Luậnánđãcónhữngđónggópnhấtđịnh,khẳngđịnhđượcmốiquanhệcủaviệc trao quyền tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh - chất lượng chức năng của dịchvụKCBvàđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmthúcđẩynhữngtácđộngtíchcựccủatự chủ bệnh viện, nâng cao chất lượng và hài lòng người bệnh. Tuy nhiên, cũng như hầu hết các nghiên cứu khác, nghiên cứu này vẫn còn có những điểm hạn chế nhấtđịnh:
Thứnhất,vềphạmvinghiêncứu,dohạnchếvềđiềukiệnnghiêncứu(thờigian, chi phí…), nghiên cứu chỉ triển khai được tại 06 BVC thuộc chuyên ngành sản, nhi tại khu vực Trung du miền núi phía Bắc; Đồng bằng Sông Hồng và Bắc Trung bộ Việt Nam. Trong khi còn có nhiều bệnh viện chuyên ngành sản, nhi khác nằm ở tất cả các vùng miền trong cả nước.
Việc thực hiện khảo sát chỉ tập trung vào 06 BVC chuyên ngành sản, nhi này có thể chưa phản ánh chính xác cho toàn bộ hệ thống các bệnh viện chuyên ngành sản, nhi ở Việt Nam. Nếu khảo sát được mở rộng thì kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn. Đây có thể là một hướng cho nghiên cứu tiếptheo.
Thứ hai, về thời gian nghiên cứu, luận án theo dõi, đánh giá hoạt động của bệnh việnnóichungtrongkhoảngthờigianlà08năm(từnăm2015-2022)vàtheodõisựhài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB nói riêng (từ thời điểm 03 năm trước khi các bệnhviệnbắtđầuthựchiệncơchếtựchủchođếnhết02nămsauđóvàtheodõikhoảng
thờigiantươngứngđốivớinhómcácbệnhviệnchưathựchiệntựchủ),vớikhoảngthời gian như vậy có thể chưa đánh giá hết được ảnh hưởng của chính sách tự chủ. Nếu có thể theo dõi trong một thời gian dài hơn thì kết quả nghiên cứu sẽ đảm bảo tính “bền vững” hơn. Đây cũng có thể là một hướng cho nghiên cứu tiếptheo.
Thứ ba,do giới hạn về dữ liệu nghiên cứu và công cụ đánh giá, luận án mới chỉ đánhgiáđượctácđộngcủatựchủbệnhviệntheo“luậtđịnh”đếnsựhàilòngcủangười bệnh đối với dịch vụ KCB mà chưa thể đánh giá được ảnh hưởng của mức độ tự chủ theo “thực tế” của các bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
Nghiêncứutiếptheocóthểbổsungphépđomứcđộtựchủthựctếcủabệnhviện,kiểm địnhmốiquanhệgiữamứcđộtựchủthựctếcủaBVCđếnsựhàilòngcủangườibệnh.
Thứ tư,giá cả dịch vụ y tế và việc thống kê, thanh toán chi phí khám, chữa bệnh cũng là những nội dung được người bệnh rất quan tâm và có nhiều băn khoăn, đặc biệt trong bối cảnh các bệnh viện thực hiện cơ chế tự chủ(kết quả thu được từ nghiên cứuđịnh tính). Điều này cũng phù hợp với nhận định của Preker and Harding (2003:
trang 125), các tác giả cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi chất lượng và giá cả của dịch vụ”. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, phần đánh giá về giá cả, chi phíkhám,chữabệnhchỉgóigọnởchỉbáo“E5.Ông/Bàđánhmứcđộhàilòngvềgiácả dịch vụ y tế” nằm trong khía cạnh đánh giá “Kết quả cung cấp dịch vụ” nên có thể kết quả nghiên cứu chưa phản ảnh đầy đủ những đánh giá hài lòng người bệnh đối với giá cả và chi phí khám, chữa bệnh. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tách riêng thành một khíacạnhđộclậpvàxâydựngcácchỉbáođánhgiávềgiácả dịchvụytếvàviệcthống kê, thanh toán chi phí khám, chữa bệnh để hoàn thiện hơn bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh và có thêm kết quả đánh giá của người bệnh về khía cạnh quan trọng này trong nghiên cứu về chính sách tự chủ bệnh việncông.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 5
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã trình bày ở chương 4, tại chương 5, NCS thực hiệnbànluậnvềtínhhợplýcủacáckếtquảnghiêncứu,trongđóchúýđếnviệcsửdụng nghiên cứu định tính để giải thích kết quả nghiên cứu địnhlượng.
Phần tiếp theo của chương 5, dựa trên các kết quả nghiên cứu định lượng, đặc biệt là các nhận định rút ra từ nghiên cứu định tính, NCS đã đề xuất một số giải pháp nhằmthúcđẩyhoạtđộngtựchủ,nângcaochấtlượngdịchvụKCBvàđảmbảohàilòng người bệnh sau khi tổng hợp các nội dung khó khăn, vướng mắc đã phát hiện trong nghiên cứu, các giải pháp gồm: 1) Nhóm giải pháp cho các cơ quan quản lý nhà nước và 2) Nhóm giải pháp cho các bệnh viện triển khai tựchủ.
Phần cuối cùng của luận án, NCS đề cập đến điểm mới và những hạn chế của nghiên cứu này, đồng thời định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo trong đánh giá tác động của cơ chế tự chủ bệnh viện công tại Việt Nam.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của việc giao quyền tự chủ bệnh viện tới sự hài lòngcủangườibệnhđốivớidịchvụKCBđượcthựchiệntại06bệnhviệnchuyênngành
sản,nhiởViệtNam.Cácbệnhviệnđượcchialàmhainhóm:Nhóm1gồm03bệnhviện đã thực hiện cơ chế tự chủ và nhóm 2 gồm 03 bệnh viện chưa thực hiện cơ chế tự chủ (đượcsửdụngđểsosánh,đốichiếu).Nghiêncứusửdụngkếthợpphươngphápnghiên
cứuđịnhlượngvàđịnhtínhvớisốliệuđượcthuthậptại02giaiđoạntươngứngvớicác khoảng thời gian trước và sau khi các bệnh viện nhóm 1 thực hiện tự chủ. Nghiên cứu cho thấy một số kết quả đáng lưuý:
(1) Ởnhómbệnhviệnđãtựchủ,cảmnhậncủangườibệnhvề“Khảnăngtiếpcận, sựminhbạchthôngtinvàthủtụckhám,chữabệnh”;“Cơsởvậtchấtvàphương tiệnphụcvụngườibệnh”;“Tháiđộứngxử,nănglựcchuyênmôncủanhânviên
ytếvàKếtquảcungcấpdịchvụ”giaiđoạnsautựchủtốthơngiaiđoạntrước. Tuy nhiên, những chỉ tiêu này ở nhóm bệnh viện chưa tự chủ thì cho kết quả ngược lại. Do đó, có thể thấy rằng người bệnh đã đánh giá tốt hơn về tất cả các khía cạnh nêu trên ở các bệnh viện đã thực hiện cơ chế tựchủ.
(2) Theo thời gian, người bệnh đánh giá sự hài lòng chung với dịch vụ KCB của cảhainhómbệnhviện(cácbệnhviệnđãvàchưathựchiệncơchếtựchủ)ởgiai đoạn sau đều kém hơn so với giai đoạn trước (người bệnh yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ KCB). Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịchvụKCBởnhómbệnhviệnđãtựchủcósựbiếnchuyểntốthơnsovớimức độ hài lòng của người bệnh ở nhóm các ở bệnh viện chưa tựchủ.
(3) “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến ba nhóm khía cạnh, baogồm:“Khảnăngtiếpcận,SựminhbạchthôngtinvàthủtụcKCB”;“Cơsở
vậtchấtvàphươngtiệnphụcvụcủangườibệnh”và“Tháiđộứngxử,nănglực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấp dịch vụ”. Tiếp theo đó, ba nhómyếutốnàylạitácđộngtrựctiếpvàcùngchiềuđến“Sựhàilòngcủangười bệnh”. Tổng hợp tác động cho thấy, việc thực hiện quyền “Tự chủ bệnh viện” có tác động gián tiếp và tích cực đến “Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB” của các bệnh viện thông qua ba nhóm khía cạnh nêu trên. Trong đó, quyềntựchủbệnhviệncótácđộnggiántiếpmạnhnhấtđếnsựhàilòngcủangườibệnh
thôngquayếutố “Cơsởvật chất vàphươngtiệnphụcvụcủa
ngườibệnh”,mứctiếptheolàthôngquayếutố“Khảnăngtiếpcận”và“Sựminhbạchthôn gtin, thủtụckhámchữabệnh”và mức cuốicùnglàthôngqua yếu tố“Tháiđộứng xử,nănglựcchuyênmôncủanhânviênytế”và“Kếtquảcungcấpdịchvụ”.
Bêncạnhđó,cáckếtquảtừnghiêncứuđịnhtínhcủaluậnánđãlýgiảiđượcphần nào quy luật tác động của việc giao quyền tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh, cụ thể: Thực hiện cơ chế tự chủ, BVC được chủ động trong tổ chức bộ máy, biên chế; tự chủ trong triển khai các nhiệm vụ chuyên môn và phải tự chủ tài chính. Để đảm bảo nguồn tài chính tự chủ cho nhu cầu hoạt động thường xuyên và đầu tư phát triển, các bệnh viện phải tìm cách thu hút và giữ chân người bệnh, ổn định nguồn thu. Dođó, các bệnh viện đã sử dụng quyền tự chủ cùng với các nguồn lực của mình để triển khai cácgiảiphápnhằmnângcaonănglựcKCB,nângcaochấtlượngdịchvụKCB,...Chính những cố gắng này của các bệnh viện đã tạo điều kiện cho người bệnh sử dụng dịch vụ KCBcóchấtlượngtốthơn,đemlạihiệuquảcaohơntrongthămkhám,điềutrị…Cuối cùng, những trải nghiệm tốt đẹp trong quá trình sử dụng dịch vụ KCB đem đến cho người bệnh sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB của bệnhviện.
Quá trình nghiên cứu, luận án đã khẳng định được ảnh hưởng tích cực và nêu ra đượcmộtsốtồntại,vướngmắccủatựchủBVC,từđóđềxuấtmộtsốkhuyếnnghị,giải pháp: Đầu tiên là khuyến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện cơ chế, chính sách… Trong đó, chú trọng đến mở rộng khả năng tự chủ nguồn thu chocác BVCvàcảithiệnchếđộđãingộchoNVYT;giảiquyếtnhữngkhókhăntrongmuasắm,
đấuthầu,giádịchvụ;chuẩnhóacácquytrình,hướngdẫnchuyênmôn;tăngcườnghoạt động kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện tự chủ… Tiếp theo là nhóm giải pháp cho các bệnh viện, bao gồm:
Xây dựng phương án, kế hoạch tự chủ; truyền thông, đào tạo NVYT; kiện toàn bộ máy và phân công nhiệm vụ cho các cá nhân, đơn vị trong bệnh viện và đặc biệt, thực hiện tự chủ, các BVC phải chú trọng đến đầu tư cơ sở vật chất, trangthiếtbị;nângcaonănglựccủađộingũNVYT,tăngcườngcánbộtrìnhđộcao(cả về số lượng, chất lượng); thiết lập các quy trình, quy định, hướng dẫn nhằm triển khai thành công các hoạt động tự chủ và cải thiện sự hài lòng của ngườibệnh.
Luận án cũng đã khắc phục được một số hạn chế của các nghiên cứu đi trước và đưa ra được một số điểm mới, cụ thể: i) Luận án đã phát triển cách thức đánh giá ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người và đưa ra cách thức đánh giá tác độngcủatựchủbệnhviệnđảmbảotínhkhảthi,tincậy,khắcphụcđượcnhữnghạnchế
củacácnghiêncứuđitrước,cụthể:Luậnánthựchiệnđánhgiátrênhainhómbệnhviện (đãvàchưathựchiệntựchủ)ởcảhaithờiđiểm(trướcvàsaukhicócanthiệpcủachính
sách);đồngthờiluậnánsửdụngkếthợpphươngpháp“khácbiệttrongkhácbiệt”(DID) và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện, đảm bảo phù hợp với thiết kế nghiên cứu và cho kết quả thống nhất, tin cậy, có tính thuyết phục hơn so với những nghiên cứu trước đó; ii) Thay vì chỉ ra tác động của tự chủ bệnh viện tới một chỉ số duy nhất là sự hài lòng của người bệnh như các nghiên cứu đi trước, luận án đã thảo luận về tác động của tự chủ bệnh viện lên từng yếu tốcủa
dịch vụ khám, chữa bệnh và thông qua các yếu tố đó, tự chủ bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB. Đồng thời, luận án chỉ ra cụ thể về mức độ ảnh hưởng trực tiếp của tự chủ bệnh viện tới các yếu tố của dịch vụ KCB và chỉ ra mức độ tác động gián tiếp tới sự hài lòng của người bệnh thông qua các yếutốnêutrên.Ngoàira,luậnánđãxâydựngđượcmôhìnhđánhgiáảnhhưởngcủatự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh, với việc tuân thủ chặt chẽ các kiểm định trong ước lượng, mô hình đề xuất được khẳng định là phù hợp và cho kết quả tincậy.
Tuy nhiên, luận án vẫn còn một số hạn chế liên quan đến phạm vi, thời gian,đối tượng nghiên cứu và việc đo lường mức độ tự chủ “thực tế” của các bệnh viện. Ngoài ra,luậnáncũngchưathựchiệnđánhgiáchuyênsâuvềảnhhưởngcủatựchủbệnhviện tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB trong mối quan hệ với giá cả dịch vụKCB.Đâycóthểlànhữnggợiýchocácnghiêncứutiếptheovềtựchủbệnhviệnvà sự hài lòng người bệnh xem xét, đánhgiá.
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NCS LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
1. HoàngMinhPhươngvàTrầnMinhĐiển(2021),“Tựchủbệnhviệnvàchấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở bệnh viện công”,Tạp chí Bảo hiểm xã hội, số tháng 6/2021:50- 52.
2. HoangMP,GiangLT,&TranMD.(2023),“Patients’SatisfactionwithObstetrics-
Gynecology, and Pediatric Healthcare Services in Vietnam: A Multicentre Cross- SectionalStudy”,RiskManagementandHealthcarePolicy,Vol.16(2023):1411-1422.
(Dove Medical Press, Taylor &Francis)
3. HoangMinhPhuong,GiangThanhLong,NguyenLeQuyenandTranMinhDien (2023),
“Healthcare Service Quality and Patient Satisfaction in Implementing the Autonomy Mechanism of Obstetric and Pediatric Hospitals in Vietnam”,VietnamEconomic Review, No. 344 (April 2023):47-57.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Abdullah, M. T., and Shaw, J. (2007), ‘A review of the experience of hospital autonomy in Pakistan’,The International Journal of Health Planning andManagement, 22(1),45-62.
2. Akhade, G. N., Jaju, S. B., and Lakhe, R. R. (2016), ‘Critical review of global practices in measuring healthcare service quality’,International Journal ofEngineering Research, 5(02).
3. Alasad,J.,AbuTabar,N.andAburuz,M.E.(2015),‘PatientSatisfactionWithNursing Care:MeasuringOutcomesinanInternationalSetting’,JNursAdm,45,563-8.
4. Al-Abri, R., and Al-Balushi, A. (2014), ‘Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement’,Oman Medical Journal, 29(1),3.
5. Allen,P.,Cao,Q.,andWang,H.(2014),‘PublichospitalautonomyinChinainan international context’,Int J Health Plann Manage,29(2),141-159.
6. Anbari,Z., Mohammadi, M., and Taheri, M.(2014),‘Measurement of quality ofhospitalservicesviaSERVQUALmodel’,LifeScienceJournal,11(6),51-56.
7. Andaleeb,S. S.(2001),‘Service quality perceptionsandpatient satisfaction:astudyofhospitalsin adeveloping country’,SocialScience andMedicine,52,1359-1370.
8. Andaleeb,S.(2008), ‘Caringforchildren:amodel ofhealthcare service qualityinBangladesh’,International Journal for Quality in Health Care, 20(5),339- 345.
9. Babakus,E.,&Mangold,W.G.(1992), ‘AdaptingtheSERVQUAL scaletohospital services:Anempirical investigation’,Health ServicesResearch, 26(6),767- 786.
10. Bạch Xuân Thủy (2017),Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khámchữa bệnh tại khoa khám bệnh, Trung tâm y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017, Luận văn chuyên khoa II, Trường Đại học Y tế công cộng, HàNội.
11. Baltussen, R. M. P. M., Yé, Y., Haddad, S., and Sauerborn, R. S. (2002),
‘PerceivedqualityofcareofprimaryhealthcareservicesinBurkinaFaso’,HealthPolicy and Planning, 17(1),42-48
12. Barasa, E. W., Manyara, A. M., Molyneux, S., and Tsofa, B. (2017),
‘Recentralization within decentralization: County hospital autonomy under devolution in Kenya’,PLoS One,12(8),e0182440.
13. Bossert, T., Kosen, S., Harsono, B., and Gani, A. (1997), ‘Hospital autonomy in Indonesia’,Boston,MA.
14. BộYtế(1997),Quyếtđịnhsố1895/1997/QĐ-BYTvềviệcbanhànhQuychếbệnhviện, ban hành ngày 19 tháng 9 năm1997.
15. Bộ Y tế (2014),Quản lý chất lượng Bệnh viện, tài liệu đào tạo liên tục, Nhà xuất bản Y học, HàNội.
16. Bộ Y tế (2016),Quyết định số 6858/QĐ-BYT về việc ban hành bộ tiêu chí chấtlượng bệnh viện Việt Nam, ban hành ngày 18 tháng 11 năm2016.
17. BộYtế(2016a),Quyếtđịnhsố6859/QĐ-BYTvềviệcbanhànhnộidungkiểmtra,
đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016.
18. Bộ Y tế (2016b),Quyết định số 7051/QĐ-BYT về việc ban hành hướng dẫn xâydựngthíđiểmmộtsốchỉsốcơbảnđolườngchấtlượngbệnhviện,banhànhngày 29 tháng 11 năm2016.
19. Bộ Y tế (2018),Báo cáo chính sách - chỉ số hài lòng người bệnh, HàNội.
20. BộYtế(2019),Quyếtđịnhsố3869/QĐ-BYTvềviệcbanbanhànhcácmẫuphiếuvà hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế, ban hành ngày 28 tháng 8 năm2019.
21. BộYtế(2020),Báocáotìnhhìnhdịchbệnhsốtxuấthuyếtvàcácbiệnphápphòngchống trọng tâm - 2020,HàNội.
22. BộYtế(2022),Báo cáokếtquảnghiêncứucungcấp bằngchứngxâydựngĐề ánđolườngsựhàilòngcủangườidânvớidịchvụytếcônggiaiđoạn2022-2030,HàNội.
23. Brochado, A. (2009), ‘Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education’,Quality Assurance in Education,17(2),174-190.
24. Brown, S. W., and Swartz, T. A. (1989), ‘A gap analysis of professional service quality’,Journal of Marketing, 53(2),92-98.
25. Buchanan,J.,Dawkins,P.,andLindo,J.L.(2015),‘Satisfactionwithnursingcare intheemergencydepartmentofanurbanhospitalinthedevelopingworld:Apilot study’,International Emergency Nursing, 23(3),218-224.
26. Bùi Thị Thu Hương (2009),Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượngdịchvụkhám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh việnđakhoahuyệnTiên
Du, tỉnh BắcNinh,năm2009,Luận văn
thạcsỹ,TrườngĐạihọcYtếCôngcộng,HàNội.
27. Burke, J. K., Cook, J. A., Cohen, M. H., Wilson, T., Anastos, K., Young, M., ...
and Women's Interagency Hiv Study (WIHS) Collaborative Study Group. (2003),
‘Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors’,Aids Care, 15(4),451-462.
28. Chínhphủ(1989),Quyếtđịnhsố45-HĐBTvềviệcthumộtphầnviệnphíytế,ban hành ngày 24 tháng 4 năm1989.
29. Chính phủ (1994),Nghị định số 95-CP về việc thu một phần viện phí,ban hành ngày 27 tháng 8 năm1994.
30. Chính phủ (2002),Nghị định số 10/2002/NĐ-CP về chế độ tài chính áp dụngc h o đơn vị sự nghiệp có thu, ban hành ngày 16 tháng 01 năm 2002.
31. Chính phủ (2006),Nghị định 43/2006/NĐ-CP về việc quy định quyền tự chủ, tựchịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chínhđối với đơn vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 25 tháng 4 năm2006.
32. Chính phủ (2012),Nghị định số 85/2012/NĐ-CP về cơ chế hoạt động, cơ chế tàichính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập, ban hành ngày 15 tháng 10 năm2012.
33. Chính phủ (2015),Nghị định số 16/2015/NĐ-CP về việc quy định cơ chế tự chủcủa đơn vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 14 tháng 2 năm2015.
34. Chính phủ (2021),Nghị định số 60/2021/NĐ-CP về việc quy định cơ chế tự chủtài chính của đơn vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 21 tháng 6 năm2021.
35. Cao văn Tuấn (2021),Thực hiện tự chủ tài chính ở Bệnh viện Mắt-Tai MũiHọng- RăngHàmMặt.AnGiang,LuậnvănThạcsỹ,TrườngĐạihọcKinhtếThànhphố Hồ ChíMinh.
36. Castano, R., Bitran, R. A., and Giedion, U. (2004),Monitoring and evaluatinghospital autonomization and its effects on priority health services, Bethesda,MD, Partners for Health Reformplus, Abt Associates Inc.
37. Coddington,D.C.,andMoore,K.D.(1987),Market-drivenstrategiesinhealthcare.
38. Collins,D.,Njeru, G.,Meme,J., andNewbrander,W.(1999),‘Hospital
autonomy:theexperienceofKenyatta National
Hospital’,IntJHealthPlannManage,14(2),129-153.
39. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’,Journal of Marketing,56(3),55-68.
40. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1994), ‘SERVPERF Versus SERVQUAL - Reconciling performanc-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality’,Journal of Marketing,58(1),125-131.
41. Dagger, T. S., Sweeney, J. C., and Johnson, L. W. (2007), ‘A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model’,Journal of Service Research, 10(2),123-142.
42. Das, J. (2011), ‘The quality of medical care in low-income countries: from providers to markets’,PLoS medicine, 8(4),e1000432.
43. De Geyndt W. (2017), ‘Does autonomy for public hospitals in developing countries increase performance? Evidence‐based case studies’,Social Science
&Medicine, 179,74-80.
44. Doshmangir, L., Rashidian, A., Jafari, M., Takian, A., and Ravaghi, H. (2015),
‘OpeningtheBlackBox:TheExperiencesandLessonsFromthePublicHospitals Autonomy Policy in Iran’,Arch Iran Med,18(7),416-424.
45. Doshmangir L, Rashidian A, Jafari M, Ravaghi H, Takian A. (2016), ‘Fail to pre- pare and you can prepare to fail: The experience of financing path changes in teaching hospitals in Iran’,BMC Health Services Research,16:138.
46. Dung Chu, S., and Sin Khong, T. (2017), ‘Measuring healthcare quality in big public hospital in Vietnam Country’,J Hosp Med Manag, 3(3),24.
47. Dương Văn Lợt, Y Vũ, Đinh Quốc Tú, Nguyễn Thị Lệ Hằng, Dương Thị Hồng Vân (2016),Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm y tế huyệnĐăk Glei trong tháng 6 năm 2016, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở, Trung tâm y tế Đăk Glei, Kon Tum.
48. Đào Duy Quân,Nguyễn TrọngHưng,LêThị Thu Hà, Nguyễn Việt Thắngvà TrầnTuấnVũ(2022),‘SựhàilòngcủangườibệnhvớidịchvụytếtạikhoaĐiềutrịtheoyêucầu ,BệnhviệnPhụsảnTrungươngnăm2021’,TạpChíYhọcViệtNam,512(1).
49. Đào Thanh Lam (2016),Khảo Sát Sự Hài Lòng của người bệnh về dịch vụ chămsóc điều dưỡng tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Y khoa Đại học Y Hà Nội, HàNội.
50. Đinh Ngọc Thành,Phạm ThịPhương Thảo,Bùi Thị Hợi(2014),‘Giao tiếp
củađiều dưỡngvà sựhàilòngcủa ngườibệnhnội trú tại
cáckhoanội,bệnhviệnĐakhoa trung ươngTháiNguyên’,Tạp
chíKhoahọc&Côngnghệ,115(01),tr. 143-148.
51. Điêu Thị Nga (2020),Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoaKhám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, Phú Thọ năm 2020, Luận văn chuyên khoa II, Trường Đại học Y tế công cộng, HàNội.
52. Đỗ Đức Kiên (2019), ‘Nghiên cứu tác động của tự chủ tài chính đến chất lượng bệnh viện công lập tại Việt Nam’,Tạp chí Tài chính, số tháng 5/2019, tr57-60.
53. Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018), ‘Nghiên cứu tác động của chính sách tự chủ tài chính đến chất lượng bệnh viện công lập tại Việt Nam’, Tạp chíKinh tế và Phát triển, số 256 tháng 10/2018,82-91
54. Europe,C.o.(1998),Thedevelopmentandimplementationofqualityimprovementsystems (QIS) in health care - Recommendation No. R (97) 17 and explanatory memorandum (1998),Strasbourg, Council ofEurope.
55. Farahani,M.F.,Shamsikhani,S.,andHezaveh,M.S.(2014),‘Patientsatisfaction with nursing and medical care in hospitals affiliated to arak university of medical sciences in 2009’,Nursing and Midwifery Studies,3(3).
56. Fenton, J. J., Jerant, A. F., Bertakis, K. D., and Franks, P. (2012), ‘The cost of satisfaction: A national study of patient satisfaction, health care utilization, expenditures, and mortality’,Archives of Internal Medicine, 172(5),405-411.
57. Fitzpatrick R (1993),Measuring Patients' Satisfaction with their Care, Rozal collge of physicians,London.
58. Fu,H.,Li,L.,Li,M.,Yang,C.,andHsiao,W.(2017),‘Anevaluationofsystemic reforms of public hospitals: the Sanming model in China’,Health Policy Plan,32(8),1135- 1145.
59. Gani, A. (1996), ‘Improving quality in public sector hospitals in Indonesia’,TheInternational Journal of Health Planning and Management, 11(3),275-296.
60. Govindaraj, R., and Chawla, M. (1996),Recent experiences with hospitalautonomy in developing countries: What can we learn?, (pp. 1-66), Boston, MA: Harvard School of PublicHealth.
61. Gronroos,C.
(1984),‘AserviceQualitymodelanditsmarketingimplications’, European Journal of Marketing,18(4), 36-44
62. Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011),Factors Affecting PatientsSatisfactionofServiceQualityattheService
DepartmentofThốngNhấtHospitalofHochiminhCity(Cácyếutốtácđộngđếnđộthỏa mãnvềchấtlượng dịchvụkhoakhám chữa bệnhtheoyêu cầu tại