CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.3. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
1.3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Không có một quy tắc nào về việc làm thế nào để thu thập thông tin khách hàng. Điều quan trọng là công ty có được thông tin và bắt đầu sử dụng công thức đó
Công cụ sử dụng để hướng tới khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng
Đánh giá kết quả thực hiện chương trình CRM Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
như thế nào để giúp đỡ các thành viên nhận thức được thông tin đó có thể quan trọng đến mức nào.
Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược marketing, do vậy bất cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập được một dữ liệu về khách hàng.
Nhưng quy mô, tính hệ thống và hiệu quả của cơ sở dữ liệu phụ thuộc vào nội dung và kĩ thuật thu thập, tập hợp và tổ chức dữ liệu.
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại ... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp.
Khái niệm cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu là tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm làm giảm sự lặp lại dữ liệu [13, tr. 91]. Là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. Cơ sở dữ liệu thường được lưu trữ trong máy tính.
Phân loại cơ sở dữ liệu
Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu (cơ sở dữ liệu khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, cơ sở dữ liệu cụm, cơ sở dữ liệu nâng cấp), dựa trên bản chất của hoạt động marketing (cơ sở dữ liệu tĩnh và động), dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu sử dụng (cơ sở dữ liệu thứ bậc, cơ sở dữ liệu đảo, cơ sở dữ liệu có liên hệ).
* Dựa trên thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu
Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email. Đối với các khách hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết như đặc điểm ngành kinh doanh của khách hàng, văn hoá tổ chức, người có quyền quyết định cao nhất…những thông tin này sẽ tạo điều kiên thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương thuyết với khách hàng
Các cuộc giao dịch: Thông qua các cuộc giao dịch sẽ cung cấp cho doanh nghiệp về lịch sử mua của khách hàng với các dữ liệu cụ thể như: giá thanh touCv
Cơ sở dữ liệu đảo ngược: Thích hợp cho các ứng dụng marketing trực tiếp, có tốc độ và QuThíđ°v vàồdụngì và°Áy(ẵđh(QuT°Áy(ẵvÁy(ẵủFpg ting trtiếp,
tuần, các hoá đơn, phiếu bán hàng…. Hoặc thông qua các sổ sách của công ty, cũng là một nguồn thông tin dồi dào hữi ích cho việc đánh giá.
Những dự án nghiên cứu thị trường cũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng.
Ngày nay công nghệ thông tin bùng nổ, không một công ty nào có thể đứng ngoài cuộc. Nhiều doanh nghiệp chuyển dần sang kinh doanh trực tuyến, tham gia vào thương mại điện tử, hoặc xây dựng website. Thông qua website công ty thu nhận và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng hoặc nhận được phản hồi trực tiếp một cách nhanh chóng.
Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng.
Đã có nhiều công ty đã thất bại vì không có một mô hình cơ sở dữ liệu hiệu quả, tốn kém trong việc thiết kế một hệ cơ sở dữ liệu. Có rất nhiều công ty lớn hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và một giải pháp hợp lí hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
Một vấn đề đặt ra sau khi có những dữ liệu và thông tin về khách hàng là công ty sẽ tích hợp các nguồn dữ liệu khác nhau như thế nào để có được một cơ sở dữ liệu thống nhất tập trung giúp người sử dụng có cái nhìn tổng quát về khách hàng.