Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.4. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
3.4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai
3.4.2.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ là một trong các vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng, nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phương thức tiếp thị khác cũng sẽ không thành công. Do đó, để mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL, cần phải chú ý đến các giải pháp liên quan chặt chẽ đến các khía cạnh sản phẩm như giá, phí, tiện ích sản phẩm, tính ổn định của sản phẩm, quá trình cung cấp sản phẩm...
Đối với sản phẩm huy động vốn dân cư
Cần tham khảo các ngân hàng bạn nhằm đưa ra các mức lãi suất huy động phù hợp để cạnh tranh. Tăng cường biên độ lãi suất cho các giao dịch
tiền gửi trực tuyến thông qua internet để khuyến khích khách hàng tiết kiệm nhiều hơn. Đối với các sản phẩm huy động dành cho trẻ em, cần tăng cường thêm một số đặc điểm như tặng thưởng theo kết quả học tập, quà tặng đặc biệt cho ngày quốc tế thiếu nhi... để tạo thêm sự hấp dẫn cho sản phẩm. Xây dựng chương trình tích điểm đổi quà đối với khách hàng trong hoạt động sử dụng dịch vụ NHBL trong đó đặc biệt khuyến khích đối với các khoản tiền gửi không kỳ hạn và ngoại tệ; Cần đẩy nhanh tiến độ xây dựng các chương trình phần mềm hỗ trợ bên ngoài để đảm bảo sản phẩm được tung ra thị trường đúng thời điểm dự kiến, đồng thời phải đảm bảo chất lượng của chương trình để giảm thiểu lỗi trong quá trình sử dụng.
Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ
Cần đơn giản thủ tục, quy trình tạo điều kiện cung cấp sản phẩm nhanh chóng cho khách hàng. Đối với các khoản vay xây sửa chữa nhà nhỏ có thể linh hoạt giải ngân trước và đề nghị khách hàng bổ sung chứng từ sử dụng vốn sau. Đối với cho vay tiêu dùng tín chấp, thẻ tín dụng cần mở rộng thêm đối tượng được phép sử dụng sản phẩm, nghiên cứu phát triển quy trình phù hợp để tăng cường mảng cho vay tiêu dùng tín chấp cán bộ nhân viên, các tổ chức thậm chí các cá nhân nhỏ lẻ có nhu cầu tiêu dùng thực sự thông qua việc liên kết với các trung tâm thương mại, siêu thị, các đơn vị phân phối hàng hóa uy tín.
Dịch vụ bán lẻ khác
Cần khắc phục các lỗi kỹ thuật, nâng cấp đường truyền, bảo trì chương trình phần mềm thường xuyên để giảm thiểu sự cố liên quan đến dịch vụ SMS, ATM, POS, thanh toán hoá đơn tự động, thu thuế điện tử tự động, ủy thác thanh toán theo lịch, thanh toán online... Ngoài ra, Sacombank cần tăng cường liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi cả nước để đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn cho chủ thẻ. Đồng thời triển khai hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động uy tín, các công ty dịch vụ tư vấn
du học để giới thiệu về dịch vụ mua bán ngoại tệ, chứng minh năng lực tài chính, dịch vụ chuyển tiền du học, chuyển tiền hỗ trợ người lao động tại nước ngoài…đến người xuất khẩu lao động, người đi du học và người thân. Đồng thời tăng cường tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ trả lương qua thẻ (Payroll) để tăng cường bán chéo thêm các sản phẩm dịch vụ NHBL cho các cán bộ nhân viên công ty nhận chi lương qua Sacombank Đồng Nai.
3.3.2.4. Hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Mô hình kinh doanh NHBL tại Sacombank Đồng Nai hiện nay tuy đã được xây dựng và triển khai nhưng vẫn chưa hoàn thiện, còn thiếu đồng bộ từ chi nhánh đến phòng giao dịch, gây ảnh hưởng đến quá trình bán hàng. Vì thế, Sacombank Đồng Nai cần hoàn thiện mô hình kinh doanh NHBL với những nội dung sau:
- Chuyển nhiệm vụ đầu mối sản phẩm dịch vụ NHBL về phòng KHCN. Xây dựng bản mô tả công việc cho nhân viên đầu mối, cơ chế đánh giá chất lượng công việc, cơ chế lương, phụ cấp cho cán bộ nhân viên đầu mối nhằm gắn kết trách nhiệm và quyền lợi. Cán bộ nhân viên đầu mối chịu trách nhiệm triển khai chương trình thúc đẩy bán hành, theo dõi thống kê báo cáo theo từng chương trình, nhóm sản phẩm, đầu mối giải quyết các vướng mắc, đồng thời hỗ trợ về mặt nghiệp vụ, sản phẩm, chính sách cho nhân viên bán hàng trực tiếp tại các điểm giao dịch.
- Tổ chức lại phòng KHCN theo hướng chuyên môn hoá theo các Tổ nghiệp vụ, gồm tổ chuyên bán hàng, chăm sóc khách hàng và tổ chuyên về TDBL. Trong đó, tổ chức tín dụng đầu mối về triển khai sản phẩm tín dụng, tác nghiệp và chịu trách nhiệm chính với kết quả về số lượng khách hàng, dư nợ, chất lượng TDBL...Nhờ đó, chi nhánh có thể giảm thời gian tác nghiệp tín dụng để có thêm thời gian tiếp thị, phát triển hệ khách hàng mới.
- Phân luồng giao dịch: Khi khách hàng đến giao dịch sẽ được nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn đón tiếp, khai thác nhu cầu và hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ giấy tờ nhằm tăng cường khả năng trao đổi, tiếp xúc khách hàng, nâng cao hiệu quả bán chéo dịch vụ bán lẻ.
Việc xây dựng mô hình NHBL phải có lộ trình cụ thể và toàn bộ trên toàn hệ thống. Các chi nhánh tùy theo đặc thù của mình mà tổ chức thực hiện mô hình NHBL tại chi nhánh theo đúng quy định những vẫn đảm bảo yếu tố hiệu quả, khách quan của mô hình.
3.4.2.5. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối
Theo quy định hiện hành, NHNN đã đưa ra các giới hạn trong việc mở rộng hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh của NHTM. Điều này cho thấy việc tăng trưởng mạnh hệ thống phân phối thông qua kênh truyền thống là một giải pháp khó khả thi.Tuy nhiên, Sacombank Đồng Nai cần mở thêm các phòng giao dịch ở các địa phương, huyện vùng sâu, đảm bảo mỗi huyện ít nhất nên có 1 phòng giao dịch của Sacombank.
Một giải pháp thay thế rất quan trọng là mở rộng thêm các kênh phân phối như ATM, POS để tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Sacombank. Đồng thời, cần tăng cường tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử vì đây là kênh phân phối mới tiết kiệm chi phí, cũng như giảm thiểu tần suất giao dịch tại quầy.
Đối với không gian bên trong điểm giao dịch: Cần đảm bảo đầy đủ ghế ngồi, nước uống, sách báo, tạp chí, internet không dây...để khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi giao dịch. Đồng thời, cần trang bị thêm máy vi tính có kết nối mạng, đặt tại sảnh giao dịch để khách hàng có thể sử dụng khi chờ đợi hoặc cán bộ có thể hướng dẫn khách hàng truy cập lần đầu đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.4.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
* Đối với khách hàng tiềm năng
Thống nhất áp dụng chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng VIP, Quan trọng có quan hệ đặc biệt. Chú trọng nhóm khách hàng VIP
có doanh số lớn để tạo lập nguồn HĐV ổn định. Gia tăng trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của khối các phòng khách hàng, phòng giao dịch thông qua việc gắn kết quả kinh doanh của từng phòng, từng cá nhân. Bên cạnh đó, rà soát các đối tượng khách hàng có quan hệ với chi nhánh nhưng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán lương và các sản phẩm dịch vụ khác để tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Sacombank Đồng Nai.
* Đối với khách hàng hiện tại
Chi nhánh cần quân tâm, chăm sóc khách hàng hiện có bằng những ưu đãi, chương trình tri ân khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, kích cầu sử dụng sản phẩm bán lẻ cho khách hàng góp phần phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL.
*. Đối với khách hàng mới
Giao cho tổ phụ trách khách hàng phổ thông triển khai, có kế hoạch cụ thể về đối tượng khách hàng và thời gian thực hiện đồng thời báo cáo kết quả hàng tuần cho Ban giám đốc để hỗ trợ hoặc chỉ đạo kịp thời. Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm bằng các hình thức đa dạng hơn. Bên cạnh hình thức quảng bá truyền thống là qua truyền hình, báo chí, Chi nhánh đã áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi cho các đơn vị thanh toán lương, các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh bước đầu có hiệu quả nhất định. Khi có các sản phẩm mới sẽ gửi thông tin đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng được biết.
3.5.2.7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Như vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng nghĩa với việc phát triển dịch vụ NHBL cần ưu tiên các giải pháp sau:
Nâng cao khả năng đáp ứng
Nhân viên Sacombank Đồng Nai phải rất tận tình hướng dẫn khách hàng, tư vấn rõ ràng dễ hiểu về sản phẩm, thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn và phải kịp phải xử lý các tình huống bất
thường xảy ra với khách hàng. Điều đó cho thấy để tăng cường khả năng đáp ứng Sacombank phải chú trọng công tác tuyển dụng, đào đào nhằm nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên toàn diện cả về chuyên môn nghiệp vụ, cũng như kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Khi tư vấn thì phải mạch lạc, dễ hiểu, tránh sử dụng quá nhiều từ chuyên ngành. Sau khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng cần hướng dẫn cách thức sử dụng, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng cho khách hàng. Phải xây dựng cơ chế chuyển giao trách nhiệm giữa các bộ phận liên quan chặt chẽ để đảm bảo khách hàng luôn được theo dõi và hỗ trợ ngay cả khi nhân viên quản lý hồ sơ khách hàng vì nhiều lý do mà vắng mặt.
Một yếu tố không kém phần quan trọng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng là thực hiện dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn. Yếu tố này ngoài việc năng lực và thái độ của nhân viên còn phụ thuộc khá nhiều vào quy trình và trình độ công nghệ. Do đó, để thực hiện tốt yếu tố này Sacombank phải không ngừng cải tiến, đơn giản hóa quy trình công nghệ đồng thời thường xuyên nâng cấp, ứng dụng công nghệ mới nhất để đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng.
Nâng cao thành phần đảm bảo
Trong thành phần đảm bảo, năng lực và kỹ năng bán hàng của cán bộ nhân viên Sacombank tiếp tục đóng vai trò quan trọng, do đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vẫn là ưu tiên thực hiện đối với Sacombank. Bên cạnh đó, thành phần đảm bảo còn đề cập đến cơ chế công khai thông tin với khách hàng. Theo đó, Sacombank phải thông báo công khai và kịp thời các thông tin liên quan đến sản phẩm như: phí, lãi suất, tỷ giá… theo các phương tiện khác nhau để khách hàng dễ dàng nắm bắt, tra cứu. Ngoài ra các thông tin mang tính chất khuyến cáo như thông tin về tội phạm lừa đảo ngân hàng, cách thức bảo vệ thông tin thẻ, tài khoản khi giao dịch online… cũng cần được cập nhật thường xuyên liên tục để khách hàng tăng cường cảnh giác.
Nâng cao sự cảm thông
Nhân viên Sacombank Đồng Nai phải luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng để phục vụ kịp thời. Nhân viên không chỉ thực hiện giao dịch cho khách hàng mà còn chăm sóc, quan tâm chu đáo đến những vấn đề cá nhân khác. Điều này sẽ giúp mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thêm gắn kết, thân thiết. Sacombank cần xây dựng chương trình quản lý dữ liệu, thông tin khách hàng cụ thể nhằm thuận tiện cho việc chăm sóc, khai thác nhu cầu khách hàng của từng nhân viên. Hiểu biết về khách hàng và chăm sóc đúng lúc sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác Sacombank Đồng Nai luôn đồng hành cùng họ.
Nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng Sacombank Đồng Nai phải thực hiện những điều sau:
- Luôn đề cao trách nhiệm đối với sản phẩm dịch vụ Sacombank đến từng cán bộ, từng điểm giao dịch. Ngay khi nhận được khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thì cán bộ nhân viên phải nhiệt tình hỗ trợ, không được để khách hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, Sacombank cũng cần tăng cường tính ổn định, thân thiện, bảo mật và an toàn đối với các giao dịch thông qua kênh internet, SMS, dịch vụ thanh toán thẻ… để củng cố sự tin tưởng của khách hàng.
- Một điều hết sức quan trọng khác là không bán cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng hoàn toàn không có nhu cầu sử dụng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng. Quan trọng hơn hết cán bộ nhân viên cần giới thiệu, tư vấn rõ ràng đầy đủ về tính năng sản phẩm ngân hàng, khơi gợi nhu cầu khách hàng để sử dụng có hiệu quả từng sản phẩm mà khách hàng lựa chọn. Ngoài ra, Sacombank phải cam kết về thời gian, quy trình ra quyết định để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh hứa hẹn nhiều mà không thực hiện được làm khách hàng thất vọng, mất niềm tin với nhân viên nói riêng và Sacombank nói chung.
Nâng cao phương tiện hữu hình
Mặc dù có hệ số tác động thấp nhất trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, phương tiện hữu hình vẫn có vai trò nhất định trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các khách hàng mới. Hình thức bên ngoài có thể không quyết định nội dung bên trong của dịch vụ nhưng lại góp phần củng cố niềm tin khách hàng vào tiềm lực của ngân hàng. Sacombank phải thường xuyên theo dõi chất lượng công trình, thường xuyên tu sửa, chỉnh trang các phòng giao dịch để luôn đảm bảo thẩm mỹ trong mắt khách hàng. Ngoài ra, Sacombank cần quán triệt thực hiện đúng quy định về đồng phục như màu sắc, loại vải, cách thức may… để thống nhất trên toàn hệ thống. Về mẫu biểu giao dịch Sacombank Đồng Nai cần thường xuyên chủ động thay đổi mẫu biểu theo hướng tạo sự dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo đầy đủ nội dung, đảm bảo đầy đủ pháp lý.
3.4.2.8. Phát triển công nghệ thông tin
Sacombank Đồng Nai cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ với những nội dung: Tích hợp các chương trình tác nghiệp khác nhau vào cùng một giao diện để cán bộ không phải mất nhiều thời gian khi giao dịch; xây dựng chương trình phân tích thu nhập, chi phí; chương trình truy xuất dữ liệu báo cáo theo từng dòng sản phẩm, theo từng mảng bán lẻ để cán bộ nhân viên, ban lãnh đạo dễ dàng theo dõi hiệu quả thực hiện của từng sản phẩm, dịch vụ; Xây dựng chương trình truy xuất mẫu biểu, tờ trình và các hợp đồng tự động khi nhập các thông tin cần thiết về nhu cầu, đối tượng, thông tin khách hàng cùng với sản phẩm dịch vụ cần sử dụng nhằm rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, tăng cường năng suất lao động và chuẩn hóa mẫu biểu trên toàn hệ thống.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới trên toàn thế giới, các NHTM Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tất yếu. Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Hiện nay, Việt Nam đang có rất nhiều ngân hàng không những ngân hàng trong nước mà cả những ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc hiện đại cùng với đó là khách hàng ngày càng nhiều hiểu biết về ngân hàng, nhu cầu về sản phẩm DVNH cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy, xu thế tất yếu thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và không bị loại khỏi thị trường tiềm năng này Sacombank Đồng Nai cũng không ngoại lệ. Sacombank Đồng Nai đã chuyển cơ cấu kinh doanh của mình bằng cách chú trọng hơn vào phát triển các dịch vụ NHBL, thực tế Chi nhánh luôn nằm trong top đầu khu vực và hệ thống về kết quả thi đua hoạt động bán lẻ.
Nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (SACOMBANK) – Chi nhánh Đồng Nai”, qua quá trình phân tích, luận giải, Luận văn đã đạt được một số mục tiêu đề ra, cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích đặc điểm địa bàn nghiên cứu, đặc điểm của Sacombank chi nhánh Đồng Nai; đánh giá các đặc điểm của địa bản nghiên cứu và của Sacombank Đồng Nai ảnh hưởng đến Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại