CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
4.2.6. Phát triển hoạt động liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng. Do đó, việc phát triển các mối liên kết thanh toán của ngân hàng với các đơn vị, tổ chức, các doanh nghiệp với các cơ sở bán hàng thậm chí là những người bán hàng nhỏ lẻ sẽ giúp cho khách hàng hài lòng về sự tiện lợi của dịch vụ, từ đó phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử và mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hang. Các ngân hàng liên kết với tất cả các đơn vị, tổ chức doanh nghiệp (công ty bảo hiểm, chứng khoán, siêu thị, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh …) trong hoạt động thanh toán mà thậm chí là cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ (bán hàng rong, bán hàng nước vỉa hè, các cửa hàng nhỏ…). Giải pháp cụ thể:
Một là, với chủ trương trả lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản để hạn chế việc sử dụng tiền mặt, các ngân hàng có cơ hội rất tốt để phát triển dịch vụ thẻ.
Các ngân hàng cần phối hợp với các đơn vị, các cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp để phát hành thẻ (ATM, Thẻ tín dụng…), mở tài khoản thanh toán, hướng dẫn tải app, hướng dẫn cách sử dụng app để thanh toán, rút tiền lương từ cây ATM cho cán bộ, nhân viên của các tổ chức này. Bằng cách này, các ngân hàng có thể tăng số lượng thẻ phát hành một cách nhanh chóng, đây cũng là cách để quảng bá hình ảnh một các trực tiếp và hiệu quả với chi phí thấp. Các ngân hàng cần cử nhân viên bán hàng đến trực tiếp tại các đơn vị, tổ chức doanh nghiệp hỗ trợ làm thẻ, mở tài khoản thanh toán, hỗ trợ hướng dẫn thanh toán.
Hai là, kết hợp với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ như các siêu thị, các cửa hàng lớn, các công ty du lịch, các hãng vận tải, các doanh nghiệp bán hàng qua mạng… để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc liên kết sẽ mang lại lợi ích cho cả 3 phía là doanh nghiệp, ngân hàng và khách hàng, giúp giảm thời gian giao dịch, tiếp kiệm chi phí. Muốn làm vậy, các ngân hàng cần phải trang bị cơ sở vật chất tại các doanh nghiệp đó ví dụ các máy ATM, POS… để tạo điều kiện cho khách hàng có thể thanh toán thẻ.
Ba là, đối với người bán hàng nhỏ lẻ (hàng rong, nước vỉa hè…) đa số những người này trình độ, thu nhập thấp, họ rất e ngại khi sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Họ e ngại về tính an toàn bảo mật, họ không biết sử dụng, họ cảm thấy khó khăn thanh toán. Chính vì vậy để có lợi cho các bên phía ngân hàng, người mua, người bán và tạo sự tiện lợi người mua hàng trong thanh toán thì các ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ trực tiếp tới người bán hàng nhỏ lẻ như đến tận nơi mở tài khoản cho họ, hướng dẫn thanh toán hoặc là mời những người bán hàng gần vị trí ngân hàng đến ngân hàng tuyên truyền họ hiểu về những lợi ích dịch vụ thanh toán ngân hàng và hỗ trợ họ mở tài khoản, tải app, cách thanh toán, quét mã QR thanh toán và thậm chí in sẵn mã QR cho họ. Đây là một trong giải pháp giúp cho
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khách hàng là cảm thấy hài lòng về dịch vụ thanh toán của ngân hàng, có thể thanh toán mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có điện thoại kết nối Internet.
4.2.7. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, công tác marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử
Do dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam, để đưa dịch vụ này tới với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này.
Một trong những thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là dễ dàng sử dụng, thời gian nhanh chóng, chính xác, các thông tin khách hàng được an toàn, bảo mật, có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi với thiết bị có kết nối Internet. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thật hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung cấp là bởi vì họ chưa được hướng dẫn, được trải nghiệm, họ e ngại tính an toàn, bảo mật của ngân hàng. Do đó, để tăng sự hài lòng của khách hàng thì các ngân hàng cần có các giải pháp đẩy mạnh công tác tuyên truyền, marketing hiệu quả về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Các giải pháp đưa ra là:
Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng vào các yếu tố sau khi thực hiện:
Một là, sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình. Sử dụng các pano, áp phích quảng cáo tại các địa điểm công cộng, đông người, phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới tới tận tay các khách hàng. Phối hợp với các tổ chức, cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp để tuyên truyền tới các khách hàng là công chức thông qua việc mở thẻ ATM trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Hai là, có thể sử dụng chính đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên ngân hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hang bán chéo sản phẩm để quảng bá, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ.
Ba là, để có thể thỏa mãn được khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng hơn nữa tới việc chăm sóc khách hàng và có thể chăm sóc đặc biệt với các khách hàng quan trọng, cụ thể: (1) Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet...(2) Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện;
thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
(3) Tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
Bốn là, thiết kế trang chủ và tận dụng tiến bộ của trang chủ
Trang chủ, tiếng Anh là Website có thể được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Đối với ngân hàng thì nó là một thị trường thông tin trên mạng. Nó cho phép xúc tiến các hoạt động quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Trang chủ là cở sở của Internet-banking.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần lưu tâm hơn dến vấn đề thiết kế trang chủ, sao cho dẹp mắt, hấp dẫn hơn, thông tin cập nhật, phong phú hơn nhằm thu hút chú ý của khách hàng.
Các ngân hàng cần cân nhắc đến việc tổ chức nhiều các giao dịch thực sự trên các trang chủ hơn nhằm chiếm lòng tin khách hàng, xoá bỏ mối e ngại ban đầu của khách hàng về Internet banking, làm Internet banking trở nên phổ biến.
Thứ năm, xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Như kết quả nghiên cứu trên cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn. Khách hàng có thu nhập thấp, học vấn thấp có sự hài lòng cao hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải có những chính sách giới thiệu quảng cáo chi tiết cụ thể, phải phổ biến, đại chúng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng giới thiệu đến họ những tiện ích mới đáp ứng nhu cầu của họ, cũng như các điều kiện cơ sở vật chất, tính bảo mật, an toàn và sự tin cậy, với đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn am hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử, có thái độ phục vụ tốt luôn sẵn sàng giải đáp, xử lý các vấn đề mà họ gặp phải thông qua gmail, trang web ngân hàng, chia sẻ facebook, gửi tờ quảng cáo đến từng khách hàng, qua hướng dẫn video. Đặc biệt, ngân hàng cần phải chú trọng vào nhóm khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập cao để họ thấy được tiện lợi của dịch vụ để gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ này.