Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai
3.2.2. Yếu tố chủ quan
a) Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với phát triển dịch vụ bán lẻ Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Với chiến lược đính hướng là NHBL, để các sản phẩm dịch vụ Sacombank có thể đến tận tay từng người dân Sacombank Đồng Nai luôn cam kết đẩy mạnh triển khai thêm mạng lưới giao dịch nhằm gia tăng thị phần và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển các điểm giao dịch cũng không tránh khỏi việc thiếu đồng bộ trong chất lượng đầu tư công trình, một số phòng giao dịch do đã đầu tư khá lâu nên cũng có dấu hiệu xuống cấp, ảnh hưởng đến mỹ quang.
Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng vẫn tập trung chú trọng nhiều vào hệ khách hàng lớn, khách hàng có tỷ trọng đóng góp cao cho ngân hàng. Tuy nhiên việc theo dõi và triển khai trên toàn hệ thống vẫn thiếu đồng bộ, đôi khi giao cho từng đơn vị thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng riêng theo nhu cầu. Thêm vào đó, Sacombank Đồng Nai cũng đã dành riêng một quầy giao dịch để giải quyết nhanh các nhu cầu của khách hàng VIP, đây được xem là một cải cách khá đáng kể trong quá trình phân luồng khách hàng để phục vụ. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng VIP chưa có được phương tiện nhận diện cụ thể nên quá trình phục vụ chưa có sự khác biệt rõ rệt giữa các khách hàng. Nhìn chung, hiện nay phần lớn khách hàng cá nhân vẫn đang được phục vụ theo cách thức khá giống nhau trong cùng khu vực giao dịch dù cho đó là khách quan trọng hay không quan trọng.
b) Khả năng quản trị rủi ro, khả năng điều hành:
Với tiêu chỉ đảm bảo các hoạt động luôn minh bạch rõ ràng, hệ thống quản trị rủi ro của Sacombank được xây dựng khá đồng bộ từ hội sở chính cho đến từng chi nhánh, phòng giao dịch. Trên cơ sở thành lập thêm phòng quản lý rủi ro hoạt động độc lập, kiểm tra chéo việc tuân thủ các quy trình quy định tại từng chi nhánh đã góp phần giúp Sacombank hạn chế rủi ro phát sinh ngay tại chỗ. Bên cạnh đó, việc theo dõi chéo từ ban điều hành, lãnh đạo mảng kiểm roát rủi ro và thành lập tổ kiểm tra cho từng khu vực hoạt động
giúp đánh giá chéo và kiểm soát tốt hơn rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
c) Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Với tiêu chí hướng đến ngân hàng hiện đại, Sacombank luôn đầu tư rất lớn vào việc cải tiến hệ thống, công nghệ, là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công hệ thống Core T24, đến nay đã được nâng cấp lên phiên bản R11. Bên cạnh đó, Sacombank hiện cũng đầu tư lớn vào việc phát triển các ứng dụng, kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng phát triển công nghệ với việc thành lập công ty con Hypertech cung cấp cả các giải pháp công nghệ bảo mật, công nghệ liên quan đến tài chính ngân hàng cho các tổ chức khác trong và ngoài nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank đã có nhiều cải tiến quan trọng, góp phần tăng trưởng số lượng giao dịch thông qua kênh này và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khi phải cập nhật tính năng mới, ngày nghỉ lễ dài hệ thống cũng rơi vào trạng thái quá tải, lỗi thông tin giao dịch nên Sacombank cũng phải chú trọng cải thiện chất lượng mảng này.
d) Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực: Với định hướng phát triển nguồn lực từ đầu, Sacombank đã thực hiện nhiều chương trình phát triển nguồn nhân lực chất lượng cho tương lai từ việc thực hiện các chương trình Thực tập viên tiềm năng, Học kỳ Sacombank để thu hút các bạn sinh viên năm 3, năm 4 của các trường đại học danh tiếng trong cả nước tham gia. Từ đó sau chương trình trải qua nhiều khóa huấn luyện, đào tạo, cọ xát thực tế công việc bộ phận nhân sự sẽ kiểm tra, đánh giá lại kiến thức chuyên môn, mức độ phù hợp và khả năng học hỏi của từng ứng viên để chọn lựa ứng viên phù hợp nhất để tiếp tục làm việc tại Sacombank. Do đó, hàng năm Sacombank Đồng Nai thường tuyển dụng được thêm khá nhiều nguồn nhân lực trẻ, có chất lượng cao, có thể đáp ứng ngay công việc được giao góp phần quan trọng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Đồng Nai. Bên cạnh đó, đối với các chức danh quản lý trung
gian trở lên đều được quy hoạch phát triển từ nội tại cán bộ nhân viên của ngân hàng có đủ phẩm chất, năng lực chuyên môn nên mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ, năng lực, kinh nghiệm và khả năng phục vụ khách hàng rất tốt cũng là một trong những nhân tố giúp dịch vụ NHBL tại Sacombank Đồng Nai không ngừng phát triển.
Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến phát triển dịch vụ NHBL của Sacombank Đồng Nai, tác giả đã khảo sát 100 khách hàng bằng phiếu khảo sát và có kết quả như sau:
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến phát triển dịch vụ NHBL của Sacombank Đồng Nai
STT YẾU TỐ THANG ĐIỂM Điểm
trung bình 1 2 3 4 5
1 Do chính sách pháp luật của nhà nước thuận
tiện cho anh chị 6 25 56 6 7 2,8
2 Do Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội ở
Đồng Nai ổn định và phát triển 13 45 34 5 3 2,4 3 Do chính sách của Sacombank Đồng Nai
phù hợp với nhu cầu của tôi 3 13 26 45 13 3,5 4 Do dịch vụ của Sacombank Đồng Nai hơn
hẳn các ngân hàng thương mại khác 2 5 14 34 45 4,2 5
Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank Đồng Nai rất tốt
3 4 37 45 11 3,6
6 Do Khả năng quản trị rủi ro, khả năng điều
hành của Sacombank Đồng Nai tốt 7 9 35 39 10 3,4 7 Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Sacombank Đồng Nai hiện đại 9 12 37 40 2 3,1 8
Chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ của nhân viên tại Sacombank Đồng Nai có chuyên môn, thân thiện, nhiệt tình
2 5 7 45 41 4,2 Nguồn: Kết quả khảo sát của học viên, tháng 7, 2023 Qua kết quả khảo sát từ khách hàng của Sacombank Đồng Nai, cho thấy: hai nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch
vụ NHBL của khách hàng là yếu tố Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với phát triển dịch vụ bán lẻ và yếu tố nguồn nhân lực với điểm trung bình là 4,2. Điều này cho thấy khách hàng họ quan tâm nhiều đến chiến lược phát triển của ngân hàng vì đây là yếu tố ảnh hưởng đến quyền lợi cũng như dịch vụ mà họ sử dung. Thứ hai, yếu tố con người, đội ngũ nhân viên cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ tư vấn sẽ quyết định đến tâm lý khách hàng.
Yếu tố ít ảnh hưởng đến phát triển DVBL là hai yếu tố chính sách pháp luật của nhà nước và Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội ở Đồng Nai. Tuy nhiên đây là 2 yếu tố vĩ mô sẽ ảnh hưởng lâu dài đến chính sách chung của các ngân hàng và chính sách phát triển NHBL nói riêng.