CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với Ngân hàng: Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho các ngân hàng, cụ thể:
- Vì chi phí giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử thường thấp hơn nhiều so với các dịch vụ truyền thống nên tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận.
- E-Banking làm tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng. Điều quan trọng hơn, E-Banking còn giúp các NHTM thực hiện được chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần phải mở thêm bất kỳ chi nhánh nào ở trong và ngoài nước.
- E-Banking giúp ngân hàng tăng hiệu quả huy động vốn và sử dụng vốn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bắt buộc phải mở tài khoản thanh toán và duy trì một khoản tiền nhất định tại ngân hàng, qua đó, ngân hàng cũng huy động được một khoản vốn cho mình. Đồng thời, thông qua các dịch vụ của E-Banking mà các lệnh nhờ thu, lệnh chi của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt các giao dịch trao đổi mua bán, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Chính sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử từ công nghệ ứng dụng, từ phầm mềm sử dụng và từ nhà cung cấp dịch vụ mạng và dịch vụ Internet mà
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
đã thu hút và giữ được nhiều khách hàng giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
- E-Banking có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của mọi khách hàng trên thị trường.
- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng có thể theo dõi và kiểm soát được dòng tiền ra vào của các tổ chức và doanh nghiệp trong nền kinh tế. Đây là một trong những kênh quan trọng để Nhà nước có thể quản lý và điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
- Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, sử dụng vốn, thanh toán của ngân hàng, ngày nay, với dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tiết kiệm được một khoản từ chi phí vận hành cơ sở, mặt bằng, nhân sự…
cho một chi nhánh ngân hàng. Từ đó, doanh thu của ngân hàng sẽ được tăng cao hơn.
- Hiệu quả sử dụng vốn tiền tệ của ngân hàng sẽ được nâng cao khi việc thu chi của khách hàng diễn ra nhanh chóng hơn.
Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng, cụ thể:
- Tiết kiệm được thời gian và chi phí: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần phải tới ngân hàng. Điều đó có thể tiết kiệm thời gian và chi phí xăng xe, đi lại cho khách hàng. Không những thế, chi phí giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử thường thấp hơn nhiều so với các dịch vụ truyền thống, do đó cũng tiết kiệm được chi phí dịch vụ cho khách hàng.
- Tiện ích và giảm bớt các thủ tục giao dịch tại ngân hàng: Nếu như các dịch vụ ngân hàng truyền thống khách hàng phải điền đầy đủ các thông tin theo yêu cầu vào mẫu in sẵn của ngân hàng và phải di chuyển từ quầy giao dịch này sang quầy giao dịch khác thì với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chỉ cần ngồi tại một chỗ và thực hiện các thao tác chỉ dẫn cụ thể trên các ứng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dụng mà ngân hàng cung cấp là có thể thực hiện tất cả các giao dịch như:
đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản….
- Khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi: Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi từ ngân hàng, từ các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ như thanh toán bằng thẻ của ngân hàng thì sẽ được giảm giá, nạp tiền điện thoại trực tuyến sẽ được nhận chiết khấu cao cộng ngay vào giá trị thẻ nạp…
- Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Đối với nền kinh tế: Hàng năm, Ngân hàng Nhà nước không phải mất một khoản chi phí để in ấn, phát hành và bảo quản, vận chuyển tiền mặt, làm giảm được lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí xã hội, góp phần kiểm soát lạm phát. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
2.1.4.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:
- Rủi ro về an toàn bảo mật: Nếu việc kiểm soát truy cập hệ thống ngân hàng mà không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng (hacker) thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp.
Chẳng hạn, các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (mật mã, số thẻ tín dụng, số tài khoản…) trong các dịch vụ ngân hàng điện tử không cẩn trọng khiến cho bọn tội phạm này có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng. Kết quả, ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng ủy quyền thực hiện. Thậm chí, sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là rủi ro. Nếu ngân hàng thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng. Bên cạnh những vụ bị tấn công từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới của ngân hàng, do không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn;
hay là phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt khi không có những phương tiện thay thế. Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại. Thậm chí, rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụ tấn công một cách cố ý đối với ngân hàng đó là những
“Hacker” thâm nhập trái phép vào trang web của ngân hàng, thay đổi làm sai lệch các thông tin về ngân hàng và các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.
- Rủi ro thanh khoản: Có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định. Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị hủy hoại.
- Rủi ro pháp lý: phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập, hoặc quy định không rõ về quyền lợi và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa tiền khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện. Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể đối mặt với các yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ ra những nước khác do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật phòng chống rửa tiền.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Rủi ro an ninh: phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hỏng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra những trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp như thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng. Thông qua hình thức lừa đảo, ai đó sẽ cố gắng lừa khách hàng tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc cài những mã độc hại vào máy tính của khách hàng để đánh cắp mật mã cá nhân. Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường được gọi là mã PIN) và mã thẻ của khách hàng sẽ bị lấy cắp sau khi bạn sử dụng máy.
- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: các hệ thống được lựa chọn có thể không được thiết kế hay triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hay chạy chậm. Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời các công nghệ của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay gặp khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới.
- Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó. Trong trường hợp những thông tin cá nhân của khách hàng không được bảo mật, bọn tội phạm có thể tiếp cận được tài khoản của họ. Mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và sử dụng mà không thể xác định. Mọi người có thể ăn cắp mã PIN và sử dụng nó trực tuyến mà không cần sự cho phép của chủ sở hữu. Việc chuyển tiền cũng có thể xảy ra thông qua các trang web ngân hàng trực tuyến. Hậu quả là ngân
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó.