CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động cá nhân song hành với hình thức thanh toán qua mạng Internet ra đời vào khoảng thập niên 90.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, điện thoại ngày càng thông minh hơn, chứa được nhiều dung lượng bộ nhớ hơn. Người dùng có thể cài đặt các ứng dụng mà các ngân hàng cung cấp. Khi đó, các ứng dụng trên điện thoại sẽ hoạt động giống như một ứng dụng máy khách trên máy tính nếu được kết nối mạng intenet; hoặc các nhà mạng Telecom phát triển ứng dụng được cài đặt sẵn trên SIM Toolkit cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với bất kỳ ngân hàng nào có kết nối với nhà mạng mà không cần phải kết nối Internet. Ưu điểm của hình thức này là tính di động của chiếc điện thoại mà khách hàng luôn mang theo bên người.
Nhược điểm là các thông tin cung cấp cho khách hàng đơn giản và trải qua nhiều bước nhỏ mới thực hiện hoàn tất một giao dịch bất kỳ. Vì thể, hình thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này thì khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản của mình như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân. Sau đó, khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho một mã số định danh (ID) và sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và chính xác. Cùng với mã số định danh thì khách hàng còn được cấp thêm một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua mạng điện thoại di động. Các dịch vụ Mobile Banking cung cấp như:
- Xem thông tin về lãi suất, về tỷ giá hối đoái,
- Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ,
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản thẻ thay đổi, - Xem các liệt kê giao dịch gần nhất (tối đa 5 liệt kê),
- Chuyển tiền qua tài khoản thẻ,
- Kiểm tra tiền nhận bằng chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại di động, cước truyền hình cáp… qua tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản thẻ.
2.1.5.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Dịch vụ này mang lại cho khách hàng một tiện ích mới là khách hàng có thể dùng điện thoại cố định của mình mọi nơi mọi lúc để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân của mình. Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại của mình theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết, bất kể giờ nào kể cả ngoài giờ hành chính. Tuy nhiên, một hạn chế hiện nay là các thông tin được cập nhật qua dịch vụ này chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking như sau: (1) Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ này. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống, ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo độ an toàn bảo mật. (2) Xử lý giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài thì hệ thống tự động nhập mã khách và mã khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng sẽ chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch.
Khách hàng có thể thay đổi hay chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch xử lý xong. Các dịch vụ cung cấp qua Phone Banking hiện nay bao gồm:
- Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán,
- Kiểm tra các thông tin về lãi suất, về tỷ giá hối đoái, về chứng khoán, - Nghe các giao dịch phát sinh mới nhất (tối đa 5 giao dịch),
- Yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, bảng giá chứng khoán, tỷ giá hối đoái…
2.1.5.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng là hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính cá nhân của khách hàng.
Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng tự xây dựng riêng (Intranet). Dịch vụ này cho phép khách hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà hay tại cơ quan mà không cần tới ngân hàng bằng cách truy cập vào mạng của ngân hàng. Đây là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống VPN. Quy trình sử dụng dịch vụ Home Baking đối với khách hàng cá nhân gồm các bước sau: (1) Kết nối và đăng nhập: khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dial-up, LAN, WAN, Direct-Cable…) sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình. Sau khi kiểm tra và xác nhận thì khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (Login) vào mạng máy tính của ngân hàng. (2) Thực hiện giao dịch: khi đăng nhập được rồi thì khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ điện tử của ngân hàng tùy theo nhu cầu giao dịch của mình như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện tử…. (3) Kiểm tra, xác nhận giao dịch và thoát khỏi mạng: khi giao dịch được hoàn tất thì khách hàng phải kiểm tra lại giao dịch sau đó thoát khỏi mạng. Các thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu giữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với khách hàng doanh nghiệp thì quy trình sử dụng dịch vụ Home Banking phức tạp hơn. Thông thường, khi đăng ký dịch vụ này, doanh nghiệp phải đăng ký hai hoặc ba User truy cập, trong đó một User nhập liệu, một User kiểm soát và một User duyệt. Thông thường, User nhập liệu là kế toán viên, User kiểm soát là kế toán trưởng hoặc người được ủy quyền và User duyệt là chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền. Các dịch vụ Home Bankinng hiện nay cung cấp bao gồm:
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng,
- Thanh toán các loại hóa đơn như tiền diện, tiền nước, cước truyền hình cáp, cước Internet, cước điện thoại…
- Chuyển tiền thông qua chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu,
- Chuyển đổi ngoại tệ thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, - Tra cứu thông tin về số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ,
- Liệt kê các giao dịch gần nhất trên tài khoản của mình (tối đa 5 liệt kê).
2.1.5.4. Dịch vụ ngân hàng qua máy vi tính toàn cầu (Internet Banking)
Là dạng dịch vụ ngân hàng điện tử trên trình duyệt còn được gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking). Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất kỳ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ với ngân hàng và có một
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
trong những thiết bị như máy tính bảng, máy tính xách tay hay máy tính bàn có kết nối mạng Internet là có thể sử dụng được dịch vụ. Ưu điểm của dịch vụ này là không đòi hỏi khách hàng phải có những cài đặt phức tạp và không phải cài đặt ứng dụng máy khách nên khách hàng không mất các chi phí bảo trì; giao diện sử dụng lại tiện lợi đa màu sắc rất bắt mắt, cách bố trí rõ ràng, kích thước lớn trên nền tảng trình duyệt Web. Nhược điểm là sự không tiện lợi khi di chuyển do kích thước máy tính.
Với máy tính có kết nối Internet, thông qua mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin và được hướng dẫn sử dụng đầy đủ mọi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như:
- Xem số dư tài khoản của mình tại thời điểm hiện tại, - Vấn tin lịch sử giao dịch,
- Xem thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất và chứng khoán, - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng,
- Gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng,
- Thanh toán các loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, cước truyền hình cáp, cước điện thoại, cước Internet…
2.1.5.5. Dịch vụ điện thoại trung tâm (Call Center)
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại trung tâm, khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin. Khác với dịch vụ Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin đã được lập trình sẵn, dịch vụ này có thể linh hoạt cung cấp các thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, hạn chế của dịch vụ này là luôn phải có người trực suốt 24/24. Các dịch vụ của Call Center cung cấp hiện nay bao gồm:
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, - Tư vấn sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua điện thoại,
- Đăng ký vay tiền qua điện thoại (đối với khách hàng cá nhân),
- Cung cấp các thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và tài khoản thẻ,
- Thanh toán các loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, cước phí truyền hình cáp, cước điện thoại, cước Internet,
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng,
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.1.5.6. Dịch vụ Kiosk Banking
Là dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó sử dụng màn hình cảm ứng, khách hàng chỉ cần chạm nhẹ tay vào màn hình là có thể thực hiện được các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng; nộp thuế hay thanh toán các loại hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền truyền hình cáp... Trên các đường phố sẽ có các trạm hay các trung tâm được kết nối Internet với tốc độ cao.
Khi khách hàng muốn giao dịch thì họ chỉ cần truy cập nhập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu xác nhận là có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ giảm được số lượng máy ATM và giảm được tiền mặt trong lưu thông; với khách hàng sẽ được phục vụ với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.
Nhưng hiện nay, sản phẩm dịch vụ này ít được ngân hàng cung cấp.