CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.4 Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu đƣợc thỏa mãn do sự động viên mang lại. Về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết luận tiền bạc
không phải là động cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân viên đƣợc liên kết đến thái độ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng đối với người lao động, cảm giác đạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và giá trị công bằng là rất quan trọng.
Tuy nhiên, không phải tối đa hóa mọi yếu tố động viên của tổ chức đối với người lao động đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Herzberg (1959) đƣa ra lý thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố động viên thành hai nhóm:
Nhóm yếu tố động lực, có thể đem đến sự hài lòng tích cực, nhƣ sự thành đạt trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy định về trách nhiệm và chức năng trong công việc. Đây là những yếu tố nội tại và nếu không được thỏa mãn thì người lao động sẽ mất đi động lực.
Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng dẫn trong công việc, điều kiện vật chất mang đến sự hài lòng không tích cực, mặc dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng. Đây còn gọi là nhóm yếu tố phòng ngừa, là yếu tố cần thiết để ngăn sự bất mãn trong công việc.
Ngoài ra, người lao động còn quan tâm đến tính công bằng khi so sánh với các nhân viên khác. Adams(1965) đƣa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên đấu tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận đƣợc của họ so với những nhân viên khác phải công bằng.
Nhƣ vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ đƣợc thỏa mãn, trong sự công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng đến động cơ làm việc của nhân viên, trong đó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu cầu cần đƣợc thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố động viên để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên.
1.1.4.2 Đo lường sự hài lòng trong công việc
Sự hài lòng đối với công việc được đo lường theo hai cách:
- Đo lường chung bằng một câu hỏi: về sự hài lòng chung đối với công việc.
- Đo lường theo các khía cạnh công việc và tập hợp lại.
Nghiên cứu sự hài lòng chung giúp các nhà quản trị có cái nhìn khái quát hơn về mức độ hài lòng chung của nhân viên đối với tổ chức, tuy nhiên ở nghiên cứu này, tác giả muốn nhấn mạnh sự hài lòng đối với các yếu tố thành phần của công việc, để từ đó nhà quản trị biết đƣợc sự đánh giá cụ thể của nhân viên đối với từng yếu tố và có biện pháp tác động thích hợp.
Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên theo nhiều cách tiếp cận khác nhau và cách phân loại các yếu tố thành phần công việc cũng khác nhau. Thang đo mô tả công việc (Job Descriptive Index – JDI) do Smith et al (1969) thiết lập bao gồm 5 yếu tố sau:
Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức trong công việc, cơ hội sử dụng những năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc.Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức nhân viên về các cơ hội đƣợc đào tạo, phát triển năng lực cá nhân và cơ hội đƣợc thăng tiến.
Lãnh đạo: liên quan đến mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấp trên trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức.
Đồng nghiệp: liên quan đến hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc.
Tiền lương: liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng (bên trong và bên ngoài) trong việc trả lương.
Cách phân loại này phản ánh đầy đủ các khía cạnh công việc mà nhân viên tiếp xúc, tuy nhiên tác giả nhận thấy yếu tố “đồng nghiệp” là yếu tố mà nhà quản lý khó tác động.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết đối với tổ chức” của TS. Trần Thị Kim Dung năm 2005 cho rằng thỏa mãn là “mức độ mà nhân viên có cảm nhận, định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức”.
Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng thang đo mô tả công việc điều chỉnh AJDI (Adjust Job Descriptive Index) để đo lường các yếu tố thành phần của công việc. Và trên cơ sở đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của “sự thỏa mãn các yếu tố thành phần trong công việc” đến mức độ thỏa mãn chung trong công việc và sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức. Trong nghiên cứu này, thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow đƣợc sử dụng làm cơ sở để vừa bổ sung đầy đủ các yếu tố công việc vừa để rút gọn thang đo. Sự thỏa mãn nhu cầu nhân viên đƣợc thực hiện vừa theo cấp bậc nhu cầu của Maslow vừa theo các khía cạnh công việc.
Bảng 1.1. Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow Nhu cầu Đƣợc thực hiện tại nơi làm việc
Tự thể hiện Cơ hội đào tạo, thăng tiến, phát triển sáng tạo Ghi nhận, tôn trọng Đƣợc ghi nhận, vị trí cao, tăng thêm trách nhiệm Xã hội Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng.
An toàn Công việc an toàn, lâu dài
Vật chất – sinh lý Nhiệt độ , không khí, lương cơ bản Nguồn: Trần Thị Kim Dung, 2005, tr. 9.
Ngoài năm yếu tố theo bậc thang nhu cầu của Maslow tác giả đã bổ sung và khẳng định thêm hai khía cạnh trong công việc cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Bảy yếu tố tổng hợp này bao gồm:
- Công việc.
- Đào tạo.
- Lãnh đạo.
- Đồng nghiệp.
- Tiền lương.
- Phúc lợi.
- Điều kiện làm việc.
1.1.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Lòng trung thành là khái niệm bậc 1, được đo lường trực tiếp qua các biến quan sát. Thang đo lòng trung thành @Work của Aon Consulting (Stum 2001) cho rằng lòng trung thành đƣợc đo bằng các biến quan sát nhƣ sau:
- Nhân viên có ý định làm việc lâu dài với công ty
- Nhân viên sẽ ở lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn hơn - Nhân viên xem công ty này nhƣ ngôi nhà thứ hai của mình
Man Power (2002) cho rằng lòng trung thành được đo lường bởi các biến quan sát:
- Sẵn lòng giới thiệu công ty của mình nhƣ một nơi làm việc tốt.
- Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Có ý định gắn bó lâu dài với công ty
Tại Việt Nam, Trần Thị Kim Dung (2005) đã sử dụng thang đo @Work của Aon Consulting (có bổ sung) và đã chứng minh độ tin cậy của thang đo này tại Việt Nam.
Vì vậy tác giả lựa chọn thang đo này để lo lường lòng trung thành của nhân viên Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam – công ty TNHH SAMSUNG Electronic Việt Nam.
1.2. VAI TRÕ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
Là cơ sở hình thành ý tưởng cho sự phát triển: trong thời đại Công Nghiệp, tài sản vật chất như máy móc, nhà xưởng và đất đai… quyết định khả năng cạnh tranh của một công ty. Trong giai đoạn hiện nay - giai đoạn phát triển của nền kinh tế tri thức toàn cầu – nguồn tri thức là những gì quyết định lợi thế cạnh tranh. Những người sở hữu nguồn tri thức, những nhân viên giỏi có nhiều chuyên môn khác nhau, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau : từ nhân viên bán hàng cho đến kỹ sƣ, các nhà quản lý , các
chuyên gia … Đây là lực lƣợng nòng cốt đảm bảo và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; họ là lực lượng chính đưa ra những ý tưởng, những sáng tạo trong quá trình lao động sản xuất góp phần nâng cao chất lƣợng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh khác giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường.
Là nhân tố có ảnh hưởng đến kết quả, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp:
nhân viên giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của từng bộ phận cũng nhƣ kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp. Với kỹ năng chuyên môn cao, kỹ năng giải quyết tình huống và sự năng động sáng tạo của mình, hiệu quả và năng suất lao động mà những người nhân viên, những nhà quản lý giỏi mang lại cho doanh nghiệp thường cao gấp nhiều lần một người lao động hay một nhà quản lý bình thường. Do đó, nếu nhân viên giỏi đƣợc sử dụng và giao việc phù hợp với năng lực cũng nhƣ đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện công việc hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thu đƣợc kết quả khả quan.
Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững: Nguồn lực con người đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tri thức và người tài là những người dẫn đầu trong nguồn lực quan trọng này; họ nắm bắt các kiến thức và kỹ năng cũng nhƣ các mối quan hệ quan trọng của doanh nghiệp, do đó sẽ quyết định đến chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp, là nguồn lực cơ sở để cho các nhà lãnh đạo xây dựng kế hoạch phát triển. Khi nhà quản trị xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc phát triển phải dựa trên nguồn lực hiện có của mình cả về tài chính lẫn nhân sự. Sự hiện diện và gắn bó của lực lƣợng nhân viên giỏi sẽ là một sự đảm bảo nhân sự cho quá trình triển khai thực hiện cũng nhƣ điều chỉnh, điều này sẽ giúp họ yên tâm đƣa ra những chiến lƣợc dài hạn hơn và mục tiêu phát triển cao hơn.
Là yếu tố bảo đảm bí mật kinh doanh – điều kiện cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp: Khi một nhân viên giỏi ra đi, doanh nghiệp không chỉ mất một phần kiến thức và các kỹ năng cần thiết mà họ đã tích lũy đƣợc trong thời gian lao động mà
còn giúp cho các doanh nghiệp khác có đƣợc những yếu tố đó mà không cần phải đào tạo, đầu tư thời gian và tiền bạc. Nếu người nghỉ việc là một quản lý cấp cao nắm giữ nhiều bí mật, chiến lƣợc kinh doanh, các mối quan hệ xã hội cũng nhƣ các mối quan hệ trong công việc với đối tác hoặc là một kỹ sƣ nắm bắt bí mật công nghệ sản xuất…
chuyển sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn. Lúc đó, sự ra đi sẽ không chỉ là một con người mà còn là công nghệ, khách hàng, các cơ hội làm ăn khác…
Là tài sản có giá trị của doanh nghiệp: Việc tìm kiếm, tuyển dụng hay điều động nhân viên mới nắm bắt đƣợc công việc, có năng lực để lấp vào vị trí bỏ trống là một quá trình tiêu tốn thời gian, chi phí đào tạo cũng nhƣ chi phí cơ hội. Công ty phải tốn chi phí tuyển dụng mới, thực hiện đào tạo và thử việc. Sau đó còn mất một thời gian dài để hoàn thiện các kỹ năng cũng nhƣ các mối quan hệ cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc. Vấn đề tuyển dụng được người tài đối với một doanh nghiệp trong nước hay doanh nghiệp nước ngoài là một vấn đề nan giải.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
1.3.1 Công việc
Yếu tố công việc mà tác giả đề cập đến ở đây là công việc trực tiếp hàng ngày mà người lao động phải làm và phải chịu trách nhiệm về kết quả công việc đó. Công việc này được cấp trên trực tiếp giao cho nhân viên cấp dưới phải thực hiện. Trong đề tài, tác giả nghiên cứu xem sự hài lòng của người lao động đối với công việc của mình như thế nào? Về mặt bản chất công việc có thú vị không, có phù hợp với năng lực của nhân viên không, nhân viên có thể cân bằng công việc với cuộc sống không, áp lực công việc thế nào? Công việc có mang lại sự thăng tiến cho nhân viên không?
1.3.2 Đánh giá
Yếu tố đánh giá mà tác giả đề cập đến là sự đánh giá về kết quả làm việc của nhân viên, việc đánh giá này được thực hiện như thế nào? Ai là người đánh giá nhân viên, đánh giá theo phương thức nào, có công bằng hay không? Nhân viên có nhận đƣợc phản hồi từ những đánh giá đó hay không? Các yếu tố tình cảm cá nhân có ảnh hưởng đến việc đánh giá không? Sau kết quả đánh giá đó, nhân viên có được đền bù xứng đáng không?
1.3.3 Đào tạo
Yếu tố đào tạo mà tác giả đề cập trong đề tài là chính sách đào tạo của tổ chức.
Đó là tất cả các yếu tố giúp cho nhân viên có nhiều kiến thức hơn cũng nhƣ làm việc tốt hơn sau khi đƣợc đào tạo. Những yếu tố liên quan đến đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất của khóa đào tạo như: trang thiết bị phòng đào tạo, tài liệu, môi trường không khí phòng đào tạo… Để đánh giá sự hài lòng của nhân viên với yếu tố đào tạo, tác giả còn đƣa ra thêm một số thang đo về những giá trị mà các khóa đào tạo mang lại nhƣ nhân viên có yêu thích công việc sau khi đƣợc đào tạo không, nhân viên có làm việc tốt hơn, tự tin hơn, có thêm đƣợc nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết và mới sau khi đƣợc đào tạo không?
1.3.4 Đãi ngộ
Yếu tố đãi ngộ mà tác giả đề cập đến là sự đền bù của doanh nghiệp đối với người lao động cho những đóng góp của họ. Sự đãi ngộ này được thể hiện bằng lương, thưởng, phụ cấp cũng như những phúc lợi khác không bằng tiền như chế độ tham quan, nghỉ mát, nghỉ lễ, ốm đau, đóng bảo hiểm… Để biết đƣợc nhân viên có hài lòng về yếu tố đãi ngộ không thì cần phải biết yếu tố này có đƣợc thực hiện đầy đủ theo luật định và công bằng giữa các nhân viên hay không?
1.3.5 Môi trường làm việc
Môi trường làm việc trong nghiên cứu của tác giả bao gồm hai yếu tố là điều kiện làm việc và đồng nghiệp. Trong đó, điều kiện làm việc là những yếu tố vật chất cần thiết để phục vụ cho nhân viên làm việc nhƣ phòng ốc, bàn ghế, máy tính, điện thoại, điện nước, sự an toàn, thời gian làm việc, nghỉ ngơi… đồng thời nó còn là các yếu tố tinh thần có tác động trực tiếp đến phong cách làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên như văn hóa doanh nghiệp. Đồng nghiệp là những người làm chung trong một tổ chức. Những người lao động này có mối quan hệ công việc với nhau trực tiếp hoặc gián tiếp, ít hay nhiều. Do đó tinh thần hợp tác, quan tâm giúp đỡ lẫn nhau trong công việc hay cuộc sống có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của nhân viên.
1.3.6 Lãnh đạo
Yếu tố lãnh đạo mà tác giả đề cập trong nghiên cứu là người lãnh đạo trực tiếp của người lao động. Đó là người trực tiếp giao việc cho nhân viên, quản lý và chịu trách nhiệm chung về công việc của nhân viên. Để biết đƣợc nhân viên có hài lòng với lãnh đạo trực tiếp của mình hay không thì tác giả đƣa ra các câu hỏi thể hiện mối quan hệ giữa cấp trên trực tiếp với nhân viên như lãnh đạo có tham khảo ý kiến của cấp dưới trước khi đưa ra những quyết định liên quan đến nhân viên hay không? Người lãnh đạo trực tiếp có cung cấp đầy đủ thông tin về công việc cho nhân viên không? Người lãnh đạo trực tiếp có động viên, lắng nghe, tôn trọng và hỗ trợ nhân viên của mình hay không?
1.3.7 Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng
Đã có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến nhu cầu, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động. Các đặc điểm cá nhân thể hiện qua giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, tình trạng hôn nhân, chức vụ...về giới tính, do ảnh hưởng của văn hóa Á Đông, người phụ nữ gánh vác nhiều trách nhiệm trong việc chăm sóc gia đình. Theo Struges (1999), phụ nữ và đàn ông có