CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
1.1.2.1. Các nghiên cứu trong nước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguyễn Thị Phương Châm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm so sánh 2 mô hình SERVQUAL và Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô hình tốt nhất cho Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
nhân tố khám phá, phân tích hồi quy trên mẫu gồm 214 quan sát, tác giả đã chỉ ra rằng mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng (Gronroos) có R2 lớn hơn mô hình SEVRQUAL, do đó có khả năng giải thích cao hơn nên tác giả sử dụng mô hình này để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu còn nhiều hạn chế về mặt phương pháp (chỉ dùng hồi quy tuyến tính) cũng như chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã sử dụng mô hình EBAM được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT để nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật đều có quan hệ tỷ lệ thuận với sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử;
trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả cho thấy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có sự khác biệt theo 5 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có có sự khác biệt theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học.
Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc (2014) đã sử dụng kết hợp cả hai mô hình BANKSERV và SERVQUAL để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Biên Hòa. Mẫu khảo sát là 50 khách hàng tại chi nhánh Agribank Biên Hòa - Phòng Giao dịch Thống Nhất và 500 bảng câu hỏi được phát cho khách hàng của các ngân hàng trên khắp thành phố. Nghiên cứu đã sử dụng nhiều mô hình kiểm định tuyến tính khác nhau nên các số liệu đưa ra rất thuyết phục, các tác giả cũng khẳng định được thực trạng hiện tại của chất lượng dịch vụ của các ngân hàng. Các nhân tố như: đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, tính tiện ích hay dịch vụ tại quầy cần được cải thiện. Từ đó, các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp có tính ứng dụng cao và khả thi tức thì. Tuy nhiên, nghiên cứu còn thiếu sót trong việc chỉ ra rằng: lòng trung thành của khách hàng không chỉ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn nhiều nhân tố quan trọng khác như: Rào cản chuyển đổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing…
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.1.2.2. Các nghiên cứu trong nước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiện ở Việt Nam; khẳng định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả cũng đã đưa ra được một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam.
Nguyễn Thị Minh Hường (2012) đã đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và 5 biến độc lập là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Kết quả chạy SPSS với mô hình ban đầu gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát, sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho ra được 3 biến độc lập với 19 biến quan sát, trong đó 3 biến quan sát là: Sợ mất cắp tiền, sợ người khác biết thông tin, ngân hàng thực hiện đúng như lời hứa với khách hàng là không có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả nghiên cứu đó, tác giả đưa ra những giải pháp góp phần cho các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát triển mạnh hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cạnh tranh trong thời kì hội nhập hiện nay, hướng tới thành một ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được nhiều khách hàng sử dụng, khi đó sẽ góp phần không nhỏ trong việc thực hiện theo chủ trương của Nhà nước về giao dịch không dùng tiền mặt.
Dương Thị Ngọc Phượng (2013) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. Tác giả
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần và 23 thang đo, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với phương pháp phân tích phương sai ANOVA, kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL thì có 4 nhân tố là ảnh hưởng tích cực đên sự hài lòng của khách hàng đó là: sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm bảo.
Trần Hồng Hải (2014) đã đề xuất mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và vận dụng lý thuyết của mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long.
Tác giả đã tiến hành kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc truyến tính (SEM) với quy mô mẫu kháo sát 779 khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank – Chi nhánh Vĩnh Long theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm AMOS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank – Chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: giá cả dịch vụ, mạng lưới giao dịch, sự đồng cảm, độ tin cậy.
Trần Đức Thắng (2015) đã tập trung xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Bằng việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả cho thấy có mối quan hệ tương quan rất cao giữa chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng. Như vậy, có thể khẳng định ở Việt Nam nếu chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ thỏa mãn và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ sẽ trung thành với ngân hàng, tức là có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai và có thể sẽ quảng cáo truyền miệng tốt cho ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng chiến lược cạnh tranh của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, đối với các biến trung gian thì chưa có đủ cơ sở để kết luận trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, chi phí
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
chuyển đổi có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với sự trung thành của khách hàng. Điều này được lý giải là do ở Việt Nam, chi phí chuyển đổi ngân hàng (thời gian, công sức, tiền bạc) là không lớn và hiện nay hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam đã có nhiều ngân hàng với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận được với ngân hàng một cách khá dễ dàng. Đồng thời cũng chưa có đủ cơ sở để kết luận sự tin tưởng của khách hàng (vào ngân hàng) có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Điều này là do các giao dịch ngân hàng điện tử được các ngân hàng trong thời gian qua thực hiện khá tốt, các ngân hàng thương mại của Việt Nam được sự hỗ trợ, đảm bảo khá lớn từ phía Ngân hàng Nhà nước nên các khách hàng có thể yên tâm tin tưởng vào các giao dịch điện tử của mình, vì vậy sự tin tưởng không ảnh hưởng tới mối quan hệ này.
Phan Thanh Hải và Mai Thị Thương (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với các nghiên cứu của AvKiran (1994), Zekiri (2011), Babakus và Mangold (1992), Durvasula và Mehta (1999). Mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong thời gian vừa qua. Kết quả cho thấy, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự đảm bảo, cơ sở vật chất và sự tin cậy là những yếu tố có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Agribank Quảng Nam. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị ngân hàng trong việc hoàn thiện một số các chính sách, qua đó nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trong thời gian tới.
Nguyễn Hồng Quân (2019) nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ ngân hàng điện tử, sự đồng cảm khách hàng E-Banking, giá cả, chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc khảo sát thu thập dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) với nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại Thành phố Nha Trang bằng việc sử dụng phần mềm SPSS và AMOS 20.0 với kỹ thuật phân tích đánh giá nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
Tác giả Phạm vi
nghiên cứu
Biến phụ
thuộc Biến độc lập
Minjoon Jun &Shaohan
Cai (2001)
Ngân hàng thương mại ở
Mỹ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 10 nhân tố như: độ tin cậy, khả năng phản hồi, năng lực của ngân hàng, thái độ phục vụ lịch sự, uy tín của ngân hàng, tốc độ truy cập, truyền thông, sự am hiểu khách hàng, hợp tác và cải tiến liên tục, - Nhóm chất lượng hệ thống trực tuyến gồm 5 nhân tố như: tính chính xác, dễ sử dụng, thời gian, tính thẩm mỹ và độ an toàn,
- Nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm 2 nhân tố: sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Polatoglu, V.N
& S. Eki
Ngân hàng thương mại ở
Thổ Nhĩ Kỳ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Độ tin cậy
- Mức độ truy cập Internet
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
(2001) - Sự tiết kiệm Flavian, Tores
& Guinaliu (2004)
Ngân hàng thương mại ở Tây Ban Nha
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tốc độ truy cập vào dịch vụ - Loại dịch vụ được cung cấp - Tính bảo mật
- Uy tín của ngân hàng Yang và Fang
(2004)
Ngân hàng thương mại ở
Hồng Kong
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sự tin cậy - Trách nhiệm - Sự đảm bảo
Kamilia Bahia
& Jacques Nantel (2004)
Ngân hàng thương mại ở
Canada
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Năng lực phục vụ hiệu quả - Sự tiếp cận
- Phí dịch vụ
- Phương tiện hữu hình - Danh mục dịch vụ - Sự tin cậy
Abdullah H.
& Francis A.
Buttle.
(2007)
Ngân hàng thương mại ở
Anh
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chất lượng hệ thống dịch vụ - Chất lượng hành vi ứng xử - Chất lượng trang thiết bị - Giao dịch chính xác
Xin Guo & ctg (2010)
Ngân hàng thương mại ở
Trung Quốc
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sự tin cậy - Nguồn nhân lực - Công nghệ - Thông tin
Bussakorn
& Dieter Fink (2005)
Ngân hàng thương mại ở
Thái Lan
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Các tính năng của trang Web - Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ - Tính bảo mật
- Thời gian và sự kiểm soát
Kari Pikkarainen et
al.
(2006)
Ngân hàng thương mại ở
Phần Lan
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tính dễ sử dụng - Độ chính xác - Độ an toàn
Richard Ngân hàng Sự hài lòng của - Tốc độ truy cập
Luận văn thạc sĩ Kinh tế