CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
1.1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa trên việc phân tích 532 quan sát trong dịch vụ ngân hàng điện tử, Minjoon Jun và Shaohan Cai (2001) đã tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ. Theo đó, các tác giả đưa ra 17 nhân tố ảnh hưởng phân thành 3 nhóm bao gồm: (i) Nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 10 nhân tố như: độ tin cậy, khả năng phản hồi, năng lực của ngân hàng, thái độ phục vụ lịch sự, uy tín của ngân hàng, tốc độ truy cập, truyền thông, sự am hiểu khách hàng, hợp tác và cải tiến liên tục; (ii) Nhóm chất lượng hệ thống trực tuyến gồm 5 nhân tố như: tính chính xác, dễ sử dụng, thời gian, tính thẩm mỹ và độ an toàn; (iii) Nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm 2 nhân tố: sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, không có sự khác biệt đáng kể giữa các ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các ngân hàng sử dụng dịch vụ truyền thống khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó các nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là độ tin cậy, khả năng phản hồi, tốc độ truy cập và tính chính xác. Trên cơ sở đó, các tác giả cũng đưa ra một số gợi ý và khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng ở Mỹ.
Cũng trong năm 2001, hai tác giả Vichuda Nui Polatoglu và Serap Ekin đã tiến hành một cuộc điều tra thực nghiệm về sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
của người dân Thổ Nhĩ Kỳ và đã phát hiện ra ba nhân tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là: độ tin cậy, mức độ truy cập Internet và sự tiết kiệm (Polatoglu, V.N & S. Ekin, 2001).
Flavian, Tores & Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn nhân tố đó là: tốc độ truy cập vào dịch vụ, loại dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật và uy tín của ngân hàng là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Tây Ban Nha.
Tuy nhiên, khi khảo sát 740 khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử ở Hồng Kông thì Yang và Fang (2004) đã phát hiện ra rằng: các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống như năng lực phục vụ, sự lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp nữa trong khi đó các nhân tố như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo lại rất quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cũng trong năm 2004, Kamilia Bahia & Jacques Nantel (2004) đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng quát BSQ (Banking Service Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua bộ dữ liệu được thu thập từ 225 khách hàng cá nhân nói tiếng Pháp đang sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada, kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada bao gồm: năng lực phục vụ hiệu quả, sự tiếp cận, phí dịch vụ, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, sự tin cậy. Cả 6 nhân tố của mô hình BSQ đều đạt giá trị tin cậy cao hơn so với các nhân tố của mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, do mô hình BSQ được xây dựng chủ yếu để thực hiện khảo sát đối với các khách hàng nói tiếng Pháp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada nên có thể sẽ không phù hợp đối với những khách hàng đang sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác. Đây chính là điểm hạn chế của nghiên cứu.
Bên cạnh đó, Abdullah H. Aldlaigan & Francis A. Buttle. (2007) đã phát triển mô hình SYSTRA-SQ dựa trên nền tảng của mô hình Nordic của Gronroos (1982) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Anh. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai ANOVA thông qua việc thu thập dữ liệu từ 975 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Anh, kết quả nghiên cứu cho thấy: mô hình SYSTRA- SQ có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: (i)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ - System Service Quality); (ii) Chất lượng hành vi ứng xử (BSQ – Behavioural Service Quality); (iii) Chất lượng trang thiết bị (MSQ - Machine Service Quality); (iv) Giao dịch chính xác (STA – Service Transactional Accuracy). Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các tiêu chí và thang đo của mô hình SYSTRA-SQ đạt độ tin cậy cao và có thể vận dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Xin Guo & ctg (2010) cũng xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ (Chinese Banking Service Quality) trên cơ sở mô hình SERVQUAL và kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý ngân hàng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Dữ liệu được thu thập bằng việc khảo sát ý kiến đánh giá của 259 khách hàng. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: sự tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông tin. So với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thì trong 4 nhân tố trên có 2 nhân tố “Sự tin cậy” và “Nguồn nhân lực” là thuộc yếu tố “Chất lượng chức năng”; còn 2 yếu tố “Công nghệ” và “Thông tin” là thuộc yếu tố “Chất lượng kỹ thuật”. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình CBSQ mới chỉ được xây dựng để khảo sát trong bối cảnh thị trường tài chính ở Trung Quốc và có thể sẽ không phù hợp với bối cảnh tại các thị trường khác.
1.1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như: Bussakorn Jaruwachirathanakul và Dieter Fink (2005) nghiên cứu về nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan để tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này, từ đó đưa ra các chiến lược tối ưu cho ngân hàng Thái Lan nhằm tối đa hóa tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm dựa trên quy mô mẫu 600 khách hàng bằng cách gửi bảng câu hỏi cho 15 người trong mỗi 40 công ty lớn ở Bangkok. Kết quả của quá trình nghiên cứu phát hiện có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan bao gồm: các tính năng của trang web, lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tính bảo mật, thời gian và sự kiểm soát. Ngoài ra, các biến điều tiết như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, kinh
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
nghiệm sử dụng Internet và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có ảnh hưởng đáng kể.
Kari Pikkarainen và cộng sự (2006) lại sử dụng mô hình EUCS để khảo sát sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Phần Lan. Một cuộc khảo sát đã được tiến hành với quy mô mẫu là 268 khách hàng cá nhân được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại hơn 40 ngân hàng thương mại ở Phần Lan. Kết quả khảo sát đã tìm ra 3 nhân tố bao gồm: tính dễ sử dụng, độ chính xác, độ an toàn là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Phần Lan. Với kết quả đó cho thấy mô hình EUCS có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các khách hàng cá nhân thay cho các mô hình truyền thống khi đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL của Parasuraman vàcộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Gần đây nhất, Richard Selassie Bebli (2015) đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về các các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Ghana. Nghiên cứu là một minh chứng cho nhận định về sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông ở Châu Phi trong hai thập niên vừa qua đã làm thay đổi cách thức kinh doanh của các Ngân hàng ở Ghana. Dựa trên các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: tốc độ truy cập, dễ sử dụng, độ tin cậy, tính bảo mật, sự thích thú, sự kiểm soát. Đồng thời, kết hợp với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng, kết quả phân tích cho thấy cả 6 nhân tố đều có tương quan tích cực và có ý nghĩa ở mức 1%, trong đó ngoại trừ 2 nhân tố
“sự thích thú” và “sự kiểm soát” thì 4 nhân tố còn lại đều có ý nghĩa ở mức 5%.