CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Yêu cầu về xây dựng cơ sở dữ liệu
Thông tin khách hàng được lưu giữ khoa học, hệ thống.
Cách lưu giữ thông tin đồng nhất trong toàn công ty.
Thông tin về toàn bộ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được lưu giữ tại một nơi, dễ dàng chia sẻ thông tin cho nhiều người.
Dữ liệu được tự động tổng hợp, phân tích theo tiêu chí mong muốn của người dùng.
Quản lý hiệu quả, thời gian và công việc của cá nhân cũng như của nhân viên cấp dưới.
Triển khai thực hiện
Hệ thống dữ liệu khách hàng dựa trên nền tảng của dữ liệu khách hàng cũ nhưng dữ liệu khách hàng mới được thống nhất và hoàn chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng. Quá trình triển khai hoàn thiện sẽ giao cho bộ phận chăm sóc khách hàng, các phòng ban có liên quan phối hợp để cùng xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu mới.
a. Mục tiêu của cơ sở dữ liệu khách hàng Hỗ trợ công tác cung cấp dịch vụ bán hàng Theo dõi về thông tin chung của khách hàng Theo dõi về cơ hội bán hàng
Theo dõi về quá trình liên hệ với khách hàng Theo dõi về hợp đồng thực hiện với khách hàng Quản lý thông tin học tập
Hỗ trợ công tác thực hiện marketing Quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý và tổ chức danh sách đối tượng marketing
Quản lý tổ chức các chiến dịch marketing: Gọi điện thoại, gặp gỡ trực tiếp, gửi email, gửi tin nhắn, quảng cáo,…
Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng: Đối tượng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, hình thức khiếu nại và thời hạn giải quyết.
Hệ thống dữ liệu cung cấp đầy đủ số liệu thống kê thống nhất trong toàn bộ hệ thống cho việc phân loại khách hàng, hình thức tương tác, chính sách cho từng nhóm khách hàng.
b. Cấu trúc nội dung chính của cơ sở dữ liệu khách hàng Nội dung cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác bán hàng - Thông tin quản lý khách hàng:
+ Thông tin mô tả về khách hàng: Họ và tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, lĩnh vực công tác, người đại diện.... Đối với khách hàng tổ chức cần thêm: lĩnh vực kinh doanh, quy mô, đặc điểm của tổ chức (nếu có), mong muốn của khách hàng, thông tin đại diện người mua hàng.
+ Quản lý những giao dịch cần thực hiện đối với tổ chức: Nhiệm vụ thực hiện là gì? Gặp gỡ ai, hình thức tương tác.
+ Thông tin liên hệ với khách hàng của nhân viên: tình trạng liên hệ, phương thức liên hệ , kết quả tiếp xúc.
+ Thông tin cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng: Ngày cập nhật, thay đổi thông tin khách hàng, nhân viên thay đổi cập nhật.
- Thông tin về cơ hội:
+ Quản lý những cơ hội bán hàng ban đầu: Khóa học khách hàng quan tâm, nhu cầu của họ, những giao dịch cần thực hiện cho cơ hội này, những tác động marketing nào để tiến hành cơ hội thành công, cơ hội đó sẽ được liên hệ như thế nào, nếu là khách hàng tổ chức thì gặp gỡ người đại diện mua hàng như thế nào,...
+ Quản lý những cơ hội phát sinh: Cho những khách hàng đăng ký tham gia khóa học mới, giới thiệu khách hàng khác tham gia khóa học.
- Thông tin quản lý liên hệ:
+ Thông tin về khách hàng liên hệ: Họ và tên, khóa học họ liên hệ,...
+ Những giao dịch được tiến hành để liên hệ: Gặp ai để tư vấn sản phẩm, hình thức tư vấn.
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: Quá trình quan tâm đến khóa học, đăng ký khóa học, trong khi học và sau khi học. Nhằm mục đích theo dõi tiến độ giải quyết một quy trình và thời hạn giải quyết tạo điều kiện cho nhân viên tư vấn tuyển sinh dễ theo dõi giao dịch, để biết được giao dịch đó được giải quyết hay là chưa? nguyên nhân tại sao?
- Thông tin theo dõi hợp đồng:
+ Theo dõi thông tin giao dịch với học viên: Khi khách hàng bắt đầu thực hiện việc tham gia khóa học tại công ty khi đó dữ liệu khách hàng sẽ lưu lại với các thông tin. Tên khách hàng, Tên khóa học, học phí, số lượng khóa học, thời lượng, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận, ngày thực hiện, theo dõi quá trình học tập nhằm giúp cho quá trình tra cứu và tổng hợp cho việc xếp loại cho từng khách hàng sau này.
+ Tình hình thực hiện hợp đồng: Đang tham gia học đến giai đoạn nào.
+ Quản lý danh sách khóa học, số lượng học viên tham gia, quản lý số lượng khóa học, hoa hồng, chiết khấu tạo tiền đề cho việc phân loại khách hàng sau này.
+ Quản lý thông tin học tập: Quản lý khóa học: tạo khóa học, tạo lớp, phân giảng dạy, lịch khai giảng của khóa; quản lý giảng viên: thông tin giảng viên, chấm công giảng viên theo, lịch giảng giáo viên, lịch sử giảng dạy của giáo viên, hợp đồng với giảng viên.
Nội dung thông tin cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác marketing
- Thông tin chung về dự án: Khóa học được chiêu sinh, hình thức tương tác (điện thoại, quảng cáo, gửi email,…), tình trạng thực hiện, ngày bắt đầu, ngày kết thúc.
- Nhiệm vụ thực hiện: Gọi điện như thế nào, gọi cho ai, số lượng phải thực hiện marketing.
- Danh sách đối tượng khách hàng cần marketing: Danh sách ban đầu cần liên hệ.
- Sau đó thông tin về danh sách khách hàng tiềm năng từ các tác động của công cụ marketing đến mỗi dự án: Họ và tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, lĩnh vực công tác, người đại diện.... Đối với khách hàng tổ chức cần thêm: lĩnh vực kinh doanh, quy mô, đặc điểm của tổ chức (nếu có).
Nội dung thông tin cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng
- Theo dõi hồ sơ khiếu nại của khách hàng: Nguyên nhân, lý do, kết quả giải quyết .
- Thông tin về khó khăn, mong muốn của khách hàng để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Phương pháp thu thập thông tin Nguồn thông tin nội bộ:
Tận dụng các thông tin giao dịch quá khứ với khách hàng mà công ty đã có trong những lần giao dịch trước đây như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, email, tình trạng liên hệ, doanh thu từ khách hàng…
Ða dạng hoá các kênh tiếp xúc với khách hàng: tăng cường các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò, gửi thư, Email, Fax, Ðiện thoại, Internet... nhằm thu thập thêm nhiều thông tin về khách hàng.
Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng trong toàn bộ các phòng ban của công ty, khuyến khích nhân viên trong các khâu tiếp xúc với khách hàng nhằm thu thập thông tin khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Tiếp cận nắm bắt địa chỉ, tên công ty để liên hệ.
Nguồn thông tin bên ngoài:
Đây sẽ là nguồn thu thập thông tin tiềm năng rất phong phú và quan trọng Thông tin thu thập được qua nhiều kênh như:
Niên giám trang vàng, mua lại từ các tổ chức thống kê.
Từ báo chí, internet…
Thông tin đó sẽ được bộ phận quan hệ khách xử lý rồi cung cấp dữ liệu vào hệ thống dữ liệu khách hàng nội bộ để theo dõi trong quá trình cung cấp sản phẩm.