CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
2.3.3. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.3.1. Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lượng về sự hài lòng của khách hàng có thể đo lường được qua sự gia tăng số món thanh toán ngân hàng điện tử; Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử; Sự gia tăng doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng điện tử (Phí giao dịch điện tử gồm: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng... được khách hàng so sánh và đánh giá với các ngân hàng khác. Sự hài lòng của khách hàng chỉ gia tăng khi phí dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp).
(1) Sự gia tăng số món thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu số món thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng phản ánh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
được nhu cầu của khách hàng không và khách hàng có hài lòng về dịch vụ này hay không. Nếu khách hàng hài lòng về dịch vụ này thì số món thanh toán sẽ ngày càng gia tăng. Chỉ tiêu này được tính bằng sự gia tăng số món thanh toán của khách hàng và tốc độ tăng trưởng số món thanh toán của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, được tính bằng công thức sau:
- Sự gia tăng số món thanh toán
- Tốc độ tăng trưởng món thanh toán
Số món thanh toán của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng thể hiện khách hàng ngày càng quan tâm tới dịch vụ của ngân hàng điện tử.
Một khi thu hút được khách hàng sử dụng và tin dùng một sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ dễ dàng lôi kéo họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, điều này sẽ kéo các sản phẩm khác cùng phát triển. Số lượng món thanh toán ngày càng tăng chứng tỏ khách hàng càng hài lòng, tin cậy khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
(2) Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử:
Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển và ngược lại. Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả.
Sự gia tăng món thanh toán
Số món thanh toán năm t1
Số món thanh toán năm to
= -
Sự gia tăng món thanh
toán =
Số món thanh toán năm t1
Số món thanh toán năm to -
Số món thanh toán năm to
x 100
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Việc đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử thông qua hai chỉ tiêu là mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán trong kỳ, được tính bằng công thức sau:
- Mức tăng doanh số thanh toán:
- Tốc độ tăng doanh số thanh toán:
Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển và ngược lại. Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả.
(3) Chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng... Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này. Vì thế , đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như khối lượng dịch vụ cung
Mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ
Doanh số thanh toán năm t1
Doanh số thanh toán năm to
= -
Tốc độ tăng doanh số
thanh toán =
Doanh số thanh toán năm t1
Doanh số thanh toán năm to
-
Doanh số thanh toán năm to
x 100
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ... Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, chính sách mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ.
2.3.3.2. Tiêu chí định tính