CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
4.3. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng
4.3.2. Đối với Chính phủ
Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện ngân hàng điện tử thông qua việc đưa ra các định hướng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý. Chính phủ cần thể hiện rõ là người dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia. Cụ thể có những việc cần làm như sau:
Thứ nhất, cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng
Một hệ thống tài chính ngân hàng hoạt động hiệu quả là một trong số điều kiện tiên quyết sự ổn định và phát triển một nền kinh tế, đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam mới chỉ chuyển đổi cơ cấu trong một thời gian ngắn. Khoảng thời gian này chưa để đủ tạo ra một hệ thống ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Quá trình đổi mới vẫn còn đang tiếp diễn. Ngoài những bước đi ban đầu, ngành ngân hàng Việt Nam cần được củng cố thêm rất nhiều tạo cơ sở để phát triển ngân hàng điện tử.
Hiện đại hoá tổ chức và hoạt động hành chính của các ngân hàng thương mại. Cải thiện và củng cố lại các quy tắc quản lý kế toán của các ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế
Nâng cao năng lực quản lý trong ngành ngân hàng. Giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh. Giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ, không hiệu qủa.
Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến và trao đổi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử một cách nghiên túc.
Tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Thông tin kịp thời về những tiến bộ công nghệ tới các cán bộ ngân hàng.
Đầu tư thoả đáng cho việc xây dựng một nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
Do chức năng và tính chất của hoạt động, hệ thống ngân hàng một nước luôn đòi hỏi một mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng thế giới.
Thứ hai, xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định khung cho ngân hàng điện tử
Xây dựng hệ thống luật, các quy định khung cho ngân hàng điện tử. Hệ thống luật pháp liên quan tới ngân hàng điện tử hiện nay được tạo ra bởi rất nhiều
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
cấp độ khác nhau như Quốc hội, Thủ tướng chính phủ, các Bộ, Ngân hàng Nhà nước, Uỷ ban nhân dân thành phố. Tất nhiên, các văn bản phát hành cấp Quốc hội vẫn có hiệu lực cao nhất. Nhưng điều này tạo ra sự chồng chéo về quy định mà vẫn không đầy đủ, rất khó áp dụng.
Hơn thế nữa, việc thi hành chậm trễ các văn bản luật và dưới luật diễn ra rất phổ biến. Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật... Tham khảo luật và các tiền lệ khu vực và thế giới để có chung "một tiếng nói" với các quốc gia khác.
Việc ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.
Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
Hạn chế thanh toán tiền mặt, trước tiên là trong hệ thống ngân hàng. Tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh toán giữa các ngân hàng.
Khuyến khích mở tài khoản cá nhân.
Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Nền tảng của ngân hàng điện tử là công nghệ thông tin, cần có sự đầu tư thoả đáng không chỉ từ các ngân hàng mà còn từ phía Chính phủ.
Thiết lập một hệ thống thanh toán tiêu chuẩn. Hệ thống thanh toán ở Việt Nam còn nhiều điều bất cập, chưa hoàn thiện, chưa nối mạng quốc tế và bị lấn át bởi hệ thống thanh toán bằng tiền mặt. Việc cải tổ lại hệ thống thanh toán không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích quốc gia.
Hệ thống liên ngân hàng điện tử mới đưa vào hoạt động gần đây như là một bước tiến căn bản tạo nền móng vững chắc cho hệ thống ngân hàng trên toàn quốc.
Hệ thống này cần được duy trì và khai thác một cách có hiệu quả hơn.
Ngân hàng Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các ngân hàng thương mại tự đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các ngân hàng thương mại trong việc thiết lập kế hoạch chiến lược lâu dài đầu tư hiên đại hoá cơ sở hạ tầng.
Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng. Công nghệ tin học ngân hàng đang phải đối mặt với rất nhiều rào cản như trình độ quản lý kỹ thuật yếu kém, phát triển không đồng đều, thiếu vốn... Chính phủ có thể cho phép các công ty tài chính nước ngoài đầu tư một phần trong lĩnh vực thông tin viễn thông nhưng không cho họ liên quan tới các hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn và kinh nghiệm kỹ thuật của họ mà vẫn kiểm soát được lĩnh vực này.
Phổ cập công nghệ thông tin trong dân, xây dựng nguồn nhân lực tin học chuyên nghiệp. Các cơ quan quản lý Nhà nước tích cực tham gia nối mạng để cung
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp, từ đó tạo thói quen dùng Internet trong đời thường. Lựa chọn các doanh nghiệp để tham gia vào mạng.
Chúng ta đang thiếu một nguồn nhân lực công nghệ thông tin chuyên nghiệp. Việc sử dụng máy tính ngày càng phổ biến nhưng ít nhiều vẫn mang tính tự phát, đặc biệt là trong lĩnh vực phần mềm. Chúng ta chưa có một lực lượng chuyên gia lập trình có khả năng xử lý ứng dụng hệ thống tầm cỡ quốc gia. Đây là vấn đề đặt ra cho Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Khoa học và Công nghệ và Bộ Lao động Thương binh - Xã hội.
Điều đáng nói tới là phương pháp đào tạo giáo dục. Hiện nay, nhiều sinh viên tin học tài năng lại không được hoặc không thể sử dụng trong các lĩnh vực ngân hàng. Nguyên nhân là họ không có chút kiến thức tối thiểu về ngành tài chính - ngân hàng. Việc khuyến khích các sinh viên tin học tham gia sáng tạo ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng còn rất ít.
Ứng dụng CMCN 4.0 công nghệ thông tin nhất là công nghệ chủ chốt cách mạng công nghiệp 4.0 trong toàn ngành phục vụ cho quản lý Nhà nước, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet, Mobile..) dễ tiếp cận với đại đa số người dân và doanh nghiệp với thủ tục đơn giản, an toàn, bảo mật. Hoạt động kinh doanh hiệu quả, hạn chế rủi ro.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Ở chương này, Tác giả trình bày những kết quả nghiên cứu hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra những mặt đạt được, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM Việt Nam cung ứng trong thời gian vừa qua bằng các số liệu thứ cấp thu thập từ các NHTM Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ số liệu sơ cấp, với kỹ thuật phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS.26 cho kết quả có 6 yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, đó là “Sự tin cậy”,
“Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Khả năng tiếp cận” và trong đó nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là “Sự tin cậy”. Kết quả nghiên cứu được chỉ ra phù hợp với các nghiên cứu trước đó cũng như đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Việt Nam hiện nay. Trên cơ sở kết quả được chỉ ra từ các số liệu thứ cấp, sơ cấp về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Việt Nam hiện nay và nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng về chất lượng dịch vụ này tác giả đã đề xuất các khuyến nghị giải pháp đối với các NHTM Việt Nam, với NHNN, và Chính phủ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
KẾT LUẬN
Luận án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mục tiêu xác định được các nhân tố cảm nhận của khách hàng cá nhân đang có giao dịch ở ngân hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, gợi ý một số giải pháp giúp các ngân hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, luận án được thực hiện nghiên cứu qua các bước: tổng quan nghiên cứu, hệ thống hoá cơ sở lý luận, xây dựng mô hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, các nhân tố của mô hình nghiên cứu; phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và thang đo đo lường về sự chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở số liệu thứ cấp và sơ cấp, nghiên cứu đã phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ở Việt Nam. Và từ số liệu sơ cấp từ khảo sát, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS.26 phân tích, kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố của mô hình có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả luận án đã đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Về mặt lý luận, nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT, xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Về mặt thực tiễn, đã khái quát được thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một số giải pháp khuyến nghị với các ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chính phủ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong thời gian tới.
Tuy nhiên, luận án còn có giới hạn về số liệu thứ cấp thu thập đánh giá về doanh thu từ dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử, về số lượng mẫu nghiên cứu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong thời gian tới, nếu có điều kiện, Tác giả tiếp tục nghiên cứu với phạm vi mẫu lớn hơn, phân tích đầy đủ toàn diện hơn các tiêu chí định tính về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo trong nước
1. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán nội địa Internet banking (2020), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
2. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán nội địa Internet banking (2021), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
3. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán nội địa Internet banking (2022), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
4. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán nội địa Mobile banking (2020), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
5. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán nội địa Mobile banking (2021), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
6. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán nội địa Mobile banking (2022), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
7. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán qua máy ATM, POS (2018), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
8. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán qua máy ATM, POS (2019), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
9. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán qua máy ATM, POS (2020), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
10. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán qua máy ATM, POS (2021), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
11. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán qua máy ATM, POS (2022), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
12. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán thẻ (2018), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
13. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán thẻ (2019), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
14. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán thẻ (2020), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
15. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán thẻ (2021), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
16. Báo cáo thống kê về giao dịch thanh toán thẻ (2022), Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
17. Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Biên Hòa”, đề tài nghiên cứu khoa học tại trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai.
18. Dương Thị Ngọc Phượng (2013), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
19. Hệ thống TCTD, truy cập www.sbv.gov.vn ngày 10/4/2023
20. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7, tr.10-17.
21. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
22. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.
23. Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1(29), tr.11-22.
24. Phan Thanh Hải và Mai Thị Thương (2016), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - khảo sát thực nghiệm tại Agribank tỉnh Quảng Nam”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học, trường Đại học Duy Tân.
25. Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
26. Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Tài chính - Marketing, TP. Hồ Chí Minh.
27. Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58).
Luận văn thạc sĩ Kinh tế