Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.4.1. Các tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ
Trong thời điểm hiện nay, hệ thống ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, do đó các ngân hàng đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực… nhằm thu hút khách hàng. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ với đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình thì việc mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn mọi nhu cầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nữa hay không. Vì vậy,
để có thể có được những bước đi đúng đắn trong phát triển dịch vụ ngân hàng thì các ngân hàng cần biết khách hàng đang nhận định thế nào về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, biết được ưu thế gì cần duy trì và những bất cập cần phải điều chỉnh, khách hàng còn mong muốn những điều gì trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà hiện tại ngân hàng chưa thể đáp ứng, để qua đó nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng, mà ở đây là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ
Một điểm khác biệt lớn của DVBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn đó là về các đối tượng khách hàng và quy mô của các giao dịch. Đối tượng khách hàng của DVBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình với quy mô các giao dịch tương đối nhỏ. Do đó để phát triển DVBL các ngân hàng cần tiếp cận số lượng khách hàng lớn để có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, và để có thể làm được điều đó thì cần làm sao để tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với DVBL.
- Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho mọi doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Trước những yêu cầu thay đổi ngày càng nhanh trong lĩnh vực DVNH, nhất là dịch vụ NHBL, đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm mới hay tăng tính đa dạng của những sản phẩm dịch vụ hiện có trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.
Các dịch vụ NHBL ngay từ khi ra đời đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định và nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt. Tuy nhiên do đặc điểm của DVNH là dễ dàng bắt chước nên trong quá trình cung ứng các dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng luôn tìm cách thay đổi những đặc tính hay hoàn thiện dịch vụ của mình bằng cách bổ sung, cải tiến thêm những tính
năng nổi trội hơn, những thuộc tính mới cho những dịch vụ hiện có của mình nhằm tạo ra sự vượt trội và thu hút khách hàng hơn so với các dịch vụ NHBL tương tự trên thị trường.
Tuy nhiên, việc cải tiến, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm DVNH đơn thuần chỉ là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những DVNH hiện có trên thị trường. Nó không tạo ra một sản phẩm, dịch vụ mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Đồng thời, cạnh tranh trong ngành ngân hàng với dịch vụ cùng loại trên thị trường ngày càng gia tăng và khốc liệt. Chính vì thế, ngân hàng phải càng nỗ lực không chỉ cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ có sẵn mà còn phải nỗ lực phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ kinh doanh để thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh, tăng tiềm lực và sự thống lĩnh trên thị trường bán lẻ.
- Uy tín, thương hiệu của Ngân hàng Thương mại cung cấp dịch vụ bán lẻ
Uy tín, thương hiệu của NHTM được tạo dựng sau nhiều năm hoạt động. Một ngân hàng nếu tạo dựng được chữ tín trong lòng khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng đến để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong những trường hợp nền kinh tế gặp khó khăn như tình trạng suy thoái kinh tế, hay tỷ lệ lạm phát tăng cao thì khách hàng sẽ có tâm lý tìm đến những ngân hàng có uy tín trên thị trường. Ngoài ra, danh tiếng và uy tín của ngân hàng còn tạo điều kiện giúp ngân hàng phát triển những sản phẩm mới. Khi các ngân hàng cùng nhau đưa một sản phẩm mới ra thị trường, tâm lý khách hàng sẽ tìm đến và sử dụng thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng danh tiếng. Điều này còn đặc biệt quan trọng đối với đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, do đó để phát triển mạnh DVBL thì các NHTM cần xây dựng được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng.
- Sử dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại trong việc cung
cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Trong quá trình cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà cụ thể là sử dụng đi kèm với các ứng dụng công nghệ, thì trình độ công nghệ thông tin của dịch vụ bán lẻ đôi khi là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Vì trong một môi trường tương tác hiện đại như hiện nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với các sản phẩm ngân hàng ứng dụng các công nghệ hiện đại để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian và quá trình giao dịch mà vẫn mang lại những kết quả như mong muốn.
Công nghệ thông tin chính là vấn đề mấu chốt và quyết định đến những mong muốn đó của các khách hàng, bởi công nghệ thông tin là yếu tố và tiền đề quan trọng lưu giữ và xử lý các cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến của khách hàng được thực hiện. Công nghệ thông tin giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ trực tuyến hiện đại như:
chuyển tiền tự động, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến ngân hàng như sản phẩm tiết kiệm truyền thống, thậm chí hiện nay là cả các sản phẩm tín dụng đơn thuần dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ bản chất là khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giảm chi phí giao dịch.
- Tính bảo mật cao trong dịch vụ bán lẻ
Sự phát triển và tiện dụng trong việc sử dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng, đặc biệt là trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cũng mang lại những rủi ro cho người sử dụng bởi tính bảo mật thông tin người sử dụng. Vì sự tiện dụng và tiện ích giúp khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, mọi giao dịch ngân hàng được thực hiện chỉ bằng việc khách hàng ngồi tại bất kỳ đâu và sử dụng các công cụ như thẻ, mạng
internet, điện thoại thay vì việc xuất trình trực tiếp trước nhân viên ngân hàng.
Chỉ thông qua các mã bảo mật cá nhân cũng xuất hiện các tình trạng mật khẩu, mã bảo mật bị đánh cắp do sơ suất của người sử dụng hoặc do bị lấy từ các đối tượng lừa đảo thông qua các loại vi rút phát tán trên mạng, điện thoại… Do đó, tính bảo mật an toàn bằng cách sử dụng các quy trình chuẩn, cùng với việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, trình độ kỹ thuật mang tính bảo mật cao trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ sử dụng công nghệ thông tin là một đòi hỏi bức thiết đối với các ngân hàng trong quá trình cạnh tranh về sản phẩm bán lẻ.