CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
2.2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Hiện tại công tác quản trị quan hệ khách hàng tại IMPAC đơn giản chỉ là những bước triển khai các hoạt động nhỏ và đơn lẻ, chưa đồng bộ trên toàn bộ hệ thống. Tuy nhiên, chiến lược trong dài hạn mà IMPAC muốn triển khai hiện nay là tập trung nhận diện và nhắm đến các hai nhóm khách hàng chính là: cá nhân và doanh nghiệp. Đồng thời, IMPAC cũng áp dụng các chiến lược ngắn hạn khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng. Đồng thời sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để lưu trữ và kiểm soát các nhóm khách hàng này, tạo nền tảng cho việc triển khai chiến lược CRM sau này. Còn đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, IMPAC tiến hành tiếp cận, sau đó phát triển danh mục khách hàng bền vững và có chính sách quan hệ hằng năm; Đồng thời hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vượt trội trên cơ sở cá nhân hóa với các giải pháp đối với từng khách hàng/nhóm khách hàng (Quản lý cấp cao, quản lý cấp trung, nhân viên); với mong muốn sẽ đáp ứng tốt nhất cho từng khách hàng. Do đó, có thể thấy rằng, mặc dù công ty không có một chiến lược trong dài hạn cụ thể nào, nhưng nó cũng đang có các hoạt động và chiến lược trong ngắn hạn để thực hiện mục tiêu quản lý quan hệ
khách hàng của mình. Cụ thể thì hiện nay công ty IMPAC đang thực hiện rất nhiều các hoạt động trong công tác quản lý quan hệ khách hàng.
2.2.2.1. Hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty IMPAC
Hiện tại toàn bộ thông tin khách hàng của công ty được quản lý chủ yếu
Hình 2.2: Mô hình hóa nguồn cơ sở dữ liệu của công ty - Dữ liệu khách hàng hiện tại:
+ Khách hàng đã và đang tham gia các khóa học của công ty.
* Thông tin mô tả khách hàng: Đây những thông tin này do khách hàng tự cung cấp hoặc điền vào phiếu đăng ký theo mẫu sẵn của công ty trong lần đầu giao dịch bao gồm: tên, địa chỉ khách hàng, điện thoại, email, fax, ngành nghề kinh doanh.
* Thông tin giao dịch bao gồm các trường mã khách hàng, ngày đăng ký, tên khóa học, đơn giá, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán, tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận…Những thông tin này thường do bộ phận kế toán lưu trữ khi có danh sách khóa học của bộ phận kinh doanh chuyển qua.
* Thông tin về đặc điểm sản phẩm như mục tiêu khóa học, nội dung khóa học, yêu cầu nội dung bài giảng, … được lưu trữ tại phòng đào tạo của công ty.
- Dữ liệu khách hàng tiềm năng:
* Thông tin về khách hàng chưa thực hiện giao dịch: tên, địa chỉ khách hàng, điện thoại, email, fax, ngành nghề kinh doanh.
Dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng
hiện tại Dữ liệu khách hàng
tiềm năng
* Thông tin về khách hàng đã thực hiện giao dịch, chưa có hành vi mua: Lưu trữ hệ thống khách hàng quan tâm đến khóa học khác nhau.
Tuy nhiên, phòng kinh doanh chia làm nhiều dự án khác nhau do đó khách hàng được quản lý rải rác tại nhiều nhóm khác nhau. Thông tin về khách hàng lại được lưu trữ tại các bộ phận liên quan do đó việc dịch chuyển thông tin xuyên suốt của mỗi khách hàng thì không phải tất cả mọi nhân viên đều nắm bắt được và đôi khi có sự lặp lại, do vậy mất nhiều thời gian tổng hợp và sẽ gây ảnh hưởng đến việc làm hài lòng khách hàng khi thông tin bị gián đoạn. Mặt khác, các chủ yếu thao tác thủ công, mức độ đơn giản, thiếu tính hệ thống, cập nhật chưa phát huy được vai trò trở thành trung tâm thông tin, rất khó trong việc chủ động sử dụng mà phải thông qua các bộ phận liên quan cung cấp thông tin.
2.2.2.2. Công tác phân loại khách hàng
Công ty phân loại khách hàng của mình ra làm hai đối tượng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Việc phân loại rõ ràng hai đối tượng khách hàng này sẽ giúp cho công ty rất nhiều trong việc phân bổ nguồn lực, tài chính,… đồng thời giúp công ty IMPAC có thể xác định rõ chiến lược sẽ sử dụng trong việc quản trị quan hệ khách hàng của mình sau này.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực đào tạo các kỹ năng ngắn hạn cho nhiều đối tượng. Qua quá trình hoạt động và phát triển công ty đã xây dựng được hệ thống khách hàng tương đối vững chắc và ngày càng mở rộng. Khách hàng chủ yếu của công ty bao gồm: Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phẩn, công ty nước ngoài… Công ty đều cung cấp sản phẩm cho tất cả các doanh nghiệp có mô hình lớn, vừa và nhỏ trong tất cả các lĩnh vực thông qua các khóa học tại công ty theo chương trình từng tháng và đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Với hệ thống khách hàng chủ yếu trên địa bàn là thành phố Đà Nẵng và các tỉnh Miền Trung Tây Nguyên.
+ Khách hàng tiêu dùng cá nhân chia làm thành: Học sinh – sinh viên đến từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng và các cán bộ, nhân viên, công nhân viên chức trong các doanh nghiệp (Pulic).
+ Khách hàng tổ chức: Chủ yếu đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp (inhouse). Nhóm khách hàng này ít nhưng giá trị hợp đồng mang lại thường lớn chiếm 60% doanh thu toàn công ty.
Tuy công ty đã có bảng tính tổng hợp doanh thu, số lượng, tỷ suất lợi nhuận và tỷ trọng từng chỉ tiêu nhưng chưa tổng hợp phân loại ra từng nhóm khách hàng riêng biệt do đó chính sách áp dụng cũng như các chương trình được áp dụng đại trà. Việc phân loại như thế đang thực hiện hiện nay rất khó để xác định được đâu là khách hàng sinh lợi, đâu là khách hàng tiềm năng, để từ đó để ra cách thức đáp ứng khách hàng hợp lý để thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
Hiện nay công ty đang áp dụng hình thức tương tác với khách hàng như qua điện thoại cố định, website, email, fax, …
• Tại công ty: Đây là kênh tiếp xúc chính giữa khách hàng và công ty.
Thường thì mọi hoạt động giao dịch đều diễn ra tại văn phòng công ty và người làm việc trực tiếp với khách hàng là các nhân viên tư vấn thuộc phòng kinh doanh.
• Điện thoại: Dùng để công ty tư vấn chương trình cũng như mọi giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Website: Cập nhập những thông tin mới nhất về khóa học, các chương trình khuyến mãi,..với mong muốn sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi tìm kiếm thông tin: www.impacvn.com
• Email: Công ty sử dụng MS Outlook Office để tương tác với khách hàng.
Đây là hình thức chủ yếu của công ty đối với nhóm khách hàng: Gửi thư ngày, thư tháng, và email thăm hỏi khách hàng.
• Phiếu đánh giá khóa học: Thường lấy ý kiến và đóng góp của khách hàng sau mỗi khóa học.
• Qua trang web: Giới thiệu chương trình qua các trang rao vặt.
2.2.2.4. Hoạt động đáp ứng khách hàng
Hiện nay công ty vẫn chưa đưa ra các tiêu chí để phân loại khách hàng để đưa ra các chính sách áp dụng cho từng nhóm khách hàng cụ thể mà chủ yếu là những chính sách áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng khi tham gia khóa học.
Bảng 2.4: Các chính sách dành cho khách hàng của công ty IMPAC Chính sách
áp dụng Giá trị khuyến mãi Điều kiện Đối tượng khách hàng
Giảm học phí
Tặng 10% - 20%
học phí trị giá khóa học tiếp theo
Tham gia đào tạo lần thứ hai.
Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân
Tặng học bổng cho sinh viên
Tặng 50% - 100%
học phí cho trị giá khóa học.
Cho học sinh nộp bảng điểm của kỳ trước đó xếp loại khá trở lên, cho học sinh nghèo vượt khó.
Khách hàng cá nhân là các học sinh – sinh viên đang học tại các trường.
Giảm học phí
Giảm từ 5% - 15%
trị giá học phí toàn khóa học đó.
Nhân dịp năm học mới
Khách hàng cá nhân là các học sinh – sinh viên đang học tại các trường Tham gia khóa
huấn luyện Miễn phí Cho tất cả các học viên cũ của công ty
Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân Tặng khóa học Trị giá 100% học phí Giới thiệu học viên từ 5-
10 học viên Khách hàng cá nhân
(Nguồn: Phòng kinh doanh) Việc áp dụng hình thức khuyến mãi này thường được áp dụng thường xuyên nhằm kích thích thu hút học viên đến công ty ngày càng đông hơn. Ngoài ra, công ty cũng đã chú trọng việc gặp gỡ và tư vấn trực tiếp tại doanh nghiệp điều đó phần nào khách hàng tin tưởng và có thiện cảm với đội ngũ nhân viên tư vấn.
Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên trẻ còn non kinh nghiệm mà đặc thù của sản phẩm chủ yếu tiếp xúc với đội tượng là đội ngũ quản lý của các doanh nghiệp do
vậy sức thuyết phục chưa cao. Thường thì công ty phải nhờ hỗ trợ từ giảng viên giảng dạy.