Cấu phần định lượng được thiết kế nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động của các bệnh viện; xem xét những ảnh hưởng của việc thực hiện quyền tự chủ tại các bệnhviện tớicácyếutốđánhgiáhàilòngngườibệnh,đồngthờicũngxácđịnhmốiquanhệcủa
Khả năng tiếp cận
H1.3 H2.1
H1.2
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh H2.2 Tự chủ bệnh viện công lập
H1.3
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh H2.3
Sự hài lòng của người bệnh
H1.4 H1.5
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tếH2.4
H2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
các yếu tố nêu trên với sự hài lòng của người bệnh. Từ đó đưa ra nhận định về tác động gián tiếp của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
3.1.1.2. Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết a.Mô hình nghiêncứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của luận án, căn cứ vào bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh do Bộ Y tế Việt Nam xây dựng, ban hành, từ tổng quan các côngtrình nghiên cứu và xem xét những tài liệu có liên quan đến hoạt động tự chủ, sự hài lòng người bệnh và dịch vụ KCB, mô hình nghiên cứu được đề xuất nhưsau:
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu
Nguồn: NCS tự xây dựng dựa trên tổng hợp các nghiên cứu Trong đó:
Biến phụ thuộc: “Sự hài lòng của người bệnh” (đối với dịch vụ KCB).
Các biến độc lập:1) “Tự chủ bệnh viện công lập”; 2) “Khả năng tiếp cận”; 3)
“Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh”; 4) “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”; 5) “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”; 6) “Kết quả cung cấp dịch vụ”.
Danh sách chi tiết biến số và đo lường các biến số được trình bày tại Phụ lục 1
Bảng 3.3. Tổng hợp các biến đề xuất trong mô hình
Biến phụ thuộc Nguồn tham khảo
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh
NguyễnHùngCườngvàNguyễnThịMaiMai,2023;BộYtế,2018; Trần Thị Hồng Cẩm 2017; Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam KhánhGiaovàTrươngNgọcHương,2017;NhữNgọcThanh,2013;
NguyễnThịLanAnh,2014;HồBạchNhật,2015;PhanNguyênKiều ĐanLyvàLưuTiếnDũng,2016;LêThịKimNgânvàLêThịThu Trang, 2014…
Các biến độc lập Nguồn tham khảo
1. Tự chủ bệnh viện công lập Nghiên cứu sinh đề xuất
2. Khả năng tiếp cận - Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai,2023
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị KimN g â n và Lê Thị Thu Trang, 2014
3. Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh.
- Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm 2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015;P h a n Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016
4. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh.
- Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm,2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan NguyênKiềuĐanLyvàLưuTiếnDũng,2016;LêThịKimNgânvà
Lê Thị Thu Trang, 2014 5. Thái độ và năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế.
- Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm,2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan NguyênKiềuĐanLyvàLưuTiếnDũng,2016;LêThịKimNgânvà
Lê Thị Thu Trang, 2014
6. Kết quả cung cấp dịch vụ - Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm,2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Nguyễn Thị Lan Anh,
2014;HoàngThị Ngọc Bích, 2015;HàNam Khánh GiaovàTrươngNgọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014
Nguồn: NCS đề xuất dựa trên tổng hợp từ các nghiên cứu
b.Các giả thuyết nghiêncứu
Từ nội dung đánh giá về hướng tác động của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng củangườibệnhđốivới dịchvụKCBđãđượctrìnhbàychitiếttạiChương2–Cơsởlý luận cho thấy, tự chủ bệnh viện có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh. Trong luận án này, NCS giả định rằng, việc giao quyền tự chủ sẽ tác động tích cực tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của các bệnh việntự chủ,kếthợpvớimôhìnhnghiêncứunêutrên,luậnánđưaragiảthuyếtvềcácmốiquan hệ giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu nhưsau:
(1). Nhómgiảthuyếtvềảnhhưởngcủaviệcthựchiệntựchủbệnhviệntớicácyếu tố trong thang đo sự hài lòng của ngườibệnh
i)Từ những phân tích tại cơ sở lý luận tại Chương 2 cho thấy, thực hiện tự chủ, các bệnh viện có xu hướng tăng cường thu hút người bệnh sử dụng dịch vụ và“Tự chủbệnh viện” có ảnh hưởng làm tăng “Khả năng tiếp cận”,theo nhận định của Sharma andHotchkiss(2001),trongthựchiệntựchủ,việcáplựctăngdoanhthukhiếncácbệnh viện triển khai mạnh các dịch vụ y tế và vì thế khả năng tiếp cận dịch vụ y tế củangười dân là cao hơn.
Giả thuyết đầu tiên luận án đưa ra là“Tự chủ bệnh viện” có ảnhhưởngtích cực tới “Khả năng tiếp cận”(Giả thuyếtH1.1).
ii)CơsởlýluậntạiChương2cũngchỉra,“tựchủbệnhviện”cóthểđóngvaitròthúcđẩykhiếnc ácbệnhviệntăngcường“minhbạchthôngtinvàcôngkhaithủtụckhám,chữabệnh”, cụthể:Nghiên cứu của Allen vàcộngsự, 2014) cho biết, thực hiện tự chủbệnhviệngiúpnângcaotráchnhiệmgiảitrìnhvàsựminhbạch, đồngthờilàmgiatăng sự hài lòng của người bệnh. Phạm Thị Thanh Hương (2017) cho thấy, tự chủ tài chínhbệnhviệngiúphoạtđộngđảmbảotínhdânchủ,côngkhai,minhbạch;tạosựđổimớirõ
rệtvềphươngthứcvàcôngtáctổchứcquảnlýBVC.Triểnkhaitốtnhữngnộidungnày
sẽgiúpcácbệnhviệnthuhútngườibệnhvàđảmbảohiệuquảcôngtácquảnlý,điềuhànhcáchoạtđộngtựchủ bệnhviện.Giảthuyếttiếptheolà“Tựchủbệnhviện”cóảnhhưởngtíchcựctới“Sựminhbạchthôngtinvà thủtụckhám,chữabệnh”(GiảthuyếtH1.2).
iii) Thực hiện tự chủ, các bệnh viện có điều kiện và được chủ động trong đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao năng lực khám, chữa bệnh,“tự chủ bệnh viện” có thể tác động thúc đẩy các bệnh viện đầu tư nâng cao điềukiệnvề“cơsởvậtchấtvàphươngtiệnphụcvụngườibệnh”.Ravaghivàcộngsự(2018) nhận định, tự chủ bệnh viện thúc đẩy nâng cao các dịch vụ hỗ trợ như bảo trì cơ sở vật chất, trang thiết bị trong bệnh viện; London (2013) và Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị NgọcLan(2018)đánhgiátựchủbệnhviệngắnliềnvớităngdoanhthuvàđầutưnhiều hơn vào cơ sở hạ tầng. Do vậy, luận án đề xuất giả thuyết:“Tự chủ bệnh viện” có ảnhhưởngtíchcựctới“Cơsởvậtchất,phươngtiệnphụcvụngườibệnh”(GiảthuyếtH1.3).
iv)“Tựchủbệnhviện”cóthểthúcđẩy“Tháiđộứngxửvànănglựcchuyênmôncủa nhân viên y tế” tại các bệnh viện biến chuyển theo chiều hướng tích cực.Hawkins và cộng sự (2009); London (2013); Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) đều khẳngđịnhthựchiệntựchủ,thunhậpcủaNVYTtănglên,nguồnthunhậpnàychủyếu đến từ các khoản thu được tạo ra từ các dịch vụ KCB. Thu nhập của NVYT cũng được chi trả theo mức độ đóng góp cho hoạt động tạo doanh thu. Do đó, muốn nâng cao thu nhập thì bản thân NVYT cũng phải tự nâng cao tinh thần phục vụ và năng lực chuyên môn của mình.
Đồng thời, đây cũng là định hướng của các bệnh viện để thu hút người bệnh, đảm bảo nguồn thu. Giả thuyết đưa ra là“Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tíchcực tới “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”(Giả thuyếtH1.4).
v) “Tựchủbệnhviện”cókhảnăngsẽảnhhưởngtíchcựctớikhíacạnh“kếtquảcung cấp dịch vụ”,Sharma and Hotchkiss (2001); Ssengooba và cộng sự (2002) cho biết tự chủ bệnh viện, các bệnh viện có điều kiện để sử dụng các loại thuốc tốt hơn và cósựthayđổitíchcựchơnvềcungứngthuốc.London(2013);ĐỗĐứcKiênvàNguyễn Thị Ngọc Lan (2018) khẳng định tự chủ gắn liền với đầu tư nhiều hơn vào trang thiết bị; tăng chi cho chuyên môn nghiệp vụ… Với những nhận định này, tự chủ bệnh viện đượcxemlàcóảnhhưởngtíchcựctớicácchỉbáođánhgiá“Kếtquảcungcấpdịchvụ” của các bệnh viện. Giả thuyết cho khía cạnh này là:“Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởngtích cực tới
“Kết quả cung cấp dịch vụ” (Giả thuyếtH1.5)
(2). Nhóm giả thuyết về mối quan hệ của các khía cạnh trong bộ công cụ đolường sự hài lòng của người bệnh và sự hài lòng chung của ngườibệnh
i) “Khả năng tiếp cận” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của ngườibệnhđốivớidịchvụKCBcànglớnvàngượclại.NghiêncứucủaNguyễnHùngCường vàNguyễnThịMaiMai(2023)đãkhẳngđịnh“Khảnăngtiếpcận”tácđộngtíchcựcvà có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (vớiβ= 0,348). Một số nghiên cứukháccũngchokếtquảhoặcđưarahàmýtươngtự(BộYtế,2018;HoàngThịNgọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Trên cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết:“Khả năng tiếp cận”có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyếtH2.1).
ii)“Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” được đánh giá càng caothìmứcđộhàilòngcủangườibệnhđốivớidịchvụKCBcànglớnvàngượclại.Nguyễn
HùngCườngvàNguyễnThịMaiMai(2023)cũngchobiết,“Sựminhbạchthôngtinvà thủ tục khám, chữa bệnh” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh”
(vớiβ= 0,424). Các nghiên cứu khác cũng cho kết quả như vậy (Bộ Y tế, 2018;TrầnThịHồngCẩm,2017)hoặcđưarahàmýgiốngvớikếtluậnnêutrên(Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; NhữNgọc
Thanh,2013;NguyễnThịLanAnh,2014;HồBạchNhật,2015;PhanNguyênKiềuĐan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016). Trên cơ cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết:“Sự minh bạchthông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh”(Giả thuyếtH2.2).
iii) “Cơsởvậtchất,phươngtiệnphụcvụngườibệnh”đượcđánhgiácàngcaothìmứcđộhàilòn gcủangườibệnhđốivớidịchvụKCBcànglớnvàngượclại.Nghiêncứu
củaNguyễnHùngCườngvàNguyễnThịMaiMai(2023)đãchứngminh“Cơsởvậtchất,
phươngtiệnphụcvụngườibệnh”cótácđộngtíchcựcvàcóýnghĩathốngkêtới“Sựhàilòngcủa người
bệnh”(vớiβ=0,303).Kết quả tương đồng cũng được
tìmthấytrongnghiêncứucủaBộYtế(2018);TrầnThịHồngCẩm(2017)vàhàmýtươngtựđượcpháthi ệnở nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc Bích(2015);Hà Nam Khánh Giao và TrươngNgọcHương(2017);NhữNgọcThanh(2013);HồBạchNhật(2015);PhanNguyênKiều
ĐanLyvàLưuTiếnDũng(2016);LêThịKimNgânvàLêThịThuTrang(2014).Trên
cơcơsởđó,NCSđưaragiảthuyết:“Cơsởvậtchất,phươngtiệnphụcvụngườibệnh”cómốiquanh ệcùngchiềuvới“Sựhàilòngcủangườibệnh”(GiảthuyếtH2.3).
iv) “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đánh giácàng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại.Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023), trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra, “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (vớiβ= 0,252). Kết luận này cũng được khẳng định lại ở nghiên cứu của Bộ Y tế (2018) và Trần Thị Hồng Cẩm (2017) hoặc hàm ý tương tự ở các nghiên cứu: Hoàng Thị Ngọc Bích (2015); Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương (2017); Nhữ Ngọc Thanh (2013); Nguyễn Thị Lan Anh (2014); Hồ Bạch Nhật (2015); Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016); LêThịKimNgânvàLêThịThuTrang(2014).Trêncơcơsởđó,NCSđưaragiảthuyết:“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” có mối quan hệ cùng chiềuvới
“Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyếtH2.4).
v) “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đánh giácàngcao thì mức độ hài lòng củangườibệnhđốivớidịchvụKCBcànglớnvàngượclại.CũngtheonghiêncứucủaNguyễnHùngCường và Nguyễn Thị Mai Mai(2023), “Kếtquả cung cấp dịch vụ” có tác độngtíchcực và có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (vớiβ=0,150).Điều này cũng được chỉ ra ở một sốnghiêncứu khác (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc hàm ý tương tự (Nguyễn Thị LanAnh,2014; Hoàng ThịNgọcBích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Trên cơ cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết:“Kết quả cung cấp dịch vụ”
cómốiquanhệcùngchiềuvới“Sựhàilòngcủangườibệnh”(GiảthuyếtH2.5).
Bảng 3.4. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận án Giả
thuyết Nội dung
Nhómcácgiảthuyếtvềảnhhưởngcủa“Tựchủbệnhviện”tớicácyếutốtrongthangđo“Sựhài lòng của ngườibệnh”
H1.1 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Khả năng tiếp cận”
H1.2 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữabệnh”
H1.3 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ ngườibệnh”
H1.4 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên ytế”
H1.5 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Kết quả cung cấp dịch vụ”
Nhóm các giả thuyết về mối quan hệ của các yếu tố trong thang đo sự hài lòng của ngườibệnh với “Sự hài lòng của người bệnh”
H2.1 “Khả năng tiếp cận” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh”
H2.2 “Minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” có mối quan hệ cùng chiều với“Sự hài lòng của ngườibệnh”
H2.3 “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” có mối quan hệ cùng chiều với
“Sự hài lòng của ngườibệnh”
H2.4 “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của ngườibệnh”
H2.5 “Kếtquảcungcấp dịch vụ”cómốiquanhệcùngchiềuvới “Sự hàilòng của người bệnh”
Nguồn: NCS đề xuất 3.1.1.3. Nguồn dữliệu
Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn: i) Khảo sát bằng bảng hỏi đối với người bệnh và người chăm sóc trẻ điều trị nội trú giai đoạn năm 2016 đến 2019; và ii) Báo cáo hoạt động do bệnh viện tham gia cung cấp. Sáu (06) bệnh viện chuyên khoa Nhi và Sản Nhi tuyến tỉnh được lựa chọn có chủ đích về các mặt: i) địa lý (đó là vùng sinh thái Bắc Bộ (bao gồm miền núi, đồng bằng và ven biển)); và ii) loại bệnh viện (đó là 3 bệnh viện đã tự chủ - phải đảm bảo thời gian thực hiện tự chủ ít nhất là hai năm tính đến thời điểm đánh giá cuối cùng trong luận án này và 3 bệnh viện chưa thực hiện tự chủ - nhóm đốichứng).
3.1.1.4. Thu thập dữliệu
Đối với dữ liệu đánh giá về hoạt động của các bệnhviện:
Dữliệuvề đặcđiểmkỹthuậtbệnh viện, hoạt độngchuyênmôn,tàichính, chấtlượng…từnăm2015-2022được cung cấp bởicácđơnvịcóchức năngthuthậpchỉ
sốđánh giátại mỗibệnhviện,cụthể:Các
chỉtiêuvềđặtđiểmkỹthuậtbệnhviệndoPhòngTổchứccán bộcung cấp; cácchỉtiêu phảnảnhkếtquảhoạtđộngchuyênmôndoPhòngKếhoạchtổng hợp cung cấp;các chỉtiêuvềhoạt động tàichínhbệnh việndoPhòngTàichínhkếtoán cung cấp;các chỉtiêu đánh giá chấtlượngkhác doPhòngQuảnlýchất lượng cungcấp. Các sốliệu này đượcthuthậphàng ngày,hàng thángvàhàngquývàđược tổng kếtbáo cáo theonăm.
Tấtcả các dữliệu đánhgiáhoạtđộngbệnh việnnêutrênđãđượcBanGiám đốccủa cácbệnhviệnxemxétvàđồngýcungcấp.
Đối với dữ liệu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụKCB Việc thu thập dữ liệu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB đã được Ban Giám đốc các bệnh viện xem xét và đồng ý. Đối tượng khảo sát là người bệnh đang điều trị nội trú (hoặc người chăm sóc) tại các bệnh viện nghiên cứu, có đủ điềukiện:Ítnhất18tuổi và đồngýthamgianghiêncứu.Phươngpháplấy mẫu thuậntiệnđã được sửdụngđể lựachọn ngườibệnh thamgiakhảo sát.Người bệnh, ngườichămsóc thamgianghiêncứuđượcnhânviênkhảosáttrựctiếphướngdẫntrảlờitheobảngcâuhỏinghiêncứ u(PhiếukhảosáthàilòngngườibệnhcủaBộYtế)tạibệnhphòng.
Từnăm2016đếnnăm2019,nghiêncứuthuthậpđượckhoảng2.550phiếukhảosát từ 06 bệnhviện (trongđócó03 bệnhviện Nhóm1 đãthực hiện tự chủvà03 bệnhviện Nhóm2chưa thựchiệntựchủ), chialàm haigiaiđoạn (tương ứng vớithời điểm trướcvàsaukhicácbệnhviệnnhóm1thựchiệntựchủ)đểphụcvụchonghiêncứu,cụthể:
-Năm2016vànăm2017(giaiđoạncácbệnhviệnNhóm1vàNhóm2đềuchưathực hiện tự chủ): NCS thu thập các phiếu khảo sát do Phòng quản lý chất lượng hoặc cácđơnvịđượcgiaonhiệmvụgiámsátchấtlượngdịchvụKCBcủasáubệnhviệntriển
khailấyýkiếncủangườibệnhđịnhkỳhàngnămtheoquyđịnhcủa BộYtế(phiếugốc được lưu giữ tại các bệnh viện). Các mẫu phiếu này phải đảm bảo các điều kiện: Nội dung, hình thức phiếu khảo sát hài lòng người bệnh tuân thủ đúng mẫu phiếu do Bộ Y tế ban hành;
Phiếu do các nhân viên đã được đào tạo thuộc Phòng quản lý chất lượng hoặccácđơnvịđượcgiaonhiệmvụgiámsátchấtlượngdịchvụKCBcủacácbệnhviện
trựctiếplấyýkiếntừngườibệnhđiềutrịnộitrú(hoặcngườichămsóc).Tổngsốphiếu thu thập được ở giai đoạn này là 1.415phiếu.
- Thời điểm cuối năm 2019(các bệnh viện Nhóm 1 đã thực hiện tự chủ được 02năm, các bệnh viện Nhóm 2 chưa thực hiện tư chủ): NCS phối hợp với Phòng quản lý chất lượng hoặc đơn vị được giao nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ KCB của sáu bệnh viện thực hiện khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp từ người bệnh. Thời điểm triển khai khảo sát là tháng 11 và tháng 12 năm 2019. Việc khảo sát này cũng phải phải đáp ứng các điều kiện: Nội dung phiếu khảo sát hài lòng người bệnh phù hợp với mẫu phiếu do Bộ Y tế ban hành; Phiếu do các nhân viên đã được đào tạo trực tiếp khảo sát ý kiến từ người bệnh điều trị nội trú (hoặc người chăm sóc) tại bệnh phòng. Tổng số phiếu thu thập được ở thời điểm này là 1.135phiếu.
3.1.1.5. Các biến số phântích
Các biến số trong nghiên cứu định lượng bao gồm:
a. Các biến số mô tả hoạt động của các bệnhviện:
Bao gồm: Đặc điểm kỹ thuật của các bệnh viện; Các chỉ tiêu phản ảnh nguồn tài chính bệnh viện; Các chỉ tiêu chuyên môn phản ảnh CLDV KCB
b. Cácbiếnsốmôtảthựctrạnghàilòngcủangườibệnhvàcácyếutốảnhhưởng đến sự hài lòng của ngườibệnh:
- Biến số về sự hài lòng người bệnh (áp dụng theo hướng dẫn của Bộ Y tế,chitiết tại Phụ lục1).
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng(chi tiết tại Phụ lục 1), các biến sốn à y được chia thành 5 nhóm và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, cụ thể:
Khả năng tiếp cận: 5 câuhỏi
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh: 5 câuhỏi
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 9 câuhỏi
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 7 câuhỏi
Kết quả cung cấp dịch vụ: 5 câuhỏi
- Biếnsốđánhgiávềtựchủbệnhviệnvàcácbiếnsốkhácđượcxâydựngtrong quá trình phân tích dữ liệu (nếucó).
Sự hài lòng của ngườibệnhđược đánh giá ở cả hai nhóm bệnh viện(nhóm bệnhviệnđãtựchủ-Nhóm01vànhómbệnhviệnchưathựchiệntựchủ-
Nhóm02)vàtạihaithờiđiểm(tươngứngthờiđiểmtrướcvàsaukhicácbệnhviệnthuộcnhóm01thực hiệntự chủ).Các phân tích phù hợp được thực hiện nhằm: i) tìm hiểu ảnh hưởng của tự chủbệnhviệntớicácyếutố(“Khảnăngtiếpcận”;“Sựminhbạchthôngtinvàthủtụckhám,
chữa bệnh”; “Cơ sở vậtchấtvà phương tiện phục vụNB”;“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT”; “Kết quả cung cấpdịchvụ”), ii) tác động của các yếu tố nêutrêntới“Sựhàilòngcủangườibệnh”vàiii)tổnghợpảnhhưởngcủa“Tựchủbệnhviện”
đếnsựhàilòngchungcủangườibệnhđốivớidịchvụKCBtheocácphânnhómnêutrên.