CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
2.3.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
2.3.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng:
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn ngân hàng
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài l ng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng
2.3.5.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự:
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới KH.
- Khoảng cách 5 Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận được và kỳ vọng của KH về dịch vụ. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: G P5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Hình 2.1: M hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo Parasuraman mô hình chất lượng dịch vụ SERVQU L ban đầu gồm có 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết KH, Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên mô hình 10 thành phần như trên bao quát hầu hết tất cả các khía cạnh của dịch vụ nhưng khó khăn của nó ở việc đo lường rất phức tạp. Hơn thế nữa, mô hình này mang tính lý thuyết cao và chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các yếu tố. Do đó, Parasuraman (1988) cùng cộng sự Cronin và Taylor (1992) đã kết hợp các nhân tố có tính tương quan để đưa mô hình từ 10 thành phần thành 5 thành phần bao gồm:
- Sự tin cậy (reliability): liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời điểm đã cam kết và nhận được sự tin cậy đối với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên.
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất. Sự quan tâm đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này ám chỉ hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, trang phục ngoại hình của nhân viên.
2.3.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL. Không giống như mô hình SERVQU L được đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng kỳ vọng và mức độ cảm nhận, SERVPERF đã đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc đánh giá cảm nhận của KH. Điều này là lợi thế của mô hình SERVPERF bởi lẽ trong khi chất lượng kỳ vọng là nhân tố rất khó cho việc đo lường thì chất lượng cảm nhận có vẻ dễ dàng hơn thông qua việc đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ. Không chỉ là quy mô hiệu quả hơn trong việc giảm số lượng biến đo lường khoảng 50 phần trăm, mô hình này còn hiệu quả hơn so với mô hình SERVQUAL trong việc quan sát sự ảnh hưởng của một biến cụ thể đến mức độ hài lòng chất lượng tổng quát của mô hình được nghiên cứu. Một lợi ích quan trọng khác là phương pháp nghiên cứu này là đối tượng KH được khảo sát cũng có thể sử dụng cùng tiêu chí lựa chọn như đối
tượng KH của SERVQUAL. Tuy nhiên, cuộc khảo sát ngắn hơn một nửa và do đó xác suất mà KH đồng ý tham gia vào nghiên cứu sẽ cao hơn.
Được thừa kế trên mô hình SERVQU L nhưng mô hình SERVPERF nổi trội hơn hẳn vì đã rõ ràng và ưu việt hơn khi đo lường, mô hình bao gồm 5 nhân tố:
(1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Sự hữu hình (tangibles); (4) Sự đảm bảo (assurance); (5) Sự đồng cảm (empathy).
2.3.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai bởi các nguyên nhân chính sau:
- Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQU L và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mô hình SERVQUAL
- So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF dễ sử dụng hơn khi chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của KH, bỏ qua chất lượng dịch vụ kỳ vọng.
Bên cạnh đó, số lượng biến nghiên cứu được giảm khoảng 50%. Điều này giúp việc tiến hành nghiên cứu của học viên trở nên dễ đánh giá cũng như sự tác động của các biến đối tượng đến chất lượng dịch vụ trở nên rõ nét hơn. Ngoài ra, việc giảm thiểu số lượng các biến đối tượng giúp cho xác suất KH đồng ý tham gia khảo sát nhiều hơn, qua đó tăng sự tin cậy của kết quả nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, học viên đã nêu rõ những khái niệm cơ bản về doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm tiêu chí xác định, đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó là những nội dung tổng quát về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Học viên đã giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 để phục vụ cho bài nghiên cứu này