CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
2.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường thông qua sự đánh giá của khách hàng, cụ thể là sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng cung cấp trong suốt vòng đời của sản phẩm dịch vụ. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử là mối quan hệ nhân quả. Theo Cronin và Taylor, 1994; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal (2002) thì Nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng đó là (1) Chất lượng mong đợi (sự tin cậy); (2) Chất lượng cảm nhận (sự đáp ứng); (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Chất lượng dịch vụ hữu hình. Nói đến chất lượng dịch vụ, mức độ cao hay thấp chỉ có khách hàng mới là người đánh giá phù hợp nhất.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận nhiều trong những thập kỷ qua. Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ khác nhau và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.
Thực sự, trong lĩnh vực dịch vụ thì hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân, môi trường… Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) và Jamal & Naser (2002) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, là tiền đề của sự hài lòng và cũng là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem dến cho
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả hệ thống hoá các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được trình bày khái quát về lịch sử hình thành, khái niệm, đặc điểm, lợi ích và rủi ro, các dịch vụ và các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng ở chương này, tác giả làm rõ các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như khái niệm, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để làm cơ sở cho phần phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung của chương này tác giả làm rõ các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng như khái niệm, phân loại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các vấn đề lý luận được trình bày ở chương này sẽ là cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở chương 3 tiếp theo của luận án.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CHƯƠNG 3