2.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng củangười bệnh
2.2.4. Một số bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh được áp dụngphổbiến
2.2.4.1. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hìnhSERVQUAL
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng, mô hình được đặt tên là SERVQUAL và được sử dụng để đánh giá dịch vụ ở năm khía cạnh cơ bản là: “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồngcảm”,“nănglựcphụcvụ”và“phươngtiệnhữuhình”(đềuđượcxétcảvềkỳvọng và hiệu suất). Bộ công cụ đánh giá gồm tổng cộng 44 câu hỏi đã được sử dụng để đánh giá kỳ vọng và hiệu suất, mỗi loại 22 câuhỏi.
MôhìnhParasuramanvàcộngsự(1988)đãcóbướctiếnvượttrộisovớicácmô hình đánh giá dịch vụ trước đây và nó có thể áp dụng được trong các nghiên cứu thực nghiệmđểđánhgiádịchvụcủanhiềungành,nhiềulĩnhvựckhácnhau.TheoPolyakova
andMirza(2015)môhìnhSERVQUALnhằmmụcđíchtìmhiểucácyếutốchung,phổ biến của các dịch vụ và có thể được áp dụng cho các ngành khácnhau.
MôhìnhSERVQUALđượckhánhiềunghiêncứuvềhàilòngngườibệnhtạicác
bệnhviệnởViệtNamápdụngđểđánhgiámứcđộhàilòngcủangườibệnhđốivớidịch vụ y tế. Về cơ bản, năm khía cạnh đánh giá của mô hình SERVQUAL vẫn được các nghiêncứugiữnguyên.Mộtsốnghiêncứubổsungthêmkhíacạnhhoặcđiềuchỉnhcác
nộidungcácchỉbáođánhgiácáckhíacạnhđểđảmbảophùhợpvớiđặcđiểmcácBVC ở Việt Nam, phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dân ViệtNam.
Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về hài lòng người bệnh ở Việt Nam dựa trên mô hình SERVQUAL
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo đánh giá Bùi Thị Thu
Hương(2009)
“Hữu hình”, “Tin tưởng”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông”
20 chỉ báo cho mỗi phần
“mong đợi” và “thực tế”
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển (2010)
“Thái độ nhiệt tình cảmthông”,“Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo”,
“Phươngtiệnhữuhình”và“Chiphí KCB” (“Chi phí KCB” thayt h ế
“Đáp ứng”)
33 biến đánh giá trên 5 khía cạnh
Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011)
“Hữu hình”, “Tin tưởng”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông”
20 tiểu mục đánh giá trên 5 khía cạnh
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo đánh giá Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Sự tin cậy”; “Năng lực phục vụ”;
“Đồng cảm”; “Khả năng đáp ứng”;
“Phương tiện hữu hình”
21 tiểu mục đánh giá trên 5 khía cạnh
Nguyễn Thị Lan Anh(2014)
“Tính hữu hình”; “Sự tin cậy”;
“Khả năng đáp ứng”; “Sự đảm bảo”; “Sự cảm thông”
25 chỉ báo cho mỗiphần“nhận thức”
và “Kỳ
vọng”
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016)
“Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”,
“Sự đồng cảm”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”
22 đánh giá trên 5 khía cạnh
Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.
2.2.4.2. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hìnhSERVPERF
VớiquanđiểmchorằngmôhìnhSERVQUALvẫncòncónhữnghạnchế,Cronin andTaylor
(1992)đã đềxuấtmôhìnhđánh giá dịchvụmới dựa
trênSERVQUAL.MôhìnhdoCroninandTaylor (1992)đưara sửdụng hiệu suấtnhưlàphépđoduynhấtđểđánh giádịchvụ vàđượcgọilàSERVPERF.
CroninandTaylor (1992) lập luận rằngcó sựtrùng hợpgiữahàilòngvàtháiđộtrong SERVQUAL,nên trongmôhìnhmớinày, CroninandTaylor (1992,1994)đã đãloại trừkỳvọng củangườitiêudùngdo họcho rằng chúngluôn cao,họtiếnhànhđolường hiệusuất (dịchvụnhậnthức)với các khíacạnh:“độ tincậy”,“khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ” và “phương tiện hữu hình” thay vì đo lường sự khác biệt về nhận thức-mong đợi như mô hìnhSERVQUAL.
BộcôngcụđánhgiáSERVPERFcũngsửdụng22câuhỏitươngtựnhưphầnhỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng dovậy,môhìnhSERVPERFgiảmthiểumộtnửachỉsốmụcphảiđo(giảmtừ44yếutố xuống còn 22 yếu tố), giúp cho việc sử dụng mô hình trong nghiên cứu, đánh giá thực nghiệm được dễ dàng hơn. Quester and Romanniuk (1997) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng SERVPREF vượt trội hơn trong những sửa đổi từ phép đo SERVQUAL. Brochado (2009) khi so sánh về khả năng đo lường cũng cho rằng SERVPREF tốt hơn SERVQUAL.Sethvàcộngsự(2005)cũngchorằngSERVPERFlàthướcđochínhxác hơn so vớiSERVQUAL.
SERVPERF cũng được xem là một trong những công cụ có thể sử dụng đểđánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam. Tương tự như mô hình SERVQUAL,cáckhíacạnhđánhgiácủamôhìnhSERVPERFvẫnđượcgiữnguyên
nhưng các nghiên cứu vẫn có thể bổ sung thêm khía cạnh hoặc điều chỉnh các nội dung các chỉ báo đánh giá các khía cạnh để đảm bảo phù hợp với đặc điểm các BVC ở Việt Nam, phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dân Việt Nam.
LêTấn PhùngvàGerard (2014)đãthực hiện nghiêncứunhằmđánh giásựhàilòngcủangườibệnhở 02bệnh việntại tỉnhKhánh Hòa,nhómnghiêncứu xâydựngmôhình thực nghiệm bằngcáchthảoluận nhómvà họ đã đềxuấtthêm01yếutốvàomôhìnhSERVPERF (yếutố“Thủtục hànhchính”và 04câu hỏi choyếutốnày).Kếtquả,môhình điềuchỉnhgồm26biến quan sáttrên6khía cạnh:
“Bảođảm chấtlượng”;“Sự đáp ứng”; “Cơsởvậtchất”,“Sự tincậy”,“Sựcảm thông”và“Thủtụchànhchính”.
Hồ Bạch Nhật (2015) sử dụng thang hiệu chỉnh từ mô hình SERVPERF (thông qua02cuộcthảoluậnnhómvớicácNVYTvàngườibệnhcủa04bệnhviện)đểđánhgiá
“Sựhàilòngcủabệnhnhânnộitrúđốivớichấtlượngdịchvụkhám,chữabệnhcủacácbệnhviện tại thành phố Long Xuyên”, mô hình đề xuất gồm 33 biếnquansát cho 5yếu tố:“Phươngtiệnhữuhình”;“Tincậy”;“Đápứng”;“Nănglựcphụcvụ”;“Đồngcảm”.
2.2.4.3. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hìnhKQCAH
Nhằm tạo ra mô hình đánh giá dịch vụ trong lĩnh vực y tế, năm 1996, Ủy ban Liên kết chứng nhận của các tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - JCAHO) đã kế thừa và phát triển mô hình SERVQUALcủaParasuramanvàcộngsự(1988)thànhmôhìnhlýthuyếtJCAHO.Mô hình mới này gồm chín yếu tố và được cho là phù hợp hơn với đánh giá dịch vụ trong lĩnh vực y tế, các yếu tố gồm: “Tính hiệu lực”; “Sự phù hợp”; “Hiệu suất”; “Sự quan tâmvàchămsóc”;“Sự antoàn”;“Tínhliêntục”;“Tínhhiệuquả”;“Tínhkịpthời”;“Sự sẵn sàng”
(JCAHO,1996)
VớimongmuốnđưamôhìnhlýthuyếtJCAHOvàothựctiễntrongđánhgiádịch vụ KCB, Sower và cộng sự (2001) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm bằng cách thảo luậnnhómđểxácđịnhcảmnhậnvàtháiđộcủacácnhómvềdịchvụbệnhviện.Kếtquả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 thành phần đánh giá dịch vụ theo mô hình JCAHO thìchỉriêngthànhphầnsựhiệulực(Efficacy)làcóhệsốalphathấp(α=0.45)nênthành
phầnnàybịloạikhỏinghiêncứu.Kếtquả,từmôhìnhlýthuyếtJCAHO,Sowervàcộng
sự(2001)đãxâydựngđượcmôhìnhthựcnghiệmKQCAH(KeyQualityCharacteristics Assessment for Hospital) với 8 yếu tố/khía cạnh cấu thành gồm: “Sự tôn trọng và chu đáo”;“Sựhiệuquảvàliêntục”;“Sựphùhợp”;“Thôngtin”;“Hiệusuất”;“Cácbữaăn”; “Ấn tượng đầu tiên”; “Sự đa dạng của nhânviên”
Theo Hoàng Thị Ngọc Bích (2015), KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ bệnh viện với tính hữu ích và độ tincậy cao. Mô hình KQCAH được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong đánh giá sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở y tế ở ViệtNam.
Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về hài lòng người bệnh ở ViệtNam dựa trên mô hìnhKQCAH
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo
Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011)
“Sự tôn trọng và chu đáo”; “Sự hiệu quả và liên tục”;“Sựphùhợp”;“Thôngtin”;“Hiệuquảtính tiền viện phí”; “Các bữaăn”
34câuhỏiđểđánhgi á06 yếu tố
Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013)
“Sự quan tâm”; “Tính hiệu quả”; “Thông tin”;
“Hiệu dụng”; “Sự phù hợp”
27 chỉ báo đánh giá 05 yếu tố Nguyễn Thị Kim Chi và
Lê Kim Long (2014)
“Sựtôntrọngvàchu đáo”,“Tínhhiệu quảvàliêntục”,“Sự phù hợp”,“Thông tin”,
“Việnphí”
34 chỉ bảo đánh giá cho 06 yếu tố Hoàng Thị Ngọc Bích
(2015)
“Ấn tượng ban đầu”; “Sự hiệu quả liên tục”;
“Thông tin”; “Sự quan tâm, chăm sóc”; “Viện phí” và “Danh tiếng bệnh viện”.
27 chỉ báo đánh giá cho 06 yếu tố Hà Nam Khánh
GiaovàTrương NgọcHương(2017)
“Sự thích hợp của dịch vụ”; “Tính hiệu quả và liêntụccủadịchvụ”;“Sựquantâmvàchămsóc của nhân viên”; “Thông tin”; “Tính hợp lý của việnp h í ” ; “ Ấ n t ư ợ n g đ ầ u t i ê n ” ; “ C h ấ t l ư ợ n g
bữa ăn”
35 chỉ báo đánh giá cho 07 yếu tố
Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.
2.2.4.4. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hình, bộ công cụ do Bộ Y tếxây dựng và banhành
Tại Việt Nam, trướcđâyvấn đề hài lòng của người bệnh với các dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp chưa được ưu tiên quan tâm. Khái niệm lấy người bệnh làm trung tâm tronghoạtđộngKCBgầnđâymớiđượcchúýnhưmộtcáchtiếpcậnkhảthi(Robinson và cộng sự 2008). Năm 2013, Bộ Y tế chính thức thể chế hóa việc triển khai khảo sát ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng việc ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh được xem là một phần của quy trình quản lý dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế, Thông tư 19/2013/TT-BYT quy định: Các cơ sở y tế phải “Triển khai thực hiện đánh giá chất lượngnộibộcủabệnhviệndựatrênbộtiêuchí,tiêuchuẩnquảnlýchấtlượngdoBộ
Y tế ban hành hoặc thừa nhận” và “thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, NVYT thường xuyên ít nhất là ba tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh”, đồng thời “xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế” (Bộ Y tế, 2013: trang 3,4)
Năm 2016, Bộ Y tế ban hành bộ tiêu chuẩn toàn diện đầu tiên để đánh giá chất lượng của các cơ sở y tế, trong đó bao gồm cả việc đánh giá thường xuyên sự hài lòng củangườibệnhvàcủaNVYT(BộYtế,2016a).Năm2019,tạiQuyếtđịnhsố3869/QĐ- BYT ngày 28/8/2019, Bộ Y tế chính thức ban hành “các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế” và quy định “Các mẫu phiếu khảo sát hài lòng và hướng dẫn phương pháp khảo sát được áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện nhà nước và tư nhân” (Bộ Y tế, 2019: trang1).
Bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng do Bộ Y tế xây dựng, ban hành bao gồm 31chỉbáođánhgiá5khíacạnhcảmnhậnvềsựhàilòngcủangườibệnh:i)“Khảnăngtiếp
cận”(05chỉbáo);ii)“Minhbạchthôngtin,thủtụckhám,chữabệnh”(05chỉbáo);iii)“Cơsởvậtchất ,phươngtiệnphụcvụngườibệnh”(09chỉbáo);iv)“Tháiđộvànănglựcchuyênmôncủanhânviêny tế”(07chỉbáo);v)“Kếtquảcungcấpdịchvụ”(05chỉbáo).
Đánhgiávềhiệulựccủacôngcụnày,báocáokếtquảnghiêncứucungcấpbằng chứng xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công giai đoạn 2022-2030, Bộ Y tế (2022) nhận định phiếu khảo sát hài lòng đã được Cục Quản lý khám, chữa bệnh xây dựng trên khung 5 nhóm chỉ số hài lòng cốt lõi, quá trình xây dựng và thử nghiệm đảm bảo tính khoa học, đã được các bệnh viện trên toàn quốc góp ýtrướckhiđưavàolưuhành.Phiếukhảosáthàilòngngườibệnhnộitrúđảmbảovềđộ tin cậy và tính giá trị. Kết quả đánh giá cũng cho thấy “tỷ lệ cao các cơ sở khám, chữa bệnh và người bệnh được khảo sát đã đánh giá là phù hợp về nội dung đối với từng câu hỏi (> 90%)” (Bộ Y tế 2022: trang 133).
Theo Điêu Thị Nga (2020: trang 10), Phiếu khảo sát do Bộ Y tế xây dựng, ban hành “đã được thí điểm tại bệnh viện các tuyến để thu thập ý kiến về các thách thức trong thực hiện, điều này giúp cách thiết kế và nội dung phiếu bám sát với thực tế địa phương, mang tính thực tiễn cao. Về phương pháp khảo sát, phiếu khảo sát được xây dựngdựatrêncơsởthamkhảocácphươngphápquốctế,đảmbảođộtincậyvềđiềutra
khoahọcvàcáchphântíchsốliệu”.CũngtheoĐiêuThịNga(2020:trang10),kểtừkhi BộYtếbanhànhbộcôngcụđánhgiáhàilòngngườibệnh,“khảosátsựhàilòngngười bệnhnộitrúvàngoạitrúđãđượctiếnhànhrộngrãiởcácbệnhviệnvàthuđượcmộtsố kếtquảquantrọng,từngbướctạoranhữngchuyểnbiếntíchcựctrongtưduy,tinhthần,
tháiđộphụcvụcủacánbộ,viênchứcbệnhviệnnóiriêng,cũngnhưchấtlượngphụcvụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nóichung”.
Dựa trên bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được triển khai, các nghiên cứu cho thấy sự phù hợp của mô hình và công cụ trong đánh giá hài lòng người bệnh tại Việt Nam. “Bộ công cụ nàycũngđãđượcsửdụngthốngnhấttrongcáclầntiếnhànhđánhgiáđộclậpcủaViện Chiến lược và Chính sách Y tế tại các cơ sở y tế trong cả nước” (Bộ Y tế, 2022: trang 35). Theo Bộ Y tế (2018), bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của do Bộ Y tế ban hành đã được thử nghiệm qua nhiều nghiên cứu và được đánh giá phù hợp bối cảnh hiện naytại Việt Nam. Đánh giá về độ tin cậy của bộ công cụ đánh giá, Bộ Y tế (2018) cho biết hệ số Cronbach Alpha đối với mỗi câu hỏi đều đạt trên 0,85. Nguyễn Hùng Cường và NguyễnThịMaiMai(2023)cũngchorằngmôhìnhxâydựngdựatrênbộcôngcụkhảo sát hài lòng của Bộ Y tế đã phù hợp với thực tế đánh giá hài lòng người bệnh tại bệnh viện.Trongnghiêncứucủamình,cáctácgiảkhẳngđịnhtấtcảcấuphầncủabộcôngcụ “đều đạt giá trị tin cậy Cronbach’s alpha cao hơn 0,7” (nguồn đã dẫn: trang 62,66).
Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh dựa trên bộ công cụ do Bộ Y tế ban hành
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo
I. Một số nghiên cứu có điều chỉnh các chỉ báo hoặc thêm khía cạnh cho phù hợp Bạch Xuân Thủy (2017) “Khả năng tiếp cận” (05 chỉ
báo);ii)“Minhbạchthôngtin,thủtụckhámbệnh , điềutrị”(10chỉbáo);iii)“Cơsởvậtchất, phươngtiệnphụcvụngườibệnh”(08chỉ báo);
iv) “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” (04 chỉ báo);v)
“Kết quả cung cấp dịch vụ” (04 chỉbáo)
31chỉbáo,cóđiều chỉnhmộtsốchỉbáot rongcáckhía cạnhsovớibộcôngc ụnguyênbản
Trần Thị Hồng Cẩm(2017)
“Khả năng tiếp cận” (6 chỉ báo); “Sự minh bạch thông tin và các thủ tục khám bệnh, điều trị” (9 chỉ báo); “Cơ sở vật chấtvàphươngtiệnphụcvụngườibệnh” (5 chỉ báo); “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” (3 chỉb á o ) ;
“Kết quả cung cấp dịch vụ” (3 chỉ báo)
26 chỉ báo đánh giá cho 05 khía cạnh
Bộ Y tế (2018) “Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB” (2 chỉ báo); “Minh bạch thông tin về khám bệnh, điều trị” (2 chỉ báo); “Cơ sở vật
13 chỉ báođánhgiá cho 06khíac ạ n h ( c á c c â u hỏi
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo chấtvàphươngtiệnphụcvụngườibệnh” (2 chỉ
báo); “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” (2 chỉ báo chính, 2 chỉ báo phụ);
“Chi phí KCB” -
thêm(1chỉbáo);“Kếtquảcungcấpdịch vụ” (2 chỉ báo)
đượcrút ngắnđể thuậntiệnphỏngvấn NBquađiện thoại)
Vũ Duy Tùng và Dương Phúc Lam (2023)
“Khả năng tiếp cận”; “Minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị”; “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh”;“Tháiđộvànănglựcchuyênmôn của nhân viên y tế”; “Kết quả cung cấp dịch vụ” và “Thời gian chờ khám,thời
gian khám” - bổ sung thêm
34 chỉ báođánhgiá cho cáckhíacạnh của môhình
II. Hầu hết các nghiên cứu áp dụng nguyên bản bộ công cụ do Bộ Y tế ban hành DươngVănLợtvàcộngsự(20
16); Võ
QuốcKhánh(2017);
NguyễnĐứcThành và cộng sự(2018);Điêu Thị Nga, 2020;VõTứ Cường và cộng sự, 2021; Phạm Văn Hậuvàcộng sự, 2021;NguyễnVăn Dương
và cộngsự,2023;
NguyễnHùngCường và Nguyễn ThịMai
Mai, 2023
“Khả năng tiếp cận” (05 chỉ báo); “Minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị”(05chỉbáo);“Cơsởvậtchất,phương tiện phục vụ người bệnh” (09 chỉ báo); “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
(07 chỉ báo); “Kết quả cung cấp dịch vụ” (05 chỉbáo)
31 chỉ
báonguyênbảndoB ộYtếbanhành để đánhgiá05
khíacạnh
Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.
Kết quả tổng quan nghiên cứu cho thấy, có rất nhiều mô hình đánh giá hài lòng ngườibệnhđãđượcđềxuấtvàkhẳngđịnhđượctínhkhảthithôngquanghiêncứuthực
nghiệm,mộtsốmôhìnhđượcápdụngphổbiếnvàđạtđượcnhiềuthànhcôngcóthểkể đến như mô hình SERVQUAL; mô hình SERVPERF; mô hình KQCAH và gần đây nhấtlàmôhìnhđánhgiáhàilòngngườibệnhdoBộYtếViệtNamxâydựng,banhành. Trong những năm gần đây, bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế banhànhđượcsửdụngphổbiếntrongcáccơsởytếởViệtNamvàlàcôngcụbắtbuộc áp dụng trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các cơ sở y tế cônglập.