CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC
3.2.5. Cá nhân hóa khách hàng
3.2.5.1. Xây dựng chương trình, chính sách cho từng loại khách hàng
Mỗi chương trình với khách hàng gồm những yếu tố trên tuy nhiên đối với từng nhóm khách hàng khác nhau ta sẽ có những chính sách khác nhau để từ đó xây dựng các chương trình với khách hàng phù hợp.
a. Chính sách thu hút khách hàng tiềm năng
Mục tiêu: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự cho công ty.
Đặc điểm của khách hàng tiềm năng:
+ Họ có nhu cầu đào tạo nhưng họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
+ Họ đang có nhu cầu đào tạo nhưng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần nào.
+ Khách hàng đã giao dịch với công ty nhưng chưa tiêu dùng sản phẩm.
Đối với khách hàng chưa giao dịch với công ty
Mục đích: Tạo sự nhận biết và liên hệ của khách hàng đối với công ty Thực hiện:
- Sử dụng các công cụ quảng cáo trên báo chí, website, treo băng rôn nhằm giúp khách hàng nhận diện được công ty.
- Tổ chức các buổi hội thảo miễn phí định kỳ theo tháng, theo quý.
- Sử dụng các công cụ marketing trực tiếp để tạo mối liên hệ ban đầu của công ty đối với khách hàng:
+ Gửi thư ngõ, kèm catalog các chương trình đào tạo, bảng giá, các chính sách hàng tháng, hàng quý qua email.
+ Gửi thư trực tiếp giới thiệu chương trình hàng tháng
+ Gọi điện thoại đến người đại diện mua hàng, khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm.
+ Gặp gỡ trực tiếp khách hàng để tư vấn, tạo sự gần gũi, tin tưởng: Có thể tại công ty hoặc tại công ty của khách hàng.
Đối với khách hàng đã biết đến công ty và sản phẩm giao dịch
Mục đích: Tạo cho khách hàng nhận thức tốt sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng của công ty.
Thực hiện: Công ty tiếp xúc trực tiếp nhằm khách hàng tin tưởng, nắm bắt các vấn đề kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.
+ Gửi chương trình chi tiết để tham khảo liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
+ Lý lịch giảng viên huấn luyện + Bảng giá tham khảo
+ Các phương thức thanh toán, thủ tục hợp đồng + Các chính sách ưu đãi áp dụng.
Chính sách quy định cụ thể:
* Đối với khách hàng tổ chức:
Chính sách chiết khấu thanh toán và chiết khấu thương mại Ưu đãi học phí 5% ngay khi ký hợp đồng đào tạo đầu tiên.
* Đối với khách hàng cá nhân:
Ưu đãi học phí đăng ký theo nhóm từ 2 người trở lên
Ưu đãi giảm học phí khi nộp phí trong thời gian quy định.
Học phí được đóng thành hai lần.
Giảm học phí cho đối tượng là sinh viên
Tặng học bổng cho đối tượng đang là sinh viên.
b. Chính sách duy trì lòng trung thành đối với khách hàng hiện tại
Khách hàng tổ chức
Cá nhân hóa đối với người đại diện mua hàng
Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ lâu dài, hợp tác giữa công ty và đại diện mua hàng, người có quyết định đến việc mua và lựa chọn nhà cung cấp.
Chính sách dành cho đại diện và khách hàng:
- Trích hoa hồng trên mỗi đơn hàng dựa vào doanh thu và quy định từ 1%- 3%.
- Tặng quà nhân dịp lễ tết.
Các chương trình, chính sách chung áp dụng cho khách hàng tổ chức - Tổ chức khảo sát tình hình thực tế, thiết kế chương trình của doanh nghiệp miễn phí.
- Hỗ trợ suốt quá trình đào tạo: Trợ giảng, tài liệu, đánh giá khóa học.
- Tăng cường các chính sách chăm sóc khách hàng.
+ Gửi thư cảm ơn khách hàng: vì đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc bạn rất hài lòng khi thực hiện các hợp đồng kinh doanh với họ.
+ Tổ chức chương trình tri ân khách hàng: Viếng thăm, tặng quà, thăm hỏi nhân ngày lễ tết: 8/3, 20/10, trung thu và tết nguyên đán, kỷ niệm công ty của khách hàng (nếu có).
+ Cập nhật thông tin liên quan đến lĩnh vực mà công ty khách hàng đã đào tạo và tài liệu liên quan nếu khách hàng yêu cầu.
+ Cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến các khóa đào tạo mà khách hàng quan tâm hàng tháng, hàng quý qua hệ thống thư điện tử.
+ Ghi nhận những thông tin đóng góp phản hồi của khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại liên quan đến dịch vụ. Tận tình tư vấn cho khách hàng về các vấn đề khách hàng quan tâm đến các khóa đào tạo khác.
+ Kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống thông tin phản hồi sau bán hàng.
Các chính sách tạo giá trị cá biệt cho từng nhóm khách hàng + Nhóm khách hàng mục tiêu: Nhóm khách hàng loại A và loại B 1. Chính sách dành cho khách hàng loại A
Đặc điểm: Nhóm khách hàng sinh lợi cao, đây là những khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm inhouse, học theo nhóm và họ thường có hợp đồng dài hạn với công ty thường 6 tháng trở lên, doanh thu đạt từ 200 triệu trở lên mỗi năm và tỷ suất lợi nhuận trên mỗi khóa học cũng trên 30%. Lượng khách hàng này tuy ít gồm 7 công ty nhưng chiếm 14% doanh thu của cả công ty hàng năm.
Mục tiêu: Tăng cường mở rộng hợp tác, phát triển bền vững – đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng
Thực hiện:
Áp dụng các mức học phí ưu đãi đăng ký theo khóa đào tạo được tính mỗi lớp học.
Mỗi chuyên đề đào tạo tổ chức thành:
Một lớp từ 20 – 25 học viên sẽ được giảm trừ học phí cho 2 học viên.
Hai lớp từ 20 - 25 học viên sẽ được ưu đãi giảm trừ 3 học viên.
Từ 3 lớp trở lên sẽ được giảm trừ học phí cho 5 học viên.
Áp dụng chính sách chiết khấu thanh toán và chiết khấu thương mại
- Chính sách chiết khấu: Được chiết khấu thanh toán trên doanh thu mỗi khóa học 5% dựa vào hợp đồng đào tạo ký kết.
- Chính sách chiết khấu thương mại: Ngay khi khách hàng thanh toán đúng hạn quy định trong hợp đồng đào tạo thì công ty sẽ chiết khấu thương mại trên doanh số thực thu 5% * số tiền thanh toán.
2. Chính sách dành cho khách hàng loại B
Đặc điểm: Nhóm khách hàng này cũng là khách hàng tổ chức doanh thu hằng năm dưới 200 triệu trên 150 triệu, tỷ suất lợi nhuận của nhóm này đưa lại khá cao trên 20%. Lượng khách hàng này gồm 11 khách hàng thường xuyên và chiếm khoảng 19% doanh thu toàn công ty.
Mục tiêu: Duy trì và phát triển Thực hiện:
Áp dụng các mức học phí ưu đãi đăng ký theo khóa đào tạo được tính mỗi lớp học.
Mỗi chuyên đề đào tạo tổ chức thành:
Một lớp từ 20 – 25 học viên sẽ được giảm trừ học phí cho 1 học viên.
Hai lớp từ 20 - 25 học viên sẽ được ưu đãi giảm trừ 2 học viên.
Từ 3 lớp trở lên sẽ được giảm trừ học phí cho 3 học viên.
Áp dụng chính sách chiết khấu thanh toán và chiết khấu thương mại
- Chính sách chiết khấu: Được chiết khấu thanh toán trên doanh thu mỗi khóa học 3% dựa vào hợp đồng đào tạo ký kết.
- Chính sách chiết khấu thương mại: Ngay khi khách hàng thanh toán đúng hạn quy định trong hợp đồng đào tạo thì công ty sẽ chiết khấu thương mại trên doanh số thực thu 3% * số tiền thanh toán.
+ Nhóm khách hàng thông thường: Nhóm khách hàng loại C và loại D 1. Chính sách dành cho khách hàng loại C
Đặc điểm: Nhóm khách hàng này cũng là khách hàng tổ chức doanh thu hằng năm từ 30 triệu - 100 triệu, tỷ suất lợi nhuận của nhóm đa số dưới 20%. Lượng khách hàng này khá nhiều gồm 41 khách hàng và chiếm khoảng 23 % doanh thu toàn công ty.
Mục tiêu: Chính sách duy trì, gia tăng lòng trung thành, kích thích tiêu dùng sản phẩm nhiều hơn trong tương lai.
Thực hiện: Áp dụng chính sách chiết khấu thanh toán và chiết khấu thương mại
- Chính sách chiết khấu: Được chiết khấu thanh toán trên doanh thu mỗi khóa học 1% - 2% dựa vào hợp đồng đào tạo ký kết.
- Chính sách chiết khấu thương mại: Ngay khi khách hàng thanh toán đúng hạn quy định trong hợp đồng đào tạo thì công ty sẽ chiết khấu thương mại trên doanh số thực thu 2 % * số tiền thanh toán.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sẽ được áp dụng như khách hàng mục tiêu.
2. Chính sách dành cho khách hàng loại D
Đặc điểm: Nhóm khách hàng này cũng là khách hàng tổ chức doanh thu hằng năm dưới 30 triệu, tỷ suất lợi nhuận của nhóm đa số dưới 10%. Lượng khách hàng này khá nhiều gồm 6 khách hàng và chiếm khoảng 2 % doanh thu toàn công ty.
Thực hiện: Áp dụng các chính sách thông thường của công ty.
Tuy nhiên, nếu có cơ hội cần có những chính sách chăm sóc riêng vì nhóm này có thể gia tăng lòng trung thành với công ty khi đã có sự so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Chính sách dành cho khách hàng cá nhân
- Được ưu đãi học phí khi tham gia khóa học tiếp theo.
- Được tặng học phí cho việc giới thiệu khách hàng đến công ty.
- Tham gia hội thảo miễn phí thường kỳ.