bảo việc chuyên môn hóa công việc. Công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh thương_hiệu cũng như các sản phẩm hoạt động cho vay bán lẻ trên các phương_tiện thông tin đại chúng tần suất thưa do đó chưa thực sự gây ấn tượng cho khách hàng, thông tin của sản phẩm đến khách hàng vẫn còn khá mờ nhạt, vẫn còn thiếu đội ngũ chuyên nghiệp về tiếp thị. Ví dụ như sản phẩm thẻ, mặc dù đã khá phổ biến, tiện dụng nhưng hầu như người sử dụng vẫn không biết hết tiện ích và công dụng, tính năng của các loại thẻ”.
2.3.2.5. Tính an toàn, bảo mật của các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt tại Chi nhánh tốc độ tăng trưởng của sản phẩm thẻ tương_đối lớn. Tuy nhiên ta có thể thấy kĩ năng xử lý giao dịch của nhân viên ngân hàng chưa cao, hệ thống thẻ chưa được chuẩn hoá. Các điểm lắp đặt máy ATM hầu như chưa đảm bảo an toàn như hệ thống camera theo dõi giao dịch, cách bố trí đường dây mạng nối vào với máy. Công nghệ thẻ của Chi nhánh mặc dù đã ra đời thẻ Chip nhưng hiện nay chủ yếu là thẻ từ, một công nghệ được khuyến cáo của tổ chức thể quốc tế là dễ bị đánh cắp và làm giả. Đây sẽ là mảnh đất màu mỡ cho các đối tượng đánh cắp dữ liệu, thực hiện hành vi gian lận thẻ. Các hacker có thể đột nhập vào hệ thống của ngân hàng làm mất mát và có thể gây ra những hậu quả vô cùng nghiêm trọng. mà
ngân hàng có thể sẽ phải mất một khoảng thời gian rất lâu mới khắc phục được.
Ngoài ra, các nhân viên ngân hàng vẫn còn xem nhẹ việc bảo mật các thông tin giao dịch bán lẻ, nhiều khi không phải là cố ý nhưng vô tình các thông tin của khách hàng vẫn không được được đảm bảo bí mật. Việc tuân thủ một số quy trình tác nghiệp bị vi phạm, gây ra mất mát tài sản của Ngân hàng
2.3.2.6. Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Chi nhánh có cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục tiết kiệm…nhưng quy trình và thủ tục vẫn chưa được chuẩn hoá và tính chuyên nghiệp chưa cao.
Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM để rút tiền, đặt mua hàng qua mạng rồi lại đến tận cửa hàng để trả tiền, phí nội mạng chồng phí ngoại mạng… hay đơn giản như việc đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử phải đến quầy giao dịch, chỉ những dịch vụ như tư vấn dịch vụ, khóa dịch vụ… mới thực hiện qua điện thoại hoặc trên mạng Internet. những rắc rối ấy trong thực tế thị trường thanh toán điện tử hiện nay cho thấy chưa khuyến khích người dân giảm bớt việc dùng tiền mặt trong thanh toán. Cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, vẫn còn tâm lý của cán bộ ngân hàng ngại cho vay các món nhỏ lẻ, gây cho khách hàng không muốn đến ngân hàng vay tiền. Như vậy quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng do đó hạn chế hoạt động cho vay bán lẻ phát triển.
2.3.2.7. Hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp
Mặc dù nhận thức được các sản phẩm hoạt động cho vay bán lẻ gần như tương_đồng nhau ở các ngân hàng, để cạnh tranh được Chi nhánh cần phải tạo sự khác biệt ở sự phục vụ của cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng vẫn chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiều khi vẫn còn gây khó dễ cho khách hàng.
Tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: trong lĩnh vực kinh
doanh hoạt động cho vay bán lẻ, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại Chi nhánh do một số cán bộ chưa nắm vững các đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng còn qua loa, gây ra sự không hiểu biết hoặc hiểu không đúng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Việc chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở một số ít khách hàng lớn nên chưa tạo được sự khác biệt trong việc cung cấp các sản phẩm hoạt động cho vay bán lẻ.
Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa nhanh: Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch vhưa thực sự theo cơ chế một cửa, bố trí các phòng nghiệp vụ theo chuyên môn và chưa có quy định ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ các phòng nên tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng”.
Như vậy, chất lượng của các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp chưa cao, chưa thực sự làm cho khách hàng hài lòng, giao dịch còn thủ công và mất nhiều thời gian, chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng.