4.4. Kết quả nghiên cứu
4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi đã có được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai bằng cách sử dụng phân tích Cronbach lpha và phân tích EF , đề tài thực hiện ước lượng tác động của các yếu tố đến hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai bằng phương pháp hồi quy OLS.
Tuy nhiên trước khi đi đến phần thảo luận kết quả, đề tài sẽ tiến hành đánh giá mức độ phù hợp sau khi hồi quy mô hình nghiên cứu. Cụ thể hơn, đề tài sử dụng
các kiểm định F-test để kiểm tra mức độ phù hợp mô hình, phân tích hệ số Durbin – Watson để xem vấn đề tự tương quan, và phân phối của phần dư. Kết quả này được thể hiện trong phần 4.4.2.3.1. Sau khi đã đánh giá rằng kết quả thu được là phù hợp, đề tài sẽ thực hiện thảo luận trong phần tiếp theo.
1.2.3.1. Kiểm tra mức độ phù hợp m hình
Đầu tiên, đề tài cũng sẽ kiểm tra vấn đề tự tương quan của phần dư của mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai và trình bày trong bảng 4.10. Qua bảng kết quả này có thể thấy rằng giá trị của hệ số Durbin – Watson bằng 1,878 (1 < 1,878 < 3). Cho nên đề tài cho rằng không có tồn tại vấn đề tự tương quan của phần dư của mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm tra tự tương quan
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
0,788 0,622 0,612 0,62310812 1,878
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm SPSS 16
Tiếp theo luận văn sẽ kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng cách sử dụng kiểm định F và được thể hiện trong bảng 4.18, Kiểm định này với giả thuyết H0 cho rằng mô hình không phù hợp khi mà tất cả các hệ số ước lượng đều bằng 0,
Dựa vào bảng kết quả này có thể thấy rằng giá trị p-value của kiểm định F bằng 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê 1%. Kết quả này cho thấy rằng luận văn có thể bác bỏ giả thuyết H0 của kiểm định F, nói cách khác, kết quả mô hình thu được từ việc ước lượng OLS là phù hợp.
Bảng 4.15. Kết quả kiểm tra sự phù hợp m hình
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 122,453 5 24,491 63,077 0,000
Residual 74,547 192 0,388
Total 197,000 197
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm SPSS 16
Cuối cùng, luận văn sẽ phân tích phân phối của phần dư của mô hình nghiên cứu và kết quả kiểm tra phân phối phần dư sẽ được thể hiện trong hình 4.6. Dựa vào hình này có thể thấy rằng giá trị trung bình của phần dư của mô hình nghiên cứu xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn của phần dư của mô hình nghiên cứu cũng xấp xỉ bằng 1. Mà theo các tài liệu kinh tế lượng thì khi phân phối chuẩn của một yếu tố sẽ có đặc trưng (1) giá trị trung bình xấp xỉ 0, (2) độ lệch chuẩn xấp xỉ 01. Do đó, luận văn cho rằng phần dư có dạng phân phối chuẩn.
Hình 4.6: Phân phối của phần dƣ m hình Nguồn: Phụ lục kết quả chạy mô hình 1.2.3.2. Kết quả m hình nghiên cứu
Qua các kiểm tra cần thiết, luận văn đánh giá rằng kết quả thu được từ việc ước lượng OLS là phù hợp và có thể sử dụng để tiến hành thảo luận các tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai.
Tiếp theo luận văn sẽ trình bày kết quả tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai.
Kết quả được luận văn trình bày trong bảng 4.19. Dựa vào bảng kết quả có thể thấy
rằng nhìn chung tất cả các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai ở mức ý nghĩa thống kê 5% ngoại trừ biến tin cậy và đồng cảm, và nhìn chung các hệ số hồi quy đều dương nhưng mức độ tác động của các yếu tố dường như có sự khác biệt
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài l ng khách hàng
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) -8,779E-17 0,044 ,000 1,000
DAPUNG 0,613 0,044 0,613 13,808 0,000
HUUHINH 0,461 0,044 0,461 10,383 0,000
TINCAY 0,085 0,044 0,085 1,905 0,058
DONGCAM 0,017 0,044 0,017 0,379 0,705
DAMBAO 0,161 0,044 0,161 3,624 0,000
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm SPSS 16
Qua đây có thể viết lại phương trình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai như sau:
HAILONG = 0,161*DAMBAO + 0,461*HUUHINH + 0,613*DAPUNG Cụ thể, biến số đại diện cho tin cậy, TINC Y, có hệ số hồi quy bằng 0,085.
Điều này cho thấy rằng mức độ tin cậy và sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai có mối tương quan dương với nhau. Tuy nhiên, giá trị p-value của hệ số hồi quy của biến tin cậy bằng 0,058; lớn hơn mức ý nghĩa 5%. Cho nên có thể thấy rằng mức độ tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai.
Tương tự vậy, biến số đại diện cho đồng cảm, DONGCAM, có hệ số hồi quy bằng 0,017. Điều này cho thấy rằng mức độ đồng cảm và sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai có mối tương quan dương với nhau. Tuy nhiên, giá trị p-value của hệ số hồi quy của biến tin cậy bằng 0,705; lớn hơn mức ý nghĩa 5%. Cho nên có thể thấy rằng mức độ đồng cảm không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai.
Ngược lại, biến số đại diện cho đáp ứng, DAPUNG, có hệ số hồi quy bằng 0,613 và giá trị p-value bằng 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê 5%. Điều này cho thấy rằng đáp ứng và sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai có mối tương quan dương với nhau. Nói cách khác, khi cảm nhận liên quan đến đáp ứng của khách hàng tăng 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai sẽ tăng 0,613 đơn vị.
Tương tự vậy, biến số đại diện cho phương tiện hữu hình, HUUHINH, có hệ số hồi quy bằng 0,416 và giá trị p-value bằng 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê 5%. Điều này cho thấy rằng phương tiện hữu hình và sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai có mối tương quan dương với nhau. Nói cách khác, khi cảm nhận liên quan đến phương tiện hữu hình của khách hàng tăng 1 đơn vị thì mức hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai sẽ tăng 0,416 đơn vị.
Cuối cùng, biến số đại diện cho đảm bảo, DAMBAO, có hệ số hồi quy bằng 0,161 và giá trị p-value bằng 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê 5%. Điều này cho thấy rằng mức độ đảm bảo và sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai có mối tương quan dương với nhau. Nói cách khác, khi cảm nhận liên quan đến mức độ đảm bảo của khách hàng tăng 1 đơn vị thì mức hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai sẽ tăng 0,116 đơn vị.
Qua phân tích mô hình hồi quy, học viên xác định có 3 nhân tố tương ứng với 12 biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, cụ thể thành phần các nhân tố đó như sau:
Bảng 4.17: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Phương tiện hữu hình
1 TAN1 Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn nắp, tiện nghi 2 TAN2 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
3 TAN3 Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh 4 TAN4 Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến
Sự đáp ứng
1 RES1 Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh 3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh cao 5 RES5 Luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ
2 AAS2 Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo
3 ASS3 Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng
Nguồn: Học viên tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định lượng