CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.3.1. Những mặt đạt được
Công ty đã tạo lập được một hệ thống dữ liệu khách hàng chung khá đa dạng được lưu trữ dưới dạng excel. Ngoài ra có bảng tổng hợp khách hàng theo khóa học đã tham gia. Hệ thống dữ liệu khách hàng được thu thập, cập nhật một cách liên tục, phần nào hiểu rõ đặc điểm của từng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Công ty cũng đã áp dụng các hình thức tương tác với khách hàng như điện thoại, email, gửi thư trực tiếp, gặp gỡ khách hàng trực tiếp, thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu đánh giá sau mỗi khóa học.
Công ty đã phần nào thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, nâng cao hình ảnh của công ty và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phần lớn cán bộ nhân viên công ty đều có trình độ đặc biệt là nhân viên trẻ, năng động, có phẩm chất và quan hệ tốt khi làm việc đó cũng là lợi thế của công ty.
2.3.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục
- Chưa có chiến lược cho từng nhóm khách hàng mà các chính sách được áp dụng chung.
- Chức năng marketing đồng nhất với chức năng bán hàng và là một chức năng của phòng kinh doanh. Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ: Từ tư vấn tuyển sinh, hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
- Hoạch định marketing: Việc hoạch định marketing còn mang tính tác nghiệp, ngắn hạn và chưa khoa học Các kế hoạch Marketing được lập chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu cấp trên ban hành xuống chẳng hạn như chỉ tiêu doanh số, lợi
nhuận. Rồi từ đấy các nhà quản trị cấp trung gian mà cụ thể là các nhà quản trị trực thuộc phòng kinh doanh lập kế hoạch và triển khai kế hoạch. Các kế hoạch Marketing chỉ trong thời hạn một năm, được lập chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhiững người có chức năng. Công ty chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường hay nắm bắt các thông tin phản hồi của khách hàng, các thành phần công chúng khác (đối tác kinh doanh, nhân viên…) nên thông tin làm cơ sở lập kế hoạch chưa thực sự hướng ra ngoài, chưa xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ hạn chế tính khách quan, khoa học của kế hoạch marketing và không đáp ứng đúng lợi ích của khách hàng
- Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chưa hiệu quả và tự giác, chưa có kinh nghiệm xử lý số liệu thu thập được, biểu mẫu dùng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng do đó kết quả thu được chưa tốt.
Việc dịch chuyển dòng thông tin đôi lúc còn chưa nhanh chóng, chính xác đến bộ phận phụ trách.
Việc chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên và theo từng nhóm tư vấn riêng lẻ.
Công tác gửi thư đôi khi còn trùng lặp vì dữ liệu khách hàng chưa được sàng lọc hoàn toàn.
Chưa có sự thống nhất của các bộ phân trong công ty về CRM.
Công ty chưa xây dựng chiến lược CRM cụ thể.
Chính sách cá biệt hóa theo khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng lớn,...).
Chưa phân tích, thống kê, đánh giá được dữ liệu cũng như phản hồi của khách hàng.
Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Từ những vấn đề trong Chương 1, trong Chương này tác giả đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC. Qua phân tích cho thấy công ty có đầy đủ điều kiện cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, tài chính và khách hàng để phát huy thế mạnh, tận dụng các điều kiện hiện có để triển khai CRM. Chương này cũng đã nêu ra được những mặt đạt được và những vấn đề còn tồn tại để từ đó cần thiết hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân khách hàng để đảm bảo phát triển ổn định, tăng lợi nhuận trong thời gian đến.