1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp
1.2.1.4. Phương tiện trong giao tiếp
* Ngôn ngữ là gì ?
Trong giáo trình Tâm lý học đại cương do Nguyễn Quang Uẩn chủ biên (1996) định nghĩa: ngôn ngữ là một hệ thống ký hiệu từ ngữ. Ký hiệu từ ngữ tác động vào hoạt động, làm thay đổi hoạt động nhƣng là hoạt động tinh thần, hoạt động trí tuệ, hoạt động bên trong con người, nó hướng vào và làm trung gian hóa cho các hoạt động tâm lý cấp cao của con người như tri giác, trí nhớ, tưởng tư ng, tư duy…Ký hiệu từ ngữ làm đư c điều đó là nhờ vào đặc tính bên trong nội dung từ ngữ của từ - một đặc tính ngay từ đầu chỉ là do qui ƣớc, võ đoán với hình thức âm thanh bên ngoài của từ mà thôi.
Những nghĩa này mang tính khái quát, chỉ cả một lớp sự vật, hiện tƣ ng của hiện thực. Ký hiệu từ ngữ là một hệ thống, mỗi ký hiệu chỉ có ý nghĩa và thực hiện một chức năng nhất định trong hệ thống của mình.
Ngôn ngữ gồm 3 bộ phận là ngữ âm, từ vựng và ngữ pháp. Các đơn vị của ngôn ngữ là âm vị, hình vị, từ, câu, ngữ đoạn, văn bản… Bất cứ thứ ngôn ngữ nào cũng chứa đựng hai phạm trù là phạm trù ngữ pháp và phạm trù logic. Phạm trù ngữ pháp là một hệ thống qui định việc thành lập từ, câu, cách phát âm, phạm trù này ở các ngôn ngữ khác nhau là khác nhau.
Phạm trù logic là qui luật, phương pháp tư duy đúng đắn của con người, nó chung cho cả loài người vì vậy tuy dùng các thứ ngôn ngữ khác nhau nhưng các dân tộc khác nhau vẫn hiểu đƣ c nhau.
Trong tâm lý học ngôn ngữ đƣ c chia làm hai loại là: ngôn ngữ bên ngoài và ngôn ngữ bên trong. Ngôn ngữ bên ngoài là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, phát đi hay thu nhận thong tin. Ngôn ngữ bên ngoài gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Ngôn ngữ nói biểu hiện bằng âm thanh, đƣ c tiếp nhận bằng thính giác và gồm ngôn ngữ đối thoại, ngôn ngữ độc thoại. Ngôn ngữ viết đƣ c biểu đạt bằng chữ viết, đƣ c thu nhận bằng thị giác cũng bao gồm ngôn ngữ đối thoại (viết thƣ trao đổi) và ngôn ngữ độc thoại (đọc sách báo). Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào mình và nhờ đó ta mới có thể tƣ duy đƣ c. Ngôn ngữ bên trong không phát lên thành tiếng, bao giờ cũng ở dạng rút gọn. Ngôn ngữ bên trong là phương tiện để hoạt động nhận thức, điều chỉnh tình cảm, ý chí của con người. Ngôn ngữ bên ngoài và ngôn ngữ bên trong có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau.
Ngôn ngữ của mỗi người đư c hình thành trong quá trình sống và hoạt động trong môi trường lịch sử văn hóa nhất định, phụ thuộc vào môi trường sống, do đó có sự khác biệt cá nhân về ngôn ngữ.
* Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người
Phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người chính là ngôn ngữ. Hiệu quả giao tiếp ở chừng mực nào đó là do trình độ của người sử dụng ngôn ngữ. Nếu việc diễn đạt ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu, thích h p với trình độ người nghe, diễn tả đứng đư c tình cảm, thái độ mà mình muốn thể hiện thì đạt mục đích giao tiếp. Ngôn ngữ cá nhân thể hiện thành phong cách ngôn ngữ từng người. Phong cách ngôn ngữ mang dấu ấn của đặc điểm nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, vị thế xã hội của từng cá nhân.
Việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp của cá nhân nói lên những thông tin chính về tính cách, trạng thái, đặc điểm tâm lý của cá nhân đó.
Hai loại ngôn ngữ thường dùng làm phương tiện giao tiếp đó là ngôn ngữ viết và ngôn ngữ nói. Với ngôn ngữ viết, là ngôn ngữ nhìn thấy, ngôn ngữ sơ đồ đƣ c thể hiện ở ngữ pháp của câu, mệnh đề, một từ và đƣ c sử dụng trong các ngữ cảnh, văn cảnh khác nhau, cấu trúc câu khác nhau mang một ý nghĩa khác nhau, thậm chí đối lập nhau về nghĩa. Do đó ngôn ngữ viết sẽ trở thành một phương tiện giao tiếp hiệu quả nếu người giao tiếp chuẩn về ngữ pháp, dừng từ thể hiện đƣ c sự trong sáng, tế nhị, thanh tao, dễ đọc, dễ hiểu.
Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh cũng chứa đựng nghĩa xã hội, chính là nội hàm của khái niệm từ, thực hiện chức năng nhận thức. Phương tiện giao tiếp là ngôn ngữ nói có hiệu quả khi các ý trong từ thể hiện thái độ thiện cảm, phù h p với không gian giao tiếp. Đặc điểm rõ nhất của ngôn ngữ nói là giọng điệu.
Giọng điệu tự nó phản ánh chân thật tình cảm, giọng điệu có thể khuyến khích, động viên, răn đe, ngăn cấm, kích thích tính tích cực hoạt động nhận thức hoặc ngƣ c lại làm đối tƣ ng giao tiếp buồn tẻ, thụ động…
Trong cuốn “Tâm lý học xã hội” A.G.Covaliov đã khẳng định nếu nhƣ nội dung của lời nói tác động vào ý thức, thì ngữ điệu của nó tác động
vào tình cảm con người. Cũng vấn đề này V.A.Xukhomlinxki nhấn mạnh:
“Bằng lời nói con người có thể giết chết hoặc làm sống lại, có thể gây tổn thương hoặc làm lành bệnh, có thể gieo rắc sự bất ngờ và thất vọng…có thể tạo ra nụ cười sung sướng hoặc làm rơi những giọt nước mắt đau khổ…có thể động viên con người làm việc hoặc kiềm hãm sức mạnh tinh thần…”. Vì thế cần rèn luyện ngôn ngữ để giao tiếp.
b. Phương tiện phi ngôn ngữ
Phương tiện phi ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp ngoài ngôn ngữ.
Trong giao tiếp bên cạnh tín hiệu ngôn ngữ thì tín hiệu phi ngôn ngữ giúp cho đối tƣ ng giao tiếp cho đi rất nhiều thông điệp có ý nghĩa. Tín hiệu phi ngôn ngữ đó là những cử chỉ, điệu bộ (nhún vai, vẩy tay, chỉ tay); cái bắt tay;
thái độ (ân cần, thân thiện, cởi mở, hồ hởi, lạnh lùng, thờ ơ, lãnh đạm, nhạt nhẽo); nụ cười; ánh mắt, nheo mắt; ngôn ngữ không gian; ngôn ngữ thời gian.
Mặc dù những cử chỉ điệu bộ của con người có thể luyện tập và che đậy đư c, nhƣng nhìn từ một góc độ nào đó khi đã tham gia vào cuộc giao tiếp thì cử chỉ, điệu bộ của con người đư c điều khiển bởi thói quen và vô thức.
Chính vì vậy cử chỉ, điệu bộ …của con người trong lúc nói chuyện, giao tiếp đã nói lên một phần bản chất thật của người tạo ra nó.
Ví dụ, một người đang dùng lời để thuyết phục mọi người tin rằng mình không ăn cắp nhƣng qua giọng nói run, da mặt tái nh t, ánh mắt cố tình tránh ánh mắt mọi người đã nói lên rằng người đó đã ăn cấp.
Trong giao tiếp, cử chỉ, điệu bộ mang lại ý nghĩa rất lớn. Khi lắng nghe đối tƣ ng giao tiếp ta phải lắng nghe cả ngôn ngữ có lời và ngôn ngữ không lời (tín hiệu phi ngôn ngữ); còn khi nói chúng ta nên tranh thủ sử dụng cử chỉ, điệu bộ bổ tr cho lời nói. Cử chỉ, điệu bộ giúp ta diễn đạt vấn đề sinh động hơn, thuyết phục hơn. Các nhà nghiên cứu ở Mỹ gần đây cho rằng: “ Trong giao tiếp, thông qua hình thức nói, tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 đến 40%, phần còn lại là giao tiếp của phi ngôn ngữ”[8, tr.126]
Vì vậy, khi giao tiếp, người giao tiếp phải có kiến thức về tín hiệu phi ngôn ngữ để giao tiếp hiệu quả hơn.
Ví dụ nhƣ: Không gian giao tiếp [8, tr.150-151]: Không gian giao tiếp cũng là phương tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình cảm giữa các cá nhân với nhau. Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người chúng ta thích và tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người chúng ta s hoặc không có cảm tình. Thông thường, người ta chỉ ra bốn vùng xung quanh mỗi cá nhân .
- Vùng mật thiết: có bán kính từ 0 đến 0,5 m. Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này khứu giác và khứu giác là phương tiện quan trọng, lời nói có thể chỉ thì thầm.
- Vùng riêng tư: có bán kính từ 0,5 đến 1,5 m. Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc dù họ chƣa đến mức mật thiết.
- Vùng xã giao: có bán kính từ 1,5 dến 3,5 m, đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh, vì nó phù h p với mối quan hệ riêng tƣ, ví dụ như giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng.
- Vùng công cộng: có bán kính từ 3,5m trở lên. Đây là phạm vi tiếp xúc với những người lạ vì mục đích công việc, là phạm vi đư c các chính khách ƣa thích.
Cách bắt tay thường gặp trong giao tiếp [8, tr.126-129]:
- Hãy giữ khoảng cách : Đây là cách bắt tay cổ điển, nghi thức, rất thích h p trong lần gặp gỡ đầu tiên.
+ Giữ cánh tay dùng để bắt của bạn (luôn là tay phải) duỗi ra nhƣng đừng quá cao, tƣ thế đứng thẳng, tay đƣ c giữ ở tƣ thế nằm ngang (bàn tay vuông góc với mặt đất), với lòng bàn tay quay về bên trái.
+ Một cái nắm tay vừa phải: Nắm tay quá chặt sẽ bị lộ ra là mình quá mạnh mẽ, quyết đoán; Nắm tay quá lỏng lẻo, bạn sẽ bị đánh giá là người
quá hờ hững , vô tình hoặc kém cỏi, thiếu tự tin, thụ động; nắm hết bàn tay của đối tác- nắm lòng bàn tay (tƣ cách ngang bằng).
- Chi phối: Những người có tước vị, quyền lực mạnh mẽ, thích kẻ cả, bề trên, thích ban ơn thường chọn cách bắt tay “chi phối”.
Người muốn chi phối đưa tay ra với lòng bàn tay hướng xuống. Nếu đối tác ở thế yếu, chấp nhận mối quan hệ, thì tay đối tác sẽ nằm dưới, lòng bàn tay hướng lên trên. Nếu đối tác mạnh, tự tin, biết ứng xử thì trong quá trình bắt tay sẽ khéo léo xoay dần tay chuyển thành thế ngang bằng, hoặc xoay tay của người muốn chi phối phải ngửa lòng bàn tay lên.
- Bạn đƣ c chào đón vào không gian của tôi: cũng nhƣ cách bắt tay giữ khoảng cách, nhƣng các bên tỏ ra thân thiện hơn bằng cách tiến lại gần nhau hơn. Trong cách bắt tay này, cánh tay cong ở khuỷ tay, bàn tay có thể cong ở phần cổ tay để giữ nó song song với mặt đất.
- Bạn đư c tin tưởng: Cũng như cách bắt tay bạn đư c chào đón vào không gian của tôi, nhƣng trong kiểu này, thời gian bắt tay kéo dài hơn, người ta thường nắm tay rung rung tỏ vẻ thân thiện. Kiểu bắt tay này thường đư c dùng một cách vô thức bởi những đối tác thân thiết hoặc những người đư c tin cậy.
- Những người bạn thật sự: Tương tự kiểu bắt tay bạn đư c tin tưởng, nhƣng bạn tiến gần hơn nữa về phía đối tác. Kiểu bắt tay này dành riêng cho những người bạn và đối tác thân thiết.
Nét mặt [8,tr.149]: Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: vui, mừng, buồn, ngạc nhiên, s hãi, tức giận, ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người.
Nụ cười [8,tr.149-150]: Trong giao tiếp chúng ta có thể dùng nụ cười để
biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Mỗi điệu cười biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp chúng ta phải tinh nhạy, quan sát nụ cười của đối tư ng giao tiếp để biết đƣ c cảm xúc thật sự của họ.
Ánh mắt [8,150]: Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài. Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hoá” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội mỗi bên. Ánh mắt của con người thể hiện cá tính của người đó.