4.4. Kết quả nghiên cứu
4.4.1. Thống kê mô tả
4.4.1.2. Thống kê mô tả
Đề tài tiến hành tổng quát dữ liệu khảo sát bằng cách phân tích thống kê mô tả các biến quan sát có trong mô hình nghiên cứu bằng cách phân tích giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và giá trị trung bình của các thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai. Kết quả được đề tài trình bày trong bảng 4.5.
Bảng 4.5: Thống kê m tả các thang đo
Nhỏ Nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
SA1 2,00 5,00 3,4949 0,94920
Nhân viên, 32.83%
Trưởng/phó phòng, 43.94%
Ban Giám Đốc, 23.23%
SA2 2,00 5,00 3,5808 0,84363
SA3 2,00 5,00 3,4293 0,90825
REL1 1,00 5,00 3,3485 0,92059
REL2 1,00 5,00 3,1515 0,93834
REL3 1,00 5,00 3,2879 0,90848
REL4 1,00 5,00 3,2525 0,91066
TAN1 1,00 5,00 3,4091 0,91758
TAN2 2,00 5,00 3,4343 0,90863
TAN3 1,00 5,00 3,5606 0,89208
TAN4 2,00 5,00 3,4545 0,90428
RES1 1,00 5,00 3,5556 0,96352
RES2 1,00 5,00 3,3737 0,97258
RES3 1,00 5,00 3,4444 0,97400
RES4 2,00 5,00 3,3990 0,98073
RES5 2,00 5,00 3,5303 0,84095
ASS1 1,00 5,00 3,4596 0,84654
ASS2 1,00 5,00 3,5758 0,87365
ASS3 2,00 5,00 3,6869 0,80160
EMP1 1,00 4,00 2,7879 0,81574
EMP2 1,00 4,00 2,8687 0,73556
EMP3 1,00 4,00 2,7980 0,79312
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm SPSS 16
Dựa vào số liệu được trình bày trong bảng 4.8, đề tài có thể thấy rằng nhìn chung các khách hàng được khảo sát có các hành vi và thái độ cũng như các cảm nhận khác nhau về các yếu tố mà nghiên cứu đang xem xét. Có nhiều khách hàng trong mẫu nghiên cứu dường như cảm thấy các biến quan sát mà luận văn xem xét là không đồng ý (với giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát bằng 1). Tuy nhiên, xét về mặt tổng thể thì giá trị trung bình của các biến quan sát cũng như giá trị trung bình của các thang đo thì dường như tương đối cao, đều lớn hơn giá trị 3, ngoại trừ thang đo liên quan đến đồng cảm. Điều này cho thấy rằng nhìn chung thì các khách hàng trong mẫu khảo sát có cảm nhận các biến quan sát có trong mô hình nghiên cứu là tương đối quan trọng. Để làm rõ hơn chi tiết về các thang đo của các yếu tố, đề tài sẽ tiến hành thống kê tỷ lệ đồng ý với các ý kiến được phỏng vấn tương ứng với các biến quan sát mà đề tài phân tích. Thống kê này được trình bày trong bảng 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.10, và 4.11.
Đầu tiên Bảng 4.9 thể hiện tỷ lệ đồng ý và không đồng ý với các ý kiến thuộc yếu tố hài lòng. Qua bảng này có thể thấy rằng, tỷ lệ đồng ý với các ý kiến lớn hơn rất nhiều so với tỷ lệ không đồng ý, trong đó, ý kiến “KH tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai” Là ý kiến nhận được nhiều sự đồng ý nhất trong mẫu nghiên cứu. Trong khi đó, ý kiến “KH chọn BIDV Nam Đồng Nai là ngân hàng chính sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp” lại là ý kiến nhận được nhiều sự không đồng ý nhất trong các ý kiến liên quan đến sự hài lòng. Mặt khác, tỷ lệ đồng ý dao động khoảng 43,22% đến 55,78%, trong khi đó số không đồng ý chiếm khoảng 10,55% đến 15,58%. Điều này cho thấy rằng các khách hàng trong mẫu nghiên cứu cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai ở mức tương đối cao.
Bảng 4.6 Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố hài l ng Đơn vị: %
kiến Thang đo Tỷ lệ không
đồng ý với ý kiến
Tỷ lệ đồng ý với ý kiến KH chọn BIDV Nam Đồng Nai là ngân
hàng chính sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp
SA1 15,58 48,24
KH tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng
doanh nghiệp tại BIDV Nam Đồng Nai SA2 10,55 55,78 KH giới thiệu sản phẩm tín dụng doanh
nghiệp tại BIDV Nam Đồng Nai cho những khách hàng khác
SA3 14,57 43,22
(Nguồn: Tổng hợp trên kết quả khảo sát và phần mềm Excel)
Tiếp theo Bảng 4.10 thể hiện tỷ lệ đồng ý và không đồng ý với các ý kiến thuộc yếu tố tin cậy. Qua bảng này có thể thấy rằng, tỷ lệ đồng ý với các ý kiến lớn hơn rất nhiều so với tỷ lệ không đồng ý, trong đó, ý kiến “Thực hiện dịch vụ tín dụng đúng thời hạn cam kết ban đầu” Là ý kiến nhận được nhiều sự đồng ý nhất trong mẫu nghiên cứu. Trong khi đó, ý kiến “Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác
ngay từ lần đầu tiên” lại là ý kiến nhận được nhiều sự không đồng ý nhất trong các ý kiến liên quan đến yếu tố tin cậy. Mặt khác, tỷ lệ đồng ý dao động khoảng 37,69%
đến 45,73%, trong khi đó số không đồng ý chiếm khoảng 19,10% đến 25,63%. Điều này cho thấy rằng các khách hàng trong mẫu nghiên cứu cảm thấy mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ tín dụng chưa thật sự cao.
Bảng 4.7: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố tin cậy
Đơn vị: %
kiến Thang đo
Tỷ lệ không đồng ý với ý
kiến
Tỷ lệ đồng ý với ý kiến Thực hiện dịch vụ tín dụng đúng
thời hạn cam kết ban đầu REL1 20,10 45,73
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính
xác ngay từ lần đầu tiên REL2 25,63 36,68
Bảo mật tuyệt đối thông tin của
khách hàng REL3 19,10 37,69
Đảm bảo độ chính xác, thống nhất thông tin khi tư vấn cho khách hàng (lãi suất, phí, thời gian xử lý,…)
REL4 21,61 39,70
Nguồn: Tổng hợp trên kết quả khảo sát và phần mềm Excel
Bảng 4.11 thể hiện tỷ lệ đồng ý và không đồng ý với các ý kiến thuộc yếu tố phương tiện hữu hình. Qua bảng này có thể thấy rằng, tỷ lệ đồng ý với các ý kiến lớn hơn rất nhiều so với tỷ lệ không đồng ý, trong đó, ý kiến “Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh” Là ý kiến nhận được nhiều sự đồng ý nhất trong mẫu nghiên cứu. Trong khi đó, ý kiến “Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng” lại là ý kiến nhận được nhiều sự không đồng ý nhất trong các ý kiến liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình. Mặt khác, tỷ lệ đồng ý dao động khoảng 47,24% đến 54,27%, trong khi đó số không đồng ý chiếm khoảng 12,06% đến
17,09%. Điều này cho thấy rằng các khách hàng trong mẫu nghiên cứu cảm thấy mức độ phương tiện hữu hình của BIDV Nam Đồng Nam ở mức tương đối cao.
Bảng 4.8: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Đơn vị: %
kiến Thang đo Tỷ lệ không
đồng ý với ý kiến
Tỷ lệ đồng ý với ý kiến Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn
nắp, tiện nghi TAN1 16,58 48,74
Thời gian làm việc thuận tiện cho
khách hàng TAN2 17,09 48,74
Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ
tìm kiếm, đảm bảo an ninh TAN3 12,06 54,27
Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến TAN4 15,08 47,24 Nguồn: Tổng hợp trên kết quả khảo sát và phần mềm Excel
Bảng 4.12 thể hiện tỷ lệ đồng ý và không đồng ý với các ý kiến thuộc yếu tố đáp ứng. Qua bảng này có thể thấy rằng, tỷ lệ đồng ý với các ý kiến lớn hơn rất nhiều so với tỷ lệ không đồng ý, trong đó, ý kiến “Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng” Là ý kiến nhận được nhiều sự đồng ý nhất trong mẫu nghiên cứu. Trong khi đó, ý kiến “Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh” lại là ý kiến nhận được nhiều sự không đồng ý nhất trong các ý kiến liên quan đến yếu tố đáp ứng. Mặt khác, tỷ lệ đồng ý dao động khoảng 46,23% đến 54,27%, trong khi đó số không đồng ý chiếm khoảng 8,54% đến 22,61%. Điều này cho thấy rằng các khách hàng trong mẫu nghiên cứu cảm thấy mức độ đáp ứng của BIDV Nam Đồng Nai ở mức cao.
Bảng 4.9: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố đáp ứng Đơn vị: %
kiến Thang đo Tỷ lệ không
đồng ý với ý kiến
Tỷ lệ đồng ý với ý kiến Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng RES1 15,58 54,27
Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh RES2 22,61 48,74 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản RES3 20,60 53,77 Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh
cao RES4 21,11 46,23
Luôn đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng RES5 8,54 47,24
Nguồn: Tổng hợp trên kết quả khảo sát và phần mềm Excel
Bảng 4.13 thể hiện tỷ lệ đồng ý và không đồng ý với các ý kiến thuộc yếu tố đảm bảo. Qua bảng này có thể thấy rằng, tỷ lệ đồng ý với các ý kiến lớn hơn rất nhiều so với tỷ lệ không đồng ý, trong đó, ý kiến “Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng” Là ý kiến nhận được nhiều sự đồng ý nhất trong mẫu nghiên cứu. Trong khi đó, ý kiến “Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo” lại là ý kiến nhận được nhiều sự không đồng ý nhất trong các ý kiến liên quan đến yếu tố đảm bảo. Mặt khác, tỷ lệ đồng ý dao động khoảng 45,23% đến 61,31%, trong khi đó số không đồng ý chiếm khoảng 7,04% đến 9,5%. Điều này cho thấy rằng các khách hàng trong mẫu nghiên cứu cảm thấy mức độ đảm bảo của BIDV Nam Đồng Nai ở mức tương đối cao.
Bảng 4.10: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố đảm bảo Đơn vị: %
kiến Thang đo Tỷ lệ không
đồng ý với ý kiến
Tỷ lệ đồng ý với ý kiến Nhân viên có trình độ chuyên môn
cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ ASS1 9,05 45,23 Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ
phục vụ khách hàng chu đáo AAS2 9,55 55,28
Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng
ASS3 7,04 61,31
Nguồn: Tổng hợp trên kết quả khảo sát và phần mềm Excel
Cuối cùng Bảng 4.14 thể hiện tỷ lệ đồng ý và không đồng ý với các ý kiến thuộc yếu tố năng lực phục vụ. Qua bảng này có thể thấy rằng, tỷ lệ không đồng ý với các ý kiến lớn hơn rất nhiều so với tỷ lệ đồng ý, trong đó, ý kiến “Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp vấn đề” lại là ý kiến nhận được nhiều sự không đồng ý nhất trong các ý kiến liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ.
Mặt khác, tỷ lệ đồng ý dao động khoảng 19,60% đến 21,11%, trong khi đó số không đồng ý chiếm khoảng 31,16% đến 39,20%. Điều này cho thấy rằng các khách hàng trong mẫu nghiên cứu cảm thấy mức độ đồng cảm của BIDV Nam Đồng Nam ở mức tương đối thấp.
Bảng 4.11: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố đồng cảm Đơn vị: %
kiến Thang đo Tỷ lệ không
đồng ý với ý kiến
Tỷ lệ đồng ý với ý kiến Ngân hàng có chính sách chăm sóc
khách hàng chu đáo EMP1 37,69 20,60
Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với KH
EMP2 31,16 19,60
Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp
đỡ khi khách hàng gặp vấn đề EMP3 39,20 21,11