3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
“Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự
của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Các thống kê gần đây về chất lượng lao động trong ngành ngân hàng là những thông tin mang tính cảnh báo cao, nhất là trong điều kiện Việt Nam đã là thành viên của WTO và thời gian mở cửa cho các tổ chức tài chính quốc tế hoạt động tự do tại thị trường Việt Nam đang đến rất gần. Tuy nhiên yếu tố thành công cho các cho vay bán lẻ lại không chỉ là trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không kém là thái độ phục vụ của NH trong việc cải thiện quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Yếu tố then chốt để giữ vững thi trường bán lẻ là ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu, lợi ích, cũng như mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng. Mối quan hệ thân thiện của NH với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ của mình. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất dễ được sao chép, tính cá biệt cho mỗi sản phẩm của mỗi ngân hàng khó tồn tại lâu,
cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhưng điều mà các ngân hàng có thể tạo ấn tượng riêng, thu hút và giữ được chân khách hàng chính là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Là một doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phương_châm khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng để hướng tới mục tiêu bán được hàng do đó nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết.
Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa xã hội, có khả năng nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.Vì vậy cần có chương_trình liên kết đào tạo tiên tiến do các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động của các nước có hệ thống ngân hàng phát triển và tương_đồng với ngân hàng”.
Đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì cần phải có trình độ giao tiếp tốt thì mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian qua, Hà Giang rất chú trọng đến công tác cán bộ, đó là trẻ hóa đội ngũ cán bộ, đó là đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ… Hàng năm, chi nhánh đều cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo do ngân hàng Thương_mại Cổ phần Công thương_Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước,... tổ chức. Tổ chức các buổi học nghiệp vụ tại Chi nhánh: Ngiệp vụ tín dụng, thẩm dịnh, giao dịch.Từ đó tạo nên đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn cao và có khả năng thích ứng với các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, đúng người, đúng việc. Chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách lương_thưởng phù hợp, hấp dẫn. Thực hiện trả lương_theo nguyên tắc tiền lương_gắn liền với trình độ năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Thường xuyên động viên CBCNV bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương_trước hạn…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển ngân hàng.