CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
3.3.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Các nhân viên của công ty cần phải nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và không được lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh đang hướng đến khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của toàn thể nhân viên của công ty.
Luôn lắng nghe khách hàng mong muốn gì trong mỗi khóa đào tạo họ quan tâm: Lợi ích, nội dung, thời gian, học phí và mục tiêu họ muốn đạt được.
Luôn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng kịp thời.
Luôn nhiệt tình, cởi mở và thân thiện 3.3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực
Hãy không ngừng đào tạo cho toàn đội ngũ nhân viên, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng tốt vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Để từ đó có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
Đào tạo nguồn nhân lực cần chú trọng trong việc:
- Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng: Sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng.
- Tạo lòng tin cho khách hàng khi giao dịch với bất cứ nhân viên nào trong công ty.
- Đáp ứng được đội ngũ nhân viên bằng việc chăm sóc khách hàng.
- Tiếp cận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp.
3.3.3.3. Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, mỗi nhân viên đươc thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi hợp lý của khách hàng. Cần xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng.
3.3.3.4. Dịch vụ khách hàng hiệu quả
Ban giám đốc nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng.
Ban giám đốc nên phổ biến các quy trình hoạt động chuẩn này tới nhân viên và tập huấn cho họ áp dụng các quy trình hoạt động chuẩn hiệu quả và phù hợp.
Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng.
Nếu có thể, hãy cố gắng lập một khoản kinh phí riêng để ban giám đốc công ty và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ khách hàng trước khi bị mất họ. Nhân viên nên biết cách sử dụng quỹ và được phép vượt quá giới hạn trong trường hợp đặc biệt.
Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo được ấn tượng không thể nào quên đối với khách hàng. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao.
Ban giám đốc nên tìm ra các phương pháp và công cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp. Nếu nhân viên không được trao quyền và trang bị các công cụ cần
thiết để phục vụ khách hàng thì kết quả cuối cùng sẽ là những dịch vụ không chất lượng. Việc đào tạo nhân viên là một quá trình thường xuyên chứ không chỉ dừng lại ở những khoá đào tạo ban đầu.
Quá trình này liên quan với các quy trình dịch vụ khách hàng và với các kĩ năng dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo này nên tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả.
Việc đào tạo lại nên trở thành một đặc điểm thường xuyên của quá trình đào tạo nhân viên của các công ty.
3.3.3.5. Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì đang xảy ra trong công ty và chuyện đó có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. Công ty đang chuẩn bị cung cấp những dịch vụ hay sản phẩm gì, những vùng dịch vụ nào đang được phát triển ở công ty, giá dịch vụ là bao nhiêu và khi nào bắt đầu phục vụ khách hàng? Họ cần có khả năng hỗ trợ cho những hoạt động cộng đồng của công ty. Các hoạt động sẽ diễn trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nhận thức cộng đồng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng,... Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do công ty thực hiện, thì công ty càng có thể phục vụ họ tốt hơn.
3.3.3.6. Ủng hộ của ban giám đốc
Điều quan trọng là ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Và một khi đã quyết định vấn đề nào đó rồi, ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Do đó, văn hoá dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động và ngôn từ của ban giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Cần đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, qui trình, hướng
dẫn, thư báo từ lãnh đạo và các chuyến đi giám sát phải thể hiện được cam kết thực hiện văn hoá dịch vụ khách hàng.