CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC
3.2.3. Phân loại khách hàng
Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng công ty cần tiến hành phân loại thành từng nhóm khách hàng riêng biệt nhằm áp dụng các chính sách phù hợp.
Hiện tại cơ sở dữ liệu tại công ty được thống kê theo các tiêu chí doanh thu, theo tỷ suất lợi nhuận, thời gian quan hệ của nhóm khách hàng tổ chức và bảng quy định về tỷ trọng của các tiêu chí do công ty cung cấp tác giả sử dụng để tiến hành phân loại khách hàng. Do đó trong thời gian đầu chỉ thực hiện chấm điểm xếp hạng khách hàng đối với khách hàng tổ chức. Riêng đối với khách hàng cá nhân thì không xếp hạng nhưng công ty cũng cần có xem xét các chính sách đối với hai nhóm khách hàng: Khách hàng là những nhân viên công ty và khách hàng là sinh viên cho phù hợp.
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo doanh thu
Công ty căn cứ vào doanh thu mà mỗi nhóm khách hàng đóng góp trong tổng doanh thu của cả công ty để làm căn cứ tính điểm. Hiện nay mức học phí công ty đang áp dụng cho các khóa học: Dưới 15 triệu, từ 15 - 40 triệu và trên 40 triệu.
Công ty sẽ căn cứ trên số liệu theo dõi của mã khách hàng trên số lượng khóa học để chấm điểm theo doanh thu.
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu
Stt Doanh thu Điểm
1 Trên 40 triệu 3
2 Từ 15 đến 40 triệu 2
3 Dưới 15 triệu 1
Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ
Công ty cũng nên phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ để biết được khách nào gắn bó hợp tác lâu dài với công ty hơn để từ đó xây dựng nên nhóm khách hàng trung thành và thường xuyên cho công ty. Hiện nay công ty có những khóa học áp dụng. Dưới 3 tháng, 3-6 tháng, trên 6 tháng.
Bảng 3.2: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian đào tạo với công ty
Stt Thời gian đào tạo Điểm
1 6 tháng trở lên 3
2 3 tháng – 6 tháng 2
3 Dưới 3 tháng 1
Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo tỷ suất lợi nhuận
Phân theo tiêu chí này thì biết được khách hàng nào khả năng sinh lợi nhiều nhất. Giá trị mà mỗi nhóm khách hàng đóng góp cho công ty để từ đó có chính sách hợp lý, phù hợp áp dụng cho khách hàng.
Bảng 3.3: Điểm tính giá trị khách hàng theo tỷ suất lợi nhuận
Stt Tỷ suất lợi nhuận Điểm
1 Dưới 10% 1
2 Từ 10%-20% 2
3 Trên 20% 3
Bảng 3.4: Tỷ trọng của của các tiêu chí
Stt Chỉ tiêu Tỷ trọng
1 Theo doanh thu 45%
2 Tỷ suất lợi nhuận 35%
3 Theo thời gian quan hệ 20%
Từ ba tiêu chí được đặt: Doanh thu, tỷ suất lợi nhuận, thời gian quan hệ với công ty. Với mức điểm quy định và tỷ trọng của từng tiêu chí công ty sẽ có bảng đặc điểm của khách hàng căn cứ vào 3 tiêu chí nói trên có bảng tham chiếu như sau:
Bảng 3.5: Bảng phân loại khách hàng
Stt Tổng điểm Loại khách hàng
1 2,5 – 3 Loại A
2 2 - dưới 2,5 Loại B
3 1,5 - dưới 2 Loại C
4 Dưới 1,5 Loại D
Căn cứ vào ba tiêu chí được đặt ra và tham chiếu điểm đạt được, căn cứ vào số liệu từ cơ sở dữ liệu khách hàng có được từ công ty tác giả tiến hành tính điểm cho từng khách hàng. (Xem phụ lục 01)
•Xác định khách hàng mục tiêu cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Dựa vào bảng phân loại khách hàng của công ty thì ta chọn khách hàng mục tiêu gồm 7 công ty xếp loại A và 11 công ty xếp loại B chiếm tỷ trọng khoảng 27.70% trong toàn bộ doanh thu công ty.
Bảng 3.6: Khách hàng mục tiêu của công ty
Khách hàng Điểm Loại Doanh thu Tỷ trọng
+ Khách hàng tổ chức
1. Công ty Coca – cola Việt Nam 3.00 A 239,127,420 2.10%
2. Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam 3.00 A 239,127,420 2.10%
3. Ngân hàng An Bình 3.00 A 239,127,420 2.10%
4. Nhà máy Đóng tàu Dung Quất 2.80 A 216,353,380 1.90%
5. Công ty Bia Việt Nam 2.80 A 216,353,380 1.90%
6. Công ty Cổ phần Cơ điện lạnh Đà Nẵng 2.65 A 204,966,360 1.80%
7. Công ty Bia Huế 2.50 A 204,966,360 1.80%
8. Công ty Khai thác khoáng Sản Chu Lai 2.45 B 148,031,260 1.30%
9. Tổ chức Đông Tây Hội Ngộ 2.45 B 148,031,260 1.30%
10. Công ty Cổ phần Đường Quảng Ngãi 2.45 B 148,031,260 1.30%
11. Công ty Cổ phần Vinafour Đà Nẵng 2.40 B 148,031,260 1.30%
12. Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng 2.35 B 148,031,260 1.30%
13. Công ty Gang thép Thái Nguyên – CN
Đà Nẵng 2.35 B 148,031,260 1.30%
14. Công ty Sản xuất Gỗ Trường Hải 2.35 B 148,031,260 1.30%
15. Công ty LG Vina 2.30 B 142,337,750 1.25%
16. Công ty Pepsico Việt Nam 2.30 B 142,337,750 1.25%
17. Công ty Cổ phần Dệt May Thái Tuấn 2.20 B 136,644,240 1.20%
18. Tập đoàn sungroup 2.00 B 136,644,240 1.20%
(Nguồn: Phòng kinh doanh) Sau khi phân loại thành các nhóm khách hàng, định kỳ nhân viên quản lý CSDL khách hàng sẽ chạy chương trình phân loại khách hàng, căn cứ vào ba tiêu chí kết hợp lại để sắp xếp lại khách hàng thông qua giá trị mà khách hàng đóng góp cho công ty, dữ liệu sẽ được truyền đến các bộ phận phòng ban liên quan nhằm giúp cho các nhân viên nắm bắt được các loại khách hàng làm cơ sở phân loại đối tượng khách hàng để phục vụ cho hiệu quả. Bước tiếp theo là tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt các nhu cầu, mong muốn, khó khăn... của khách hàng để thực hiện phục vụ theo nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng.