4.5. Một số vướng mắc, tồn tại cơ bản trong thực hiện tự chủ bệnh viện được phát hiện từ kết quả nghiên cứuđịnhtính
4.5.2. Phát hiện từ phỏng vấn sâu người bệnh và người nhàngườibệnh
Tổnghợpkếtquảphỏngvấnsâuđốivớingườibệnhvàngườinhàngườibệnhtại các bệnh viện chuyên khoa sản, nhi đã thực hiện tự chủ tại cho thấy, người bệnh và người nhà người bệnh đều ghi nhận những chuyển biến tích cực so với thời gian trước đâyởcảnămkhíacạnhhàilòngngườibệnh:Khảnăngtiếpcậndễdànghơn;đượccông khai, minh bạch hơn về thông tin, thủ tục KCB; đặc biệt, cơ sở vật chất được cải thiện hơn, phương tiện phục vụ người bệnh đầy đủ hơn và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, kết quả phỏng vấn sâucũngchỉramộtsốnộidungcầnphảihoànthiện,chấnchỉnh,baogồm:Cảitiếnhơn trong khía cạnh khả năng tiếp cận bằng việc rõ ràng hơn trong sơ đồ chỉ dẫn, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong liên hệ với NVYT; đẩy mạnh cách hình thức tuyên truyền,phổbiếncácquytrình,quychế,quyđịnhtrongKCB;tổchứccácbuổigiảithích chuyên sâu về tình trạng bệnh tật và cách theo dõi, chăm sóc; cải tiến quy trình KCB; mở rộng khu vực tiếp đón, chờ khám bệnh; trang bị thêm máy móc, có quy chế rõ ràng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ người bệnh; được cung cấp đầy đủ, kịp thời hơn nữa ga gối, quần áo; cải thiện tinh thần thái độ của nhân viên bảo vệ, vệ sinh; cải tiến cung cách làm việc của nhân viên tiếp đón; Bác sỹ gần gũi, thân thiện, thăm khám đều đặnhơn;tạobìnhđẳnghơntrongcungcấpdịchvụKCB…
nhữngđiểmchưahoànthiện này có thể ảnh hưởng tới đánh giá hài lòng của người bệnh (Chi tiết tại Phụ lục4b).
Đặc biệt, kết quả phỏng vấn sâu cũng tiết lộ một số quan điểm cũng như băn khoănmàngườibệnh,ngườinhàngườibệnhchorằngkháquantrọngđốivớihọ,đólà:
Thứ nhất, một số quan điểm cho rằng, bối cảnh kinh tế - văn hóa - xã hội ngày càng phát triển, người dân phải được hưởng dịch vụ y tế tốt hơn (tiến bộ của nền yhọc, sự phát triển khoa học kỹ thuật đã giúp cho công tác chẩn đoán chính xác hơn, phương pháp điều trị hiệu quả hơn; máy móc, vật tư, thuốc tốt hơn; cơ chế mua sắm trong nền kinh tế thị trường cũng mở rộng, dễ dàng hơn và do đó người bệnh phải được cung cấp thuốc,vậttư,máymócđầyđủ,đảmbảochấtlượnghơn…)vàvớichủtrươngcủaBộY
tế(chấnchỉnhtinhthần,tháiđộphụcvụ,cảithiệngiaotiếpứngxử…),ngườibệnhbình đẳng hơn và nhận được quan tâm, chăm sóc tốt hơn từ nhân viên y tế. Do đó, theo thời gian, đánh giá hài lòng của người bệnh có xu hướng thẳng thắn và khắt khehơn.
"Y học trên thế giới và trong nước tiến bộ hơn rất nhiều, kết quả khám, điều trịchongườibệnhchắcchắnphảiđạtcaohơnsovớitrướcđây"(Ngườinhàsố1);
“Khoahọc kỹthuật ngàycàngphát triển, nhiều loại thuốc,vật tư,máymóc mới,tiêntiếnhơnvàmuasắmtheocơchếthịtrườngnênthuốc,vậttư,hóachất,thiếtbị sửdụngchongườibệnhphảiđầyđủhơn,tốthơn,đadạnghơn(Ngườinhàsố8).
Thứhai,bănkhoănvềchỉđịnhđiềutrị(ylệnh)vàviệcthựchiệnylệnhtrênngười bệnh: Người bệnh, người nhà người bệnh lo lắng vì họ không thể biết được việc ra y lệnh điều trị của Bác sỹ cũng như quá trình triển khai thực hiện các y lệnh đó của Điều dưỡnglàđúnghaysaisovớiquytrìnhKCB/quychếchuyênmôn;làphùhợphaykhông phù hợp với tình trạng bệnh tật của người bệnh và có đảm bảo an toànkhông…;
“Chúng tôi được phổ biến, giải thích về việc sử dụng thuốc, vật tư, kỹ thuật chocháu, chúng tôi không có ý kiến gì, nhưng quả thực chúng tôi cũng băn khoăn không biết dùng thuốc, vật tư, kỹ thuật đó có đúng, có phù hợp về chuyên môn vớibệnhtìnhcủacháukhôngvìtôithấybệnhtìnhcủacháutiếntriểnchưađược như giải thích của Bác sỹ khi vào viện...”(Người nhà số3).
Thứ ba, băn khoăn về chi phí điều trị và việc thanh quyết toán các chi phí điều trị củangườibệnh:Ngườibệnh,ngườinhàngườibệnhhầunhưkhôngđượcquyềnđàmphán
vềgiácảdịchvụytếsửdụng(trongmộtsốtrườnghợpchỉcóthểlựachọnloạihìnhKCB
cógắnvớimứcgiácao/thấp);khôngđượcquyềnquyếtđịnhvềsốlượngdịchvụsửdụngtrênngườibệnh…
Nhưvậy,vềcơbảnngườibệnh,ngườinhàngườibệnhhầunhưkhông
đượcquyềnthamgiaýkiếnđốivớinhữngchiphíKCBmàchínhhọphảichitrả.
“Gia đình yên tâm về kết quả điều trị, còn về chi phí điều trị, quả thật chúng tôikhông biết, bệnh viện tự thống kê tổng số theo thực tế điều trị trong đó có phần BHYT chi trả còn lại gia đình đóng thêm”(Người nhà số 2).
“Chúng tôi rất quan tâm tới việc điều trị của cháu nhưng cũng không biết gìđ ể có ý kiến về thuốc, vật tư, máy móc hay xét nghiệm, tôi thấy cháu điều trị cótiến
triển, còn về chi phí KCB, chúng tôi cũng rất quan tâm vì kinh tế gia đình cũngeo hẹp nhưng chúng tôi thực sự không biết gì để tham gia góp ý, phần này tôi cũng tin tưởng, bệnh viện tính sao chúng tôi trả như vậy”(Người nhà số 3).
Đâylànhữngyếutốrấtcóthểảnhhưởngquyếtđịnhtớiđánhgiásựhàilòngcủa người bệnh đối với dịch vụ KCB của các bệnhviện.
Bảng 4.23. Tổng hợp những hạn chế từ nhận định của người bệnh, nguyên nhân và tác động đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
Hạn chế Nguyên nhân Tácđộng đếnsự hàilòng của người bệnh
Một số
tồntạivề tiếp cậndịch vụ, phổ biến các quy trình, thông tin;tinhthần, thái độ của một sốbộ
phận NVYT…
Có thể việc triển khai tăngcường khả năng tiếp cận của chưa hợp lý; các quy trình, quy định chưa rõ ràng, triển khai thực hiệnchưa tốt; việc tuyên truyền các nội dung về tự chủ chưa đủ; công tác giám sát tuân thủ đối vớiNVYT
chưa chặt chẽ, chưa hiệu quả…
Những tồn tại này có khả năng ảnh hưởng tới tất cả các khía cạnh đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm khả năng tiếpcận;sựminhmạchthôngtin,thủtục; cơ sở vật chất, NVYT và kết quả cung cấpdịchvụ,từđósẽcóảnhhưởngkhôngtốt tới đánh giá về sự hài lòng chungcủa
người bệnh.
Người
bệnhyêucầucao hơn,việcđánhgi áhàilòngcủangư ờibệnhcóxuhướ ngkhắt
khe hơn trước
Bốicảnhkinhtế-vănhóa-
xãhộingàycàng phát triển, khả năngnhậnthứccủangườidântănglên
; từ sự tiến bộ của khoa học kỹthuật,đặc biệt làtrongy tế,người bệnhphải phải được hưởngdịch
vụ y tế tốt hơn, đầy đủ hơn …
Người bệnh sẽ đánh giá khắt khe hơn trên tất cả các chỉ tiêu ở tất cả các khía cạnhcủasựhàilòng,đặcbiệtlàcáckhía cạnh đánh giá về sự đầy đủ, chất lượng củathuốc,vậttư,thiếtbị;khíacạnhđánh giá thái độ, năng lực NVYT, sựminh
bạch…
Nhữngđiểmbăn khoănvềchỉ định
điềutrị(ylệnh)v àviệcthực hiệnylệnhtrên ngườibệnh của NVYT
Các thông tin hoặc cách thức truyền tải các thông tin liên quan đến việc chỉ định, sử dụngthuốc,vật tư, hóa chất, máy mócthiếtb ị . . . chongườibệnhchưa đượcrõ
ràng/dễh i ể u , g â y r a n h ữ n g b ă n
khoăn, lo lắng cho người bệnh.
Có thể khiến cho người bệnh chưa yên tâm với y lệnh, việc thực hiện y lệnh; có thể sẽ làm ảnh hưởng tới việc tuân thủ phác đồ và kết quả điều trị cho người bệnh, làm giảm sự hài lòng với yếu tố
“minh bạch” và “kết quả điều trị”…
Băn
khoănvềchi phí điềutrị và việcthốngkê, thanhquyếttoán cácchi
phíđiềutrịcủa bệnh viện
Giá dịch vụ do Nhà nước banhành(BHYT)hoặcBệnhviệnquy định(dịchvụyêu cầu);sốlượng dịchvụ do Bác sỹchỉđịnhtheo phácđồđiềutrị. Người bệnh hầu như không được quyền đàmphán về đơn giá hay số lượng dịch vụ.
Người bệnh băn khoăn về chi phí và thanh toán chi phí điều trị có thể dẫn tới tình trạng kém hài lòng với khía cạnh
“minh bạch thông tin” và đánh giá yếuở chỉsốvề“chiphíđiềutrị”hoặccảmthấy khó khăn “tiếp cận” dịch vụ ytế.
Nguồn: NCS thống kê từ kết quả phỏng vấn sâu người bệnh và người nhà người bệnh.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập chuyên ngành sản, nhi ở Việt Nam.
Phần đầu của chương 4 trình bày các nội dung công việc trong triển khai chính sách tự chủ tại các bệnh viện, đồng thời luận án thực hiện đánh giá hoạt động của các bệnh viện thuộc cả nhóm 1 và nhóm 2 bằng thống kê mô tả, phân tích các đặc điểm kỹ thuật, các chỉ tiêu phản ảnh nguồn tài chính, các khoản chi cơ bản và chỉ tiêu kết quả chuyên môn của các bệnh viện thuộc phạm vi nghiên cứu.
Tiếp theo, chương 4 đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangườibệnhthôngquanghiêncứuđịnhlượngđốivớitừngyếutốtrongđánhgiáhài lòng người bệnh ở cả hai nhóm bệnh viện. Chương 4 đã thực hiện kiểm định sự khác biệt về nhóm các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh. Kết quả cho thấy, ở nhóm bệnh viện đã thực hiện tự chủ, cảm nhận của người bệnh về các yếu tố hài lòng ở giai đoạnsautốthơngiaiđoạntrướctrước,tuynhiên,nhữngchỉtiêunày ởnhómbệnhviện chưatựchủthìchokếtquảngượclạivàtheothờigian,ngườibệnhđánhgiásựhàilòng chung với dịch vụ KCB ở cả hai nhóm bệnh viện đã thực hiện tự chủ và chưa thựchiện tự chủ giai đoạn sau đều kém hơn so với giai đoạntrước.
Đánh giá ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh bằng mô hình định lượng cho thấy, tự chủ bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến ba nhóm khía cạnh, bao gồm: “Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh” (KN_MB); “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người bệnh”
(CSVC) và “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấpdịchvụ”(TD_DV).Tiếptheođó,banhómyếutốnàylạitácđộngtrựctiếpvàcùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. Như vậy, tự chủ bệnh viện có tác động gián tiếp và tích cực đến sự hài lòng của người bệnh thông qua ba nhóm khía cạnh nêutrên.
Cácgiảthuyếtnghiêncứuđềuđượcchấpnhậnvàkếtquảnghiêncứukhẳngđịnh tự chủ bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện chuyên ngành sản nhi ở ViệtNam.
Phần cuối của Chương 4, luận án trình bày những khó khăn, vướng mắc trong thựchiệntựchủbệnhviệnđượcpháthiệntừkếtquảnghiêncứuđịnhtính,đâylànhững căn cứ để đưa ra các khuyến nghị và giải pháp trong Chương5.