CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
3.4. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.4.1. Kết quả đạt được
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam phát triển phù hợp với tình hình kinh tế, xu thế hội nhập, chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt và sự vận dụng công nghệ thông tin, tiến bộ khoa học vào quản lý nền kinh tế vận hành theo mô hình kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và chiến lược hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế.
Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Theo đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã được điều chỉnh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin.
Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến hơn 90% là giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) thì con số năm 2019 chỉ còn khoảng 40%. Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 xảy ra và nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019.
Những con số này cho thấy, sự dịch chuyển lớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán trong thời gian qua đã khẳng định những chủ trương và chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và của NHNN đang đi đúng hướng.
Lợi ích của ngân hàng điện tử mang lại nhiều hữu ích cho nền kinh tế, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch...
Những năm gần đây, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhất là thanh toán điện tử, đã được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả. Các ngân hàng sử dụng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
công nghệ thanh toán tiên tiến, hiện đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới.
Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ được cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển; ATM được lắp đặt với số lượng lớn; các máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học...
và tăng trưởng đều qua các năm, bình quân mỗi năm tăng khoảng 17 - 18%.
Các NHTM đã cung ứng thêm nhiều dịch vụ thanh toán dựa trên thẻ ngân hàng; quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng.
Không dừng lại ở đó, để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, an ninh, độ an toàn và tăng thêm tiện ích sử dụng thẻ, NHNN đã ban hành Bộ tiêu chuẩn cơ sở thẻ chip nội địa, xây dựng và thực hiện Kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip tại Việt Nam.
Hiện nay, 100% các ngân hàng thương mại Việt Nam đều cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều dịch vụ thanh toán. Năm 1993 dịch vụ ngân hàng điện tử sơ khai với 4 NHTM có lắp đặt với máy ATM. Dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức triển khai từ năm 2001. Mặc dù các NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khá muộn so với các ngân hàng trên thế giới nhưng số lượng các ngân hàng các ngân hàng triển khai thì tăng nhanh chóng. Đến năm 2018 thì 100% các ngân hàng đã cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều dịch vụ, tiện ích đáp ứng yêu cầu thanh toán của nền kinh tế.
Các dịch vụ ngân hàng thanh toán ngân hàng điện tử đa dạng với nhiều tiện ích thanh toán. Dịch vụ thanh toán qua máy tính toàn cầu (Internet banking), dịch vụ thanh toán qua điện thoại (Mobile banking), dịch vụ thanh toán qua máy ATM, POS, dịch vụ thanh toán home banking, center banking, SMS banking, phone banking. Các tiện ích ngân hàng cung cấp như thanh toán, chuyển tiền, tra cứu số dư.
Các NHTM Việt Nam đã đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị công nghệ kỹ thuật hiện đại đáp ứng yêu cầu thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo giao dịch ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn bảo mật. Do đó, khách hàng ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM Việt Nam được thể hiện qua chỉ tiêu định lượng, tiêu chí định tính.
- Các NHTM đều quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc. Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như: Áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ POS... được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng.
Các NHTM Việt Nam đã đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị công nghệ kỹ thuật hiện đại đáp ứng yêu cầu thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo giao dịch ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn bảo mật.
Giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng hàng năm. Trong 3 tháng đầu năm 2020 tăng trên 21% so với cùng kỳ năm 2019. Tổng số lượng giao dịch qua hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử trong 3 tháng đầu năm 2020 tăng 81,32% về số lượng và tăng 145,32% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019. Trong 20 ngày đầu tháng 4/ 2020, giá trị giao dịch trung bình qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 8,85% so với cùng kỳ năm 2019.
Gần 50 NHTM hoàn thành kết nối với hệ thống nộp thuế điện tử của Tổng cục Thuế, Hải quan; trên 63 tỉnh/thành phố và tất cả các quận, huyện trên cả nước, với 95% số thu hải quan được thực hiện qua ngân hàng; 99% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử; 27 ngân hàng và 10 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phối hợp thu tiền điện, doanh thu tiền điện của Điện lực Việt Nam (EVN) thanh toán qua ngân hàng lên tới gần 90%...
Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử đã tiếp cận khu vực Chính phủ, dịch vụ hành chính công, theo NHNN, đến nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã được kết nối với toàn bộ 63 Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh trong cả nước, đáp ứng được nhu cầu thu ngân sách một cách nhanh chóng, kịp thời.
Kết quả đạt được về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Một là, về số món giao dịch. Số món giao dịch thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy tính toàn cầu Internet banking, Moblie banking, thẻ ngân hàng, qua máy POS, ATM và các dịch vụ thanh toán dịch vụ điện tử khác (SMS banking, Home banking, Phone banking, Call center) có sự tăng mạnh giai đoạn 2018 - 2022, có xu hướng tăng nhiều so với năm 2018, và tăng mạnh nhất là năm 2022. Sự gia tăng số món thanh toán các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thấy rằng khách hàng ngày càng tin cậy hơn vào tính an toàn, bảo mật của dịch vụ thanh toán này và
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
họ cảm nhận được những lợi ích mà dịch vụ thanh toán này đem lại và họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, về giá trị giao dịch. Giá trị giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking, thanh toán qua ATM, máy POS, thanh toán thẻ) ở các NHTM Việt Nam trong thời gian vừa qua có sự tăng mạnh với tốc độ khá cao, mạnh nhất là năm 2022 ngoại trừ năm 2021. Năm 2021 tốc độ tăng có sự sụt giảm, đặc biệt là giảm mạnh đối với giao dịch thanh toán qua máy POS, ATM. Sự sụt giảm giá trị thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM năm 2021 mạnh là do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 nền kinh tế khó khăn. Đại dịch Covid 19 như một chất xúc tác khiến cho số lượng giao dịch, giá trị giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh ở năm 2022. Sự gia tăng giá trị giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam trong thời gian vừa qua cũng có thể thấy rằng khách hàng ngày càng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như giao dịch nhanh chóng, an toàn, bảo mật, tiện lợi..
Ba là, về sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo yếu tố cấu thành thành chất lượng “Sự tin cậy”. Khách hàng được hỏi đều đồng ý với các về các nhận định của tiêu chí đo lường “Sự tin cậy” với điểm đánh giá hài lòng ở mức 3.64 - 4.01 cho rằng các giao dịch ngân hàng điện tử thực hiện không có sai sót, nhanh chóng, chính xác, đúng như thời gian đã thông báo, các thắc mắc khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và họ tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng.
Bốn là, về sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo yếu tố cấu thành thành chất lượng “Sự đáp ứng”. Khách hàng là những người được hỏi đều đánh giá các nhận định ở mức điểm trung bình 3.72 - 3.77 nghĩa là hài lòng về yếu tố cấu thành “Sự đáp ứng” đó là không mất thời gian chờ đợi, thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng; nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng, nhân viên ngân hàng luôn có sự hỗ trợ kịp thời và nếu giao dịch có không thành công thì tiền của khách hàng được hoàn trả đầy đủ.
Năm là, sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ “Năng lực phục vụ” đa số hài lòng với các nhận định với điểm trung bình 3.52 - 3.58 như sự đáp thắc mắc của khách hàng, sự an toàn khi thực hiện giao dịch, nghiệp vụ được thực hiện nhanh, nhân viên luôn ân cần niềm nở với khách hàng.
Sáu là, về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo yếu tố
“Sự đồng cảm”, các khách hàng người được hỏi đều Hài lòng về các tiêu chí đo lường yếu tố này. Tuy nhiên mức độ đánh giá ở ngưỡng dưới của mức đánh giá này
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
với điểm đánh giá trung bình 2.50 - 3.64. Có thể thấy rằng nhân viên ngân hàng có sự đồng cảm với khách hàng, thấu hiểu khách hàng, quan tâm lợi ích, tư vấn dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo.
Bảy là, về sự cảm nhận yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ “Phương tiện hữu hình”, kết quả cho thấy rằng khách hàng hài lòng về các cơ sở cất chất kỹ thuật phục vụ giao dịch thanh toán ngân hàng điện tử với mức đánh giá điểm trung bình (3.72 - 3.77). Các NHTM Việt nam có cơ sở vật chất khang trang, các thiết bị, phương tiện đáp ứng thanh toán hiện đại nên quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn.
Tám là, khách hàng hài lòng về tiêu chí “Khả năng tiếp cận” đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng với điểm đánh giá trung bình 3.98-3.90. Dịch vụ ngân.
Hàng được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng thủ tục đơn giản, thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện, khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Như vậy, đa số khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng theo các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Khả năng tiếp cận; Năng lực phục vụ), khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng.