Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại12
1.1.3.1 Phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Vì vậy, để đạt được những mục tiêu đề ra, các Ngân hàng cần phải thực hiện một số nội dung sau:
Một là, mở rộng mạng lưới giao dịch với mục đích tiếp cận tối đa với đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, đồng thời vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận. Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học.
Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
1.1.3.2. Phát triển về các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, đẩy mạnh huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm.
Các NHTM cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu.
Phát triển dịch vụ bán lẻ còn xuất phát từ lợi ích đa chiều: Lợi ích của khách hàng, lợi ích của ngân hàng và lợi ích chung của xã hội. Kênh ngân hàng bán lẻ được tiếp cận gần hơn với khách hàng, xóa bỏ khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng và góp phần hình thành thói quen thanh toán mới.
Bên cạnh đó, tổng mức luân chuyển hàng hóa tiêu dùng xã hội, nhất là các mặt hàng “xa xỉ phẩm” sẽ tăng, nhu cầu xã hội được đáp ứng, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống.
Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ:Trước nhu cầu ngày
càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng,các ngân hàng không ngừng cải tiến,phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
1.1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm và cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, homebanking…Mỗi người không thể sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà thường chỉ sử dụng một vài sản phẩm nhất định. Các cá nhân khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm không giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác nhau và đôi khi là trái chiều.
Họ có thể hài lòng với sản phẩm A nhưng với sản phẩm B thì không và đôi khi sự không hoặc chưa hài lòng đó đối với sản phẩm B lại trở thành ý chí chủ đạo chi phối việc họ đưa ra đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ là chưa tốt. Sự nhận xét đó rõ ràng chưa khách quan và chưa đúng bản chất của vấn đề, song trên thực tế, nó vẫn diễn ra và đang ít nhiều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung của ngân hàng kéo theo là uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung ứng. Mỗi người có những tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố thương hiệu và vị thế của ngân
hàng trên thị trường, sản phẩm đa dạng, dịch vụ hiện đại, người coi phí giá cạnh tranh là yếu tố quyết định. Do đó cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt cho việc quyết định sử dụng dịch vụ.