CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
3.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.1.1. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu từ quan tâm từ năm 1993 với 4 máy ATM được lắp đặt tại các chi nhánh Ngân hàng ANZ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và sau đó thêm 2 máy lắp đặt tại Ngân hàng HSBC. Trong các máy ATM được lắp đặt chỉ có duy nhất máy ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là chấp nhận cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa, còn các máy khác chỉ phục vụ cho khách hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khi xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử SWIFT vào tháng 3/1995. Tiếp đó tháng 5/2002, xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cho phép phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Năm 2003, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được biết đến với dịch vụ Telephone banking, Mobile banking với sự tài trợ của Ngân hàng thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển với nhiều tiện ích hơn khi mà hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng hoàn thành chính thức triển khai giai đoạn 2 năm 2009. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tuy các NHTM ở Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử vào những thời điểm khác nhau nhưng tính đến 31/12/2018 thì 100% NHTM ở Việt Nam đều cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới nhiều hình thức khác nhau với nhiều tiện ích.
3.1.2. Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
3.1.2.1. Số lượng các ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Ban đầu, năm 1993, khi mới ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có 3 ngân hàng (ANZ, HSBC, Vietcombank) với cung ứng dịch vụ ATM với 4 máy ATM được lắp đặt, thì đến năm 2013 đã có tới 46 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm 90% trong tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Đến cuối năm 2018, 100% ngân hàng đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu xét về quy mô, tuy số lượng các NHTM có giảm đi từ 50 ngân hàng năm 2016 xuống 46 ngân hàng năm 2018 vì các NHTM thực hiện sáp nhập và mua lại theo đề án tái cơ cấu của Ngân hàng Nhà nước, nhưng xét về chất lượng thì số lượng các NHTM
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam cho đến nay đã đạt 100%. Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể thực hiện dịch vụ thanh toán nhanh, tiết kiệm thời gian, ở mọi lúc mọi nơi với nhiều tiện ích như chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán dịch vụ …
Biểu đồ 3.1. Số lượng Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2022
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
46 46
48
50 45
43 43 43 43 43
(Nguồn: Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước) 3.1.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đều triển khai các giao dịch ngân hàng điện tử ngoài các kênh giao dịch truyền thống - giao dịch tại quầy đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay gồm có:
Hình 3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử
ATM POS
Banking
Phone Banking
Mobile Banking
Home Banking
Internet Banking
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam gồm có ATM, POS banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking. Trong các loại dịch vụ này dịch vụ Internet banking, Mobile banking là 2 dịch vụ phổ biến nhất hiện nay vì sự tiện lợi cùng mức độ “phủ sóng” rộng rãi của các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính cá nhân, được 100% các ngân hàng cung ứng, có số lượng, giá trị thanh toán chiếm tỷ trọng chủ yếu tại các NHTM Việt Nam hiện nay.
3.2.1.3. Thiết bị, phương tiện thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử (1) Về số lượng máy ATM, máy POS
Về cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử cũng được cải thiện đáng kể, nếu như năm 2013, Việt Nam có gần 14.000 máy ATM được lắp đặt trên toàn quốc và khoảng 90.000 máy cà thẻ (POS) đang hoạt động thì đến cuối năm 2018, hệ thống ngân hàng đã lắp đặt được 72.936 máy ATM và 1.105.469 máy POS/ EFTPOS/ EDC tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Biểu đổ 3.2. Số lượng máy ATM, POS
2018 2019 2020 2021 2022
0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000
(Nguồn: Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Nhìn vào biểu đồ có thể thấy rằng số lượng máy ATM, POS đều tăng không ngừng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng không cao. Năm 2018, số lượng máy ATM là 72.936 máy, đến năm 2022, số lượng máy ATM 83.121. Máy POS/
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
EFTPOS/ EDC cũng tăng qua các năm, năm 2018 là 1.105.469 máy thì sau năm 5 năm tức là năm 2022 số máy này là 1.504.017 máy. Tuy nhiên, nhìn trên biểu đồ cũng có thể thấy rằng số lượng máy lắp đặt ATM, POS năm 2019, 2020 có sự sụt giảm đáng kể, tốc độ tăng thấp. Điều này là do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, gây ảnh hưởng tới việc lắp đặt, mở rộng thanh toán giao dịch tại máy ATM, tại quầy của các cơ sở bán hàng.
(2) Thẻ ngân hàng
Với việc ra đời các liên minh thẻ, việc thực hiện các giao dịch qua thẻ của các khách hàng trở nên vô cùng thuận lợi. Đặc biệt, kể từ cuối 24/12/2014, sau khi 2 liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink chính thức sáp nhập với Ngân hàng Nhà nước là cổ đông lớn nhất, thị trường thẻ đang đứng trước cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Biểu đồ 3.3. Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành
Đơn vị tính: Triệu thẻ
2018 2019 2020 2021 2022
0 100 200 300 400 500 600 700
577.89 592.3
430.68
484.5
558.21
(Nguồn: Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành trên thị trường có sự biến động trong giai đoạn 2018-2022, năm 2018 số lượng thẻ lưu hành 577,89 triệu thẻ năm 2019 tăng nhẹ lên 592,3 triệu thẻ nhưng đến năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid nên số lượng thẻ nội địa, thẻ quốc tế lưu hành có sự giảm mạnh xuống còn 430,68 triệu thẻ, giảm 27,3% so với năm 2019 và sau đó có sự tăng dần trở lại.
Năm 2022, số lượng thẻ lưu hành đạt là 558,21 thẻ tăng 15,2% so với năm 2021. Số lượng thẻ ngân hàng lưu hành gồm cả thẻ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế đều có
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
xu hướng tăng, ngoại trừ năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 giãn cách xã hội nên số lượng thẻ phát hành mới giảm mạnh. Tuy nhiên, khi mà dịch Covid đã dần kiểm soát được, các hoạt động sản xuất kinh doanh đang dần phục hồi, thì đại dịch Covid như là chất xúc tác khiến cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt có sự tăng trưởng mạnh trong đó có thanh toán thẻ, số lượng phát hành tăng.