Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Ngân hàng Vietcombank - Chi Nhánh Bình Dương
Ngân hàng Vietcombank - Chi Nhánh Bình Dương là một chi nhánh lớn của VCB tại tỉnh Bình Dương. Chi nhánh này (đặt tại Trung tâm thương mại Minh Sang, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương) cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng, như dịch vụ tài chính toàn diện như dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu, thanh toán và quản lý tiền tệ, thanh toán quốc tế và tài trợ chuỗi cung ứng cũng như dịch vụ tài chính cá nhân.
Tham gia thị trường từ sớm, Vietcombank Chi Nhánh Bình Dương đã có những định hướng cụ thể và vạch ra chiến lược rõ ràng cho mục tiêu kinh doanh của mình tại Việt Nam, trong đó ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang ngày càng gia tăng nên ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này. Đây là ngân hàng nhiều năm liền được các tạp chí về tài chính ngân hàng uy tín bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam”, “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận thành tích 15 năm hoạt động trong ngành ngân hàng và rất nhiều các giải thưởng đáng giá khác. Cụ thể hơn trong lĩnh vực NHBL, Vietcombank Chi Nhánh Bình Dương cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: nhiều năm liền là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ của năm tại Việt Nam” do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, “ Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm”, một trong
những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam,
“Ngân hàng trực tuyến dành cho KHCN tốt nhất Việt Nam”, “ Ngân hàng có dịch vụ dành cho KHCN tốt nhất tại Việt Nam”. Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc Vietcombank đã xây dựng được những chiến lược phát triển và đẩy mạnh hoạt động NHBL để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi Nhánh Bình Dương là:
- Có chính sách sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng nhân sự để mang đến sự hài lòng cho khách hàng: Vietcombank luôn tích cực phát triển những chính sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chiến lược kinh doanh này đã mang lại những kết quả khả quan cho khối bán lẻ của ngân hàng với tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng và hơn hết là sự hài lòng của khách hàng.
Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế cạnh tranh của Vietcombank đến từ việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy, ngân hàng tập trung đẩy mạnh biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm tài chính, góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và và vững mạnh tại Việt Nam.
Tích cực mở rộng mạng lưới phân phối từ nhiều phía: Vietcombank luôn biết tận dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp để gia tăng tính liên kết và tiện ích cho khách hàng vì vậy mà nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Tuy không có được mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp như các ngân hàng trong nước, nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, có
chuyên môn và năng động Vietcombank mở rộng quy mô thông qua các kênh phân phối như gửi email, điện thoại, ebanking,... ngoài ra họ còn được đào tạo để luôn nắm bắt cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác, như cho vay tiêu dùng khởi nghiêp, vay mua nhà trả góp,...
Có quan điểm kinh doanh khác biệt: Vietcombank luôn coi mọi khách hàng là như nhau và luôn tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng và ngược lại. Nếu tìm đến với Vietcombank thì dù khách hàng là một tập đoàn kinh tế mạnh, một doanh nghiệp lớn hay chỉ là một cá nhân bình thường thì cũng sẽ được hưởng những ưu đãi như nhau từ phía ngân hàng. Đó là lý do tại sao trong năm qua, Vietcombank được bình chọn là ngân hàng nước ngoài tốt nhất và thành công nhất tại Việt Nam.
Tăng cường sự hợp tác với các thanh toán thương mại điện tử: trong những năm qua Vietcombank đã hợp tác với các công ty thanh toán thương mại điện tử nhằm mang lại những thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm điện tử của Vietcombank.
Marketing thông qua các chiến dịch khuyến mãi khủng: năm 2015 Vietcombank thông qua 4 chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng bao gồm được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình Home&Away – một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi hơn tại 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngoài ra, chương trình trả góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà không bị áp lực về thanh toán.
1.2.1.2. Ngân hàng MB – Chi nhánh Sài gòn
Năm 2009 Ngân hàng MB thiết lập khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ của MB đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt và bảo hiểm.
Trong bước đường phát triển dịch vụ NHBL, MB đã gặt hái cho mình rất nhiều giải thưởng to lớn được Chính phủ và các tạp chí tài chính uy tín bình chọn như: “Ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 và 2016”, “Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017”,...
Qua hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển NHBL bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại MB chi nhánh Sài Gòn là:
Tạo được sự khác biệt về dịch vụ Ngân hàng điện tử: MB chi nhánh Sài Gòn đã đầu tư chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ số tại Việt Nam. Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. MB chi nhánh Sài Gòn cũng là ngân hàng hàng đầu đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng. MB chi nhánh Sài Gòn cũng đã giới thiệu Touch ID, công nghệ sử dụng vân tay để nhận dạng những khách hàng truy cập vào hệ thống trên điện thoại thông minh. MB chi nhánh Sài Gòn ra mắt tính năng Snap Shot trên điện thoại di động cho phép khách hàng xem nhanh thông tin tài khoản mà không phải truy cập vào ứng dụng. MB chi nhánh Sài Gòn cũng tự hào là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ sinh trắc học giọng nói ở Việt Nam.
Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của MB chi nhánh Sài Gòn, cứ 5 thẻ tín dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của MB chi nhánh Sài Gòn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động.
Phát hành thẻ tín dụng là trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ: MB chi
nhánh Sài Gòn là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra những dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam như: thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng không và các tiện ích của MB chi nhánh Sài Gòn trên toàn thế giới, sản phẩm vay cá nhân linh hoạt với lãi suất cạnh tranh và cực kỳ linh hoạt từ việc cấp hạn mức vay vĩnh viễn đến việc giải ngân vào tài khoản hoặc rút tiền tại ATM.
Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: trong năm 2010, MB chi nhánh Sài Gòn bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại TP HCM, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Thiết kế sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng: Các chi nhánh của MB chi nhánh Sài Gòn mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone. Phát triển các dịch vụ nhắm tới nhóm KHCN có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của MB.
Sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn: cùng với các kỳ hạn khác nhau và có thể rút gốc linh hoạt và không bị phạt khi bị rút gốc trước hạn. Các sản phẩm cho vay cá nhân cũng rất đa dạng và linh hoạt: vay tiêu dùng trả góp linh hoạt, vay trên thẻ tín dụng linh hoạt cùng hàng loạt các sản phẩm thẻ có thương hiệu cao.
Website cung cấp đầy đủ thông tin và dễ sử dụng: thông qua trang website chính thức của Citibank khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tìm
hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách thức của mọi giao dịch đều được hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24/7, cung cấp thông tin hữu ích về bảo mật trực tuyến MB ...