CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
3.3.1. Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng
3.3.1.1. Sự cần thiết phải thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng
Ban giám đốc giao nhiệm vụ cho lãnh đạo các phòng chủ động thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng ở từng phòng, trong đó giao cho phòng kinh doanh giữ vai trò đầu mối thực hiện chung. Phương pháp quản lý và phối hợp thực hiện chưa hiệu quả, phụ thuộc chủ yếu vào tính chủ động, linh hoạt của cán bộ lãnh đạo phòng dẫn đến sự gián đoạn khi công việc chuyên môn nhiều. Vì vậy vẫn thụ động trong công tác tiếp xúc và tìm hiểu khách hàng nên không nắm bắt và khai thác thông tin kịp thời để đáp ứng nhu cầu của họ nên khó lôi kéo khách hàng về phía mình cũng như dễ dàng để mất họ vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Chưa có cơ chế định hướng chăm sóc cho các nhóm khách hàng mục tiêu và chưa có chính sách đối với các khách hàng hợp tác lâu dài do dó hiệu quả mang lại không cao.
Chương trình marketing còn yếu mang tính thụ động thực hiện quảng bá sản phẩm qua tờ rơi, băng rôn, quảng cáo trên báo, trên các trang web miễn phí bằng cách đăng tải chương trình và dựa vào chỉ tiêu lãnh đạo phía trên giao.
Xuất phát từ thực trạng và những nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trên, công ty nhận thấy cần phải có những thay đổi cho phù hợp với yêu cầu hiện tại về mức độ hài lòng và giá trị thương hiệu nhằm đạt được mục tiêu tăng sức cạnh tranh.
3.3.1.2. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Tác giả đề xuất mô hình thực hiện các công tác Marketing và chăm sóc khách hàng:
Hình 3.3: Sơ đồ thực hiện công tác marketing và chăm sóc khách hàng Qua sơ đồ quy trình được miêu tả như sau:
(1) Từ dữ liệu chung của công ty, thì các nhân viên của phòng quan hệ khách hàng cần nhận thức đầy đủ về khách hàng gồm: Nhu cầu của từng khách hàng, giá trị của mỗi nhóm khách hàng mang lại, các khiếu nại của khách hàng là gì và qua đó các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng có thể khảo sát nhu cầu tương lai đề từ đó có những chính sách thu hút các khóa học tiếp theo.
(2) Khi có những nhận thức cần thiết về khách hàng thì công ty tiến hành thực hiện và đề xuất các quyết định đúng đắn để mang lại giá trị cho khách hàng từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng
Theo đó trên cơ sở đánh giá thực trạng đã đề cập, IMPAC cần bổ sung những công tác còn thiếu trên nền tảng những cái đã làm được để đưa ra các đề xuất thực hiện đúng đắn cụ thể như sau:
• Về Marketing:
Phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung.
Thu thập dữ liệu khách hàng Thông tin liên hệ
Thị hiếu Hành vi
Lịch sử giao dịch
Hình thành nhận thức về khách hàng Nhu cầu
Giá trị mang lại Khiếu nại
Sản phẩm KH có nhu cầu trong tương lai
Đề xuất thực hiện
Công tác marketing theo nhu cầu khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp
Kết hợp công tác marketing và bán hàng Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Đào tạo nhân viên
Đánh giá phản hồi Tăng mức độ hài lòng
Tăng đóng góp của khách hàng Giảm khiếu nại
Tăng thị phần
Tăng mức độ trung thành
Công ty nhận thức về khách hàng
Phân tích
Thực hiện
KH nhận thức về công ty
(1)
(2)
(3) (4)
Phân loại khách hàng theo các tiêu chí thích hợp.
Phát triển sản phẩm hướng vào các nhóm khách hàng mục tiêu.
Xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả như quảng cáo, PR…
• Kết hợp marketing và bán hàng:
Quảng bá và đẩy mạnh tư vấn khách hàng về sản phẩm
Đề xuất các hình thức khuyến mãi phù hợp với từng thời kỳ và từng nhóm khách hàng
• Về dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng:
Giải quyết các góp ý, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng Triển khai cơ chế thưởng cho các đối tượng khách hàng
Quản lý sự trung thành của khách hàng
Xây dựng và thực hiện cơ chế chăm sóc khách hàng
(3) Khi công ty đã có những chính sách quan hệ khách hàng tốt lúc này khách hàng sẽ nhận thức một cách đầy đủ về công ty và từ đó tăng mức độ hài lòng, giảm khiếu nại, khách hàng sẽ trung thành với công ty hơn, công ty lúc này cũng đạt được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng.
(4) Dựa vào những đánh giá phản hồi của khách hàng lúc này công ty có thể phân tích để có thể cập nhật và bổ sung vào dữ liệu khách hàng chung.
Để áp dụng quy trình thành công và mang lại hiệu quả, cần đảm bảo yêu cầu đồng bộ về chính sách luân chuyển thống nhất của dữ liệu trong cả hệ thống. Vì đối với các loại hình dịch vụ như đào tạo, điều khách hàng ưu tiên trước hết là sự thuận tiện và nhanh chóng, sự tin tưởng chất lượng và lợi ích đạt được sau mỗi khóa học.
Do đó, nếu có một bộ phận thông tin gián đoạn sẽ gây ra sự chậm trễ trong công tác phục vụ khách hàng, khó phát huy hiệu quả quy trình để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì thế, để tăng năng lực cạnh tranh và giành thị phần, quy trình cần được thực hiện với sự quản lý thống nhất, chặt chẽ.
Khách hàng
Bộ phận tiếp xúc với khách hàng
Bộ phận hỗ trợ phía sau
Nhân viên tư vấn tuyển sinh Thông tin KH Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân lực Chính sách Tài chính
Tiếp xúc trực tiêp
Thông tin hỗ trợ
Hình 3.4: Sơ đồ luân chuyển thông tin trong hệ thống dữ liệu
Như vậy, với các công tác và yêu cầu đề ra như trên, công ty cần nhận thấy nhu cầu cấp bách là cần có một bộ phận chuyên trách để thực hiện các nhiệm vụ một cách bài bản và chuyên nghiệp.