Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank -
3.3.1. Những kết quả đạt được
* Kết quả hoạt động kinh doanh
Về quy mô: Nhìn chung các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Sacombank Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 có quy mô lớn dần qua các năm.
Hoạt động huy động vốn dân cư tăng; Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng dần qua các năm. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS cũng tăng gấp 2 lần, phí thu từ dịch vụ Money Gram tăng, thu phí SMS, IB tăng gần gấp 3 lần trong giai đoạn 2020-2022.
Về chất lượng, hiệu quả: Chất lượng hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng BL trong giai đoạn 2020-2022 cũng tương đối ổn định. Hoạt động huy động vốn dân cư về cơ cấu loại tiền chủ yếu vẫn là VND (cơ cấu VND khoảng 98%). Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ bán lẻ giai đoạn 2020-2022 ở dưới mức 2%. Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm soát tốt (các chỉ tiêu nợ nhóm 2, nợ xấu, lãi treo đều đảm bảo thấp hơn giới hạn được
giao). Năm 2022, chi nhánh được đánh giá là 1 trong 10 chi nhánh có chất lượng tín dụng bán lẻ tốt nhất hệ thống.
Về thị phần, tỷ trọng: Trên địa bàn thành phố Biên hòa, Sacombank Đồng Nai luôn giữ vững top 5 các ngân hàng thương mại về quy mô huy động vốn bán lẻ nhưng thị phần có xu hướng giảm do các ngân hàng thương mại CP khác tăng. Nguồn vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng 65% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Về thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng BL: Thu ròng dịch vụ ngân hàng BL tiếp tục đạt kết quả tốt với số dư cuối kỳ năm 2022 đạt mục tiêu đề ra.
* Về tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Thời gian qua Sacombank Đồng Nai đã không ngừng nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mới, tăng tiện ích của những sản phẩm truyền thống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng (như tiết kiệm tích lũy bảo an). Sacombank Đồng Nai đã đặc biệt ưu tiên đầu tư cho phát triển công nghệ nhằm hỗ trợ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS, internet banking, …cũng như gia tăng tiện ích bằng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trên ATM.
*Về mô hình tổ chức quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ được quan tâm chỉ đạo sát sao ngay từ những ngày đầu, tháng đầu năm. Ngay từ đầu năm Ban lãnh đạo chi nhánh đã triển khai quán triệt đến toàn thể CBNV chi nhánh về tầm quan trọng của hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tổ chức Hội nghị Ngân hàng bán lẻ đánh giá kết quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2020-2022, triển khai phương hướng nhiệm vụ bán lẻ giai đoạn 2023-2025 theo đúng tinh thần nghị quyết của Hội đồng quản trị về hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.
* Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm
Sacombank Đồng Nai đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 2020-2022, Sacombank đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng BL mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: sản phẩm Internet Banking, sản phẩm thanh toán hóa đơn, thanh toán lương tự động, dịch vụ gửi tin nhắn tự động SMS, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, các dịch vụ thẻ mới (thanh toán hóa đơn trên ATM, dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, thanh toán hóa đơn vé máy bay, ví điện tử…), các sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần), các sản phẩm tín dụng bán lẻ (cho vay cán bộ công nhân viên, hỗ trợ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, …)
* Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Giai đoạn từ năm 2020-2022, Sacombank Đồng Nai đã thực hiện nhiều dự án đầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh của Sacombank nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay Sacombank Đồng Nai đã trang bị hệ thống mạng nội bộ (LAN) và hệ thống mạng diện rộng (WAN) tốc độ cao. Trung tâm CNTT kết nối với Hội sở chính và 567 chi nhánh trên toàn quốc.
* Về phát triển khách hàng bán lẻ:
Đối với khách hàng bán lẻ của chi nhánh: Nhóm khách hàng quan trọng của chi nhánh đến 2022 là 167 khách hàng với số dư tiền gửi 295 tỷ đồng (chiếm 33% tiền gửi dân cư), khách hàng thân thiết là 556 khách hàng với số
dư tiền gửi là 282 tỷ đồng (chiếm 31% tiền gửi dân cư), đối tượng còn lại chiếm số đông vẫn là khách hàng phổ thông với tổng số dư tiền gửi 325 tỷ đồng. Hầu hết các khách hàng trên đã có quan hệ với chi nhánh trong nhiều năm và đang được chi nhánh áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ theo quy định của Sacombank Đồng Nai trong từng thời kỳ.
Về mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Hiện nay mô hình hoạt động của Sacombank chi nhánh Đồng Nai bao gồm 1 Chi Nhánh và 9 phòng giao dịch. Ngoài ra có 28 máy ATM và hơn 350 điểm chấp nhận thẻ POS đang hoạt động.
Trụ sở chính, các phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm của chi nhánh được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, đảm bảo khang trang sạch đẹp, các máy ATM được đặt tại các vị trí thuận lợi đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.
Các quỹ tiết kiệm chủ yếu làm nhiệm vụ huy động vốn và dịch vụ ngân hàng BL đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã được chi nhánh triển khai nhưng còn ít khách hàng sử dụng do phần lớn khách hàng chưa quen hoặc ngại sử dụng.
Trong thời gian tới thực hiện bố trí sắp xếp lại mô hình hoạt động của quỹ tiết kiệm theo chỉ đạo của HSC chi nhánh sẽ thực hiện nâng cấp hoặc sát nhập một số quỹ tiết kiệm vào phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ.
3.3.2. Một số hạn chế
Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại các điểm giao dịch của chi nhánh tuy được chú trọng song chưa đạt chuẩn hệ thống của Sacombank nói chung
Hàng quý chương trình “khách hàng bí mật – ms” cho thấy còn tồn tại hiện tượng giao dịch viên chưa thân thiện với khách hàng, giao dịch bằng một tay, kết thúc giao dịch không cảm ơn và nói lời mong muốn sẽ tiếp tục được
phục vụ khách hàng, địa điểm giao dịch còn thiếu chỗ đỗ xe ôtô cho khách hàng.
Thứ hai, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng được hình ảnh nổi cho Sacombank tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể:
Thực hiện quảng cáo truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn còn thụ động, chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba, chất lượng các sản phẩm bán lẻ của Sacombank Đồng Nai chưa ổn định.
Dịch vụ thẻ, SMS, IB, MB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế do sản phẩm phí, và hình thức quà tặng. Các sản phẩm HĐV của Sacombank chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng.
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng Ngân hàng chưa có sự đầu tư đúng mức về nhân lực cho sự phát triển của dịch vụ này, đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ được đào tạo chính quy tuy nhiên kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Tình trạng kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc của cán bộ cũng là nguyên nhân làm cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank Đồng Nai không đạt hiệu quả cao. Đồng thời, còn ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của một số lĩnh vực kinh doanh khác của ngân hàng
Thứ hai, chi nhánh chi nhánh chưa giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa bán buôn và bán lẻ.
Sản phẩm bán lẻ phí cao hơn so với các ngân hàng thương mại CP khác làm mất ưu thế cạnh tranh (ví dụ như sản phẩm IB, MB, thẻ Master, …). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực làng nghề, nông thôn xong chưa có sản phẩm ngân hàng bán lẻ đặc thù cho các đối tượng thuộc khu vực này.
Thứ ba, mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày càng quyết liệt
Để mở rộng thị phần một số ngân hàng thương mại cổ phần còn thực hiện tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hiện các hình thức khuyến mại bằng tiền và hiện vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trường tài chính ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh đã diễn ra. Như vậy, mặc dù trên địa bàn rất nhỏ nhưng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt, đây cũng vừa là cơ hội cũng chính là thách thức của Sacombank Đồng Nai trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ tư, xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự logic
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa đổi mới toàn diện về nội dung và hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp, chưa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành ngân hàng bán lẻ.