CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC
3.2.5. Cá nhân hóa khách hàng
3.2.5.2. Hoàn thiện cơ cấu trung tâm chăm sóc khách hàng
Để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả hơn để có thể thực hiện các chiến lược cũng như các chương trình đề ra công ty cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng được tổ chức bao gồm 3 bộ phận trực thuộc như sau:
Trung tâm chăm sóc khách hàng
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu trung tâm chăm sóc khách hàng Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận Nghiên cứu thị trường
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh để theo dõi hiện trạng từng loại sản phẩm dịch vụ.
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh trong việc sáng tạo và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hoặc gia tăng tính năng của sản phẩm hiện tại, xây dựng các chương trình khuyến mãi.
- Nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng mục tiêu.
- Cập nhập và đưa ra những phản hồi từ khách hàng trên thị trường và thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thế trên thị trường.
- Khảo sát ý kiến khách hàng sau các chiến dịch truyền thông để đánh giá và đề xuất điều chỉnh chính sách phù hợp
- Lập các báo cáo về công tác khách hàng
Bộ phận Marketing:
- Lên kế hoạch các hoạt động quảng cáo, PR theo định hướng phát triển của công ty và lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn và dài hạn.
- Xây dựng mối quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng.
- Tổ chức các sự kiện (họp báo, hội thảo, soạn thông cáo báo chí, cung cấp thông tin ra bên ngoài) nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty tới công chúng.
- Tạo mối quan hệ với khách hàng để thúc đẩy doanh số thông qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết….
Bộ phận nghiên cứu
thị trường Bộ phận
marketing Bộ phận chăm sóc
khách hàng
- Xây dựng và thực hiện các chương trình vì lợi ích cộng đồng tạo niềm tin trong công chúng.
- Xây dựng, triển khai, kiểm soát các chương trình hỗ trợ cho các kênh phân phối như khuyến mãi, quà tặng...
- Đánh giá kết quả truyền thông dựa trên kết quả khảo sát thực tế, từ đó điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp với mục tiêu chiến lược của công ty, đảm bảo mục tiêu của Marketing luôn gắn liền với kinh doanh.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng và phát triển quy trình truyền thông tiếp thị.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng
- Thu thập và giải quyết các ý kiến đóng góp trong nội bộ và bên ngoài; phối hợp với các phòng ban liên quan khi cần thiết.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc khách hàng;
đối tượng khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu (Chương trình, tài liệu, quy trình,…)
- Lên chương trình phân loại và xét ưu đãi khách hàng.
3.2.6. Đánh giá kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng Tìm kiếm, chọn lọc, thiết lập, duy trì và phát triến quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu đặt lên hàng đầu của công ty. Để đánh giá hiệu quả của bất kỳ hoạt động nào cũng cần phải có một hệ thống tiêu chuẩn cụ thể. Với Công ty IMPAC kể từ khi chú trọng và áp dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng đã xây dựng cho mình một hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể để đo lường hiệu quả của hoạt động này:
3.2.6.1. Chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng gia tăng doanh số.
Doanh số được tổng hợp và so sánh cho từng quý, từng năm. Nếu quý sau doanh số cao hơn quý trước thì điều đó cho thấy mối quan hệ giữa công ty và khách hàng còn phát huy hiệu quả, công ty vẫn đảm bảo lượng hợp đồng giao dịch. Nếu
doanh thu giảm, công ty sẽ tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp đồng bộ để nhằm nâng cao hiệu quả.