CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
IMPAC
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
3.1.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty 3.1.1.1. Mục tiêu của công ty
* Mục tiêu chiến lược
Mục tiêu chính là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các mục tiêu chung được khái quát như sau:
+ Xây dựng công ty trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ đào tạo có thương hiệu tại thị trường Miền Trung.
+ Phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ tư vấn đào tạo, trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. Đồng thời tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận với những sáng kiến áp dụng trong hoạt động sản xuất – kinh doanh.
+ Từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty trên thị trường Miền Trung nói chung và thị trường Đà Nẵng nói riêng.
+ Phát triển công ty một cách bền vững. Phấn đấu hoàn thiện công tác quản lý tổ chức nâng cao trình độ để có đủ điều kiện năng lực hợp tác với các công ty trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ, sản xuất và thương mại trên địa bàn Miền Trung trong việc cung cấp giải pháp quản trị doanh nghiệp theo đơn đặt hàng.
+ Cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
+ Giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng + Tạo lợi nhuận dài hạn cho công ty
+ Ưu tiên phát triển theo hướng chuyên môn hoá, hiện đại hoá, đảm bảo tăng trưởng ổn định, bền vững và hiệu quả. Mở rộng thị trường tiềm năng để cung cấp dịch vụ đồng thời với việc phát triển tối đa thị trường hiện có, nâng cao thị phần và phấn đấu chiếm lĩnh thị trường miền Trung.
+ Phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng, chất lượng và chuyên nghiệp.
Quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật công nghệ, marrketing. Trên cơ sở nguồn lực hiện có, bổ sung phải tạo bước nhảy vọt và nâng cao năng lực cạnh tranh để phát triển bền vững.
* Mục tiêu cụ thể
- Thị trường mục tiêu: Phục vụ mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn trên địa bàn Miền Trung (Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, Bình Định, Phú Yên,…)
- Lĩnh vực kinh doanh:
+ Cung cấp các sản phẩm đào tạo bao gồm các chương trình dành cho các khóa học Pulic – training (Dành cho lãnh đạo cấp cao, cấp trung và cấp tác nghiệp, học sinh – sinh viên) và các khóa học tại doanh nghiệp (Inhouse – training).
- Khách hàng mục tiêu:
+ Các lãnh đạo cấp cao, cấp trung, cấp tác nghiệp
+ Học sinh – sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp,…)
+ Những cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng theo nhu cầu.
- Mục tiêu kinh doanh:
+ Tỷ suất lợi nhuận trên mỗi lớp học đạt trung bình từ 20% trở lên.
+ Doanh thu tăng 20% so với cùng kỳ năm trước ước tính đạt: 15 tỷ đồng năm 2012.
- Mục tiêu marketing:
+ Thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
3.1.1.2. Định hướng kinh doanh của công ty
Để đạt được các mục tiêu đã nêu, Công ty có những định hướng như sau:
Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng
Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, IMPAC tập trung vào việc tạo ra những cơ hội nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Mỗi nhân viên sẽ cam kết và tận tâm để thỏa mãn được khách hàng.
Những cam kết đối với khách hàng:
- Coi khách hàng là mục tiêu của tất cả các hoạt động và là cơ sở để hoạch định các chính sách, qui trình công việc và tổ chức các hoạt động.
- Chủ động tìm hiểu, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
- Lãnh đạo cam kết đảm bảo nguồn lực, môi trường và điều kiện làm việc để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Chủ động tư vấn và đưa ra các phương án để khách hàng lựa chọn.
- Sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết kịp thời các khiếu nại khách hàng.
- Không ngừng hoàn thiện: Mọi cán bộ nhân viên đều cố gắng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ, tin học, kĩ thuật, kinh tế - xã hội…và khả năng giao tiếp, ứng xử để hoàn thiện bản thân và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng là con người, trong đó quan trọng nhất là thay đổi về nhận thức.
Mọi nhân viên của công ty phải thật sự nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng và đối với công ty.
Định hướng về nhân sự:
- Thực hiện triệt để việc tinh giảm biên chế, sàng lọc lại chất lượng lao động, tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản lý, định biên lao động hợp lý trên từng công đoạn, hệ thống kinh doanh. Phát huy tinh thần sáng tạo, trí tuệ của đội ngũ quản lý đến nhân viên nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Định hướng marketing
- Xây dựng thương hiệu, quảng bá và giới thiệu sản phẩm.
- Tập trung phát triển 110 chương trình được công ty thiết kế nhằm nâng cao bộ chương trình hỗ trợ doanh nghiệp bao gồm cả kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn. Trên các thị trường này cạnh tranh rất gay gắt, các đối thủ cạnh tranh có lợi thế về nhiều mặt, nhiều đối thủ cạnh tranh mới nhảy vào thị trường…. Công ty định hướng tận dụng lợi thế những mối quan hệ nhiều năm với các khách hàng để phát huy các thuận lợi trong tạo giá trị cho khách hàng.
- Chủ trương cải thiện chất lượng, khai thác đơn hàng theo chuyên môn hoá, phù hợp với năng lực của công ty, kịp thời đồng bộ, đầy đủ, chính xác …
- Mở rộng mạng lưới phân phối: Công ty đã và đang có những chính sách nhằm mở rộng thị trường ra nhiều tỉnh thành hơn như các tỉnh Miền Bắc và Miền Nam.
3.1.2. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 3.1.2.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa với các khách hàng có giá trị nhất thông qua việc tạo dựng các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo nhóm khách hàng, tăng cường khả năng hiểu biết nhu cầu, đặc điểm khách hàng, tạo giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho từng khách hàng trở nên có giá trị hơn đối với công ty nhằm thu hút khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
3.1.2.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng
Công ty cần phải xây dựng và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách có hiệu quả, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng, đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng, xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn phân nhóm khách hàng và có chính sách hợp lý đối với từng nhóm khách hàng nhằm tối ưu hóa các giá trị tương tác với khách hàng và mang lại giá trị cho công ty.
Bên cạnh đó, công ty cần phải phát triển quan hệ hợp tác, liên kết kinh doanh với các khách hàng để tạo ra sự ràng buộc và gắn bó lâu dài. Công ty nên tận dụng
những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.
3.1.3. Nguồn lực
3.1.3.1. Nguồn nhân lực
Con người là yếu tố then chốt để thực hiện thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng. Vì vậy trong thời gian qua công ty luôn chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ.
Trình độ chuyên môn đặc biệt được công ty chú trọng: Đặc tính sản phẩm của công ty đòi hỏi độ tin cậy cao vì đối tượng khách hàng tham gia mua sản phẩm khá đa dạng và khá khó tính do đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên được đào tạo và trang bị một lượng kiến thức khá tốt về các khóa học.
3.1.3.2. Công nghệ, thiết bị
Các phòng ban đã được trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc. Hệ thống máy tính được kết nối internet và kết nối hệ thống nội bộ, máy in, mạng điện thoại thông qua tổng đài giúp các nhân viên lưu trữ dữ liệu, truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng và chia sẻ dữ liệu dễ dàng, mặt khác phục vụ giao dịch giữa công ty và khách hàng.