3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang
3.2.3. Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện kênh phân phối
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” Jean Paul Votrons – cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker gần đây đã phát biểu và mạng lưới phân phối dày đặc quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không. Việc phát triển đa dạng hóa các phương_tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về hoạt động cho vay bán lẻ trong tương_lai. Tại sao lại như vây? Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lưc tiếp cận thị trường của doanh nghiệp. Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác). Thành công trong kinh doanh hoạt động cho vay bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả
năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của ngành Ngân hàng nói chung và thị trường bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương_Việt Nam Hà Giang nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng.
Hiện nay, ngân hàng công thương_chi nhánh Hà Giang phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy trong khi mạng lưới các phòng giao dịch tương_đối mỏng. Tính đến 31/12/2018 Chi nhánh mới chỉ có 7 phòng giao dịch, các phòng giao dịch tại Chi nhánh. Vì vậy việc phát triển các kênh phân phối truyền thống cũng là một trong các giải pháp tiên quyết, đòi hỏi Chi nhánh phải tích cực phát triển mạng lưới các Chi nhánh cấp II, các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Ngoài ra Chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiệu quả các kênh này và được khách hàng sử dụng đến một cách hiệu quả.
“Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần tích cực nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả , đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng thương_mại để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS. Đến nay, NHCTViệt Nam đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và trở thành một trong số các ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất ở Việt Nam. Thẻ ATM của NHCTViệt Nam cũng có nhiều tiện ích như:
kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhận thanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó, thẻ ATM của NHCTViệt Nam cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và mua cước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước... Dịch vụ này, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài khoản có kỳ hạn tại máy
ATM để được hưởng lãi suất cao hơn. Các sản phẩm này, không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương_hiệu NHCTViệt Nam ngày càng trở lên thân thiết với khách hàng.
+ Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính (Internet Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà ngân hàng công thương_Hà Giang đã bước đầu cung cấp các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thanh toán cùng loại tài khoản, cùng hệ thống ngân hàng công thương, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng…Ngân hàng cần sớm nghiên cứu và đưa ra các tiện ích hơn nữa đối với loại hình dịch vụ này như các giao dịch thanh toán, chuyển khoản khác tài khoản, khác hệ thống ngân hàng…Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
+ Ngân hàng qua điện thoại ( Phone Banking ): Ngày nay kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng. Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện các giao dịch ( truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá…được tư vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán…) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.
Bên cạnh đó ngân hàng công thương_Hà Giang cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các
nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.
Môi trường Chi nhánh/PGD được chia làm ba khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí Chi nhánh, phòng giao dịch là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn không gian dành cho nhân viên. Do đó vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân.
Mặt khác không gian Chi nhánh được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Do vậy cần phải sắp xếp, tái bố trí , thiết kế lại Chi nhánh, các phòng giao dịch theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh, các phòng giao dịch có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Không gian làm việc có thể chia làm hai khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này các tiện ích thường được đặt ngay cửa ra vào của Chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của Chi nhánh thực hiện 24/24h mà không phải qua quầy giao dịch
- Ngược lại khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP. Qua nghiên cứu đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm dịch vụ hoặc những điều họ
hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.