4.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
4.5.2. Nhóm nhân tố Sự đáp ứng
Đánh giá thực trạng:
Bảng 4.19: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng
Nhân tố Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn Sự đáp ứng
Mức độ đa dạng của các sản phẩm
dịch vụ tín dụng 1,00 5,00 3,5556 0,96352
Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 1,00 5,00 3,3737 0,97258 Luôn đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng 1,00 5,00 3,4444 0,97400
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính
cạnh tranh cao 2,00 5,00 3,3990 0,98073
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 2,00 5,00 3,5303 0,84095 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Từ kết quả nghiên cứu hồi quy, Nhân tố Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất. Khách hàng cho rằng mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng được thể hiện tốt nhất với mức điểm trung bình là 3,56; tiếp đến là Điều kiện cấp tín dụng đơn giản với trung bình 3,53. Khách hàng đánh giá thấp hơn yếu tố Lãi suất và thời gian xét duyệt hồ sơ. Học viên nhận thấy tất cả 5 nhân tố trên đều phải được cân nhắc và cải thiện tại BIDV Nam Đồng Nai.
- Về mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng: Hiện nay, xu thế phát triển các sản phẩm đặc thù và tài trợ chuỗi liên kết đang được rất nhiều ngân hàng chú trọng phát triển, đặc biệt là trong phân khúc KH DNNVV. Ngân hàng Techcombank được xem là một trong những ngân hàng đi trước đối với lĩnh vực này khi cho ra đời hàng loạt các chuỗi cung ứng như: Tài trợ kinh doanh ô tô, Tài
trợ đại lý hãng hàng không, Tài trợ nhà phân phối tiêu dùng, Tài trợ trọn gói DN may mặc xuất khẩu, Tài trợ đại lý thức ăn chăn nuôi…; Sacombank cũng rất mạnh trong việc triển khai chuỗi liên kết đối với các ngành hàng tiêu dùng, thực phẩm, cho vay trả góp đối với DNNVV là những sản phẩm đặc trưng của Ngân hàng này.
Ngoài ra, VP Bank phát triển mạnh các sản phẩm tín dụng có tính chất phù hợp với các nhà phân phối/đại lý quy mô nhỏ như SP Smart Credit, Cho vay rút gốc linh hoạt, Cho vay dựa trên TSBĐ… Là ngân hàng đi sau trong việc phát triển sản phẩm tài trợ chuỗi liên kết tuy nhiên với lợi thế về nền KH, uy tín thương mại và hệ thống mạng lưới, việc BIDV định hướng vào việc mở rộng, phát triển nền KH nói chung và gia tăng dư nợ DNNVV nói riêng thông qua tài trợ theo chuỗi liên kết là hướng đi đúng và cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Đồng Nai là một trong những tỉnh công nghiệp hoá mạnh trong cả nước. Với nhu cầu tín dụng của DNNVV để cải tiến công nghệ, máy móc thiết bị, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thu nhập và tạo việc làm cho người lao động, tạo động lực phát triển kinh tế của tỉnh. Tại địa bàn đang chi nhánh có rất nhiều các ngân hàng đang hoạt động, do đó KHDNNVV có rất nhiều lựa chọn để phù hợp với nhu cầu và đặc điểm loại hình kinh doanh của mình từ đó dẫn đến việc KH bị lôi kéo từ các ngân hàng khác vẫn đang diễn ra tại CN. Tại BIDV Nam Đồng Nai, sản phẩm tín dụng chủ yếu cho KHDNNVV chỉ đáp ứng nhu cầu cho những DN cần bổ sung vốn kinh doanh phù hợp với những sản phẩm quy định chung tại BIDV. Một số các DNNVV thuộc nhóm đổi mới sáng tạo, DNNNV tham gia vào chuỗi sản xuất, chế biến và bảo quản nông, lâm thuỷ sản, DNNVV sản xuất công nghiệp phụ trợ cho ngành điện tử và cơ khí, DNNVV sản xuất sản phẩm thiết yếu, sản xuất các sản phẩm thay thế hàng nhập khẩu... là thế mạnh phát triển của tỉnh nhưng chưa có những sản phẩm đặc thù với những ưu đãi cụ thể cho KH lựa chọn.
- Về điều kiện cấp tín dụng: Đầu năm 2018, các DNNVV đón nhận nhiều tín hiệu vui, là động lực để khối DN này tạo ra những bước phát triển đột phá, xứng với tiềm năng và lợi thế. Đó là việc Luật Hỗ trợ DNNVV có hiệu lực từ ngày 01/02/2018; đó là Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 01/01/2018 của Thủ tướng Chính
phủ, trong đó đặt ra yêu cầu các bộ ngành phải cải thiện căn bản, tạo chuyển biến mạnh mẽ các chỉ tiêu về môi trường kinh doanh, cắt giảm, đơn giản hóa 50% các điều kiện kinh doanh hiện hành. Với những cơ chế mở cửa và với đặc thù của nhóm KHDNNVV, BIDV cũng cần đặt ra những yêu cầu riêng phù hợp thực tế, đòi hỏi BIDV phải cải tiến qui trình, thủ tục, điều kiện vay vốn của DNNVV theo hướng đơn giản, rõ ràng, rút ngắn thời gian, nhưng đảm bảo quản lý được chất lượng tín dụng, dịch vụ cung cấp phù hợp với đặc điểm, tính chất của đối tượng KH này để có thể đáp ứng được nhu cầu của DNNVV. Tháng 6 năm 2015, BIDV thành lập Ban KHDNNVV, Ban KHDNNVV đã xây dựng, ban hành có tính chất thử nghiệm một số sản phẩm tín dụng đặc thù dành cho KH DNNVV có tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính tốt, sản phẩm tín dụng dành cho các DNNVV theo chuỗi. Các sản phẩm tín dụng thí điểm này đã cải thiện rút ngắn, giảm bớt một số khâu trong quy trình cấp tín dụng, giảm các quy định của chính sách cấp tín dụng chung để phù hợp với KH DNNVV. Với mỗi gói sản phẩm tín dụng dành riêng cho KHDNNVV sẽ có những yêu cầu để cấp tín dụng khác nhau. Với những đặc điểm đặc thù của DNNVV, trước đây các NHTMCP (trong đó có BIDV) thường đánh giá đây là đối tượng KH có mức rủi ro cao, các món vay nhỏ lẻ, đối tượng KH phân tán, chi phí thẩm định, giám sát và thu hồi nợ cao, theo đó không chú trọng phát triển mảng KH này. Bên cạnh đó việc thẩm định và kiểm soát rủi ro đối với khu vực DNNVV bị hạn chế do sự bất cập từ sự bất cân xứng thông tin. Hiểu biết về DNNVV chủ yếu đến từ việc tiếp xúc và tìm hiểu DN trực tiếp. Trong điều kiện hiện tại, các kênh thông tin như Hiệp hội ngành nghề, Hiệp hội DN, cơ quan thuế, cổng thông tin DN,... chưa thực sự phát triển và phát huy hiệu quả. Do đó, Chi nhánh sẽ khó khăn hơn trong việc nắm bắt đúng thực trạng hoạt động của DN, đưa ra quyết định cho vay phù hợp và kiểm soát rủi ro chặt chẽ đối với đối tượng KH này. Tuy nhiên, trải qua nhiều biến động của nền kinh tế, BIDV Nam Đồng Nai nhận thấy rủi ro phụ thuộc nhiều vào phân khúc KH lớn. Với sự lớn mạnh của phân khúc KHDNNVV, hiện nay quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV nói
chung và của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng thì việc phát triển KHDNNVV là trọng tâm. Do đó rất cần có những giải pháp để gỡ được nút thắt này cho DNNVV.
- Về thời gian xét duyệt hồ sơ: Ngày 30/3/2017 ban KHDNNVV đã ban hành quy định cấp tín dụng đối với doanh nghiệp siêu nhỏ, tuy nhiên, tại văn bản này chỉ trình bày những nội dung về: điều kiện cấp tín dụng, giới hạn cấp tín dụng, tài sản nhận bảo đảm của DN siêu nhỏ mà vẫn chưa có những quy định về quy trình cấp tín dụng cho DNNVV. Do đó, về cơ bản đến nay quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV đang được sử dụng chung cho khách hàng tổ chức .
Bảng 4.21: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh
Đơn vị: ngày làm việc
Tổng thời gian
Bộ phận QLKH
Phê duyệt đề xuất TD
Phòng QLRR
Giám đốc
HĐTD cơ sở
Đề xuất,
phê duyệt
giải ngân Khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt tại Chi nhánh
1. Cấp tín dụng ngắn hạn, bảo lãnh (theo món)
8 3 1 1 1 1 1
2. Hạn mức tín
dụng ngắn hạn 11 5 1 2 1 2 -
3. Đầu tư dự án 19 10 1 5 1 2
Khoản tín dụng vƣợt thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh 1. Tín dụng
ngắn hạn, bảo lãnh
7 5 1 1
2. Đầu tư dự án 14 10 2 2
Nguồn: Công văn số 2462/QyĐ – BIDV ngày 24/05/2019 của BIDV
Từ bảng trên cho thấy trung bình 1 bộ hồ sơ cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết Chi nhánh có thời gian trung bình là 8-19 ngày tùy thuộc vào mục đích cấp tín dụng. Nếu hồ sơ vượt thẩm quyền phán quyết thì thời gian này mất khoảng 15-28 ngày. Đây là quy định thời gian tối đa để các bộ phận thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình trong trình tự cấp tín dụng cho KHDN nói chung. Từng Chi nhánh/Bộ phận căn cứ vào đặc điểm, tính chất của mỗi hình thức cấp tín dụng để
quy định cụ thể hơn về thời gian xử lý công việc nhưng không được vượt quá thời gian tối đa trên đây. Tuy nhiên, do khối lượng công việc khá nhiều và nguồn nhân sự chưa phù hợp với quy mô nên rất khó cho Cán bộ thực hiện sớm hơn thời gian quy định. Hơn thế nữa, các CBQLKHDN hiện tại đang quản lý số lượng lớn các KHDN, do đó rất khó để quản lý một cách chuyên sâu đối với KHDNNVV. Chức năng nhiệm vụ của cán bộ QLKHDN quá tải, ngoài việc tiếp thị khách hàng, họ còn trực tiếp thẩm định hồ sơ, thực hiện báo cáo đề xuất, soạn thảo hợp đồng, công chứng hồ sơ, đăng ký giao dịch bảo đảm, giải ngân. Bên cạnh việc phát triển nhanh các mảng dịch vụ ngân hàng, hoạt động cấp tín dụng tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng tăng, đòi hỏi chú trọng nhiều hơn đến hoạt động quản trị rủi ro tín dụng. Là một trong 10 ngân hàng thương mại đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chọn để triển khai mô hình quản trị rủi ro tín dụng theo Basel II, Ngân hàng BIDV đã thực hiện dự án xây dựng các công cụ đo lường rủi ro tín dụng hiện đại theo phương pháp tiếp cận dựa trên xếp hạng nội bộ. Trong đó phương pháp tiếp cận IRB bao gồm việc scan lưu tất cả hồ sơ tín dụng là một áp lực công việc lớn đối với cán bộ QLKH. Tại CN, công việc này chiếm rất nhiều thời gian của cán bộ QLKH. Do đó, về thời gian phê duyệt hồ sơ và giải ngân hồ sơ, cán bộ QLKH tại BIDV cố gắng phục vụ KH theo đúng quy định như trên, tuy nhiên điều này thật sự là khó khăn khi gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của những NHTMCP với điều kiện cấp tín dụng khá linh hoạt và thời gian cấp tín dụng thần tốc chỉ khoảng 4-5 ngày.
Hơn thế, tại các Ngân hàng TMCP đã có sự phân tách công việc rõ ràng giữa khối quản lý khách hàng và khối hỗ trợ, điều này tạo sự chuyên nghiệp và rút ngắn rất nhiều thời gian phê duyệt hồ sơ.
- Về lãi suất vay vốn: BIDV Nam Đồng Nai đã triển khai lãi suất ưu đãi có giới hạn trần nhưng cơ chế bán vốn của TSC thay đổi liên tục, không đảm bảo NIM (Net Interest Margin – Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên) định hướng kế hoạch làm ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, BIDV Nam Đồng Nai phải cân đối, tính toán để áp dụng mức lãi suất phù hợp cho từng phân khúc và đối tượng trên tổng hòa lợi ích dẫn đến trường hợp mất khách hàng
do lãi suất không cạnh tranh. Thậm chí, lãi suất cho vay KHDNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai có thời điểm cao hơn các Chi nhánh BIDV khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai do các chi nhánh khác chấp nhận mức NIM thấp để thu hút số lượng khách hàng lớn… Do tình hình cạnh tranh trên thị trường lớn, các ngân hàng có xu hướng giảm lãi suất cho vay để đảm bảo khả năng cạnh tranh, thu nhập mang lại từ lãi vay có xu hướng giảm. Một giải pháp để nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng là khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, thực hiện chuyển doanh thu về tài khoản tiền gửi tại ngân hàng kèm theo hoạt động tín dụng. Ngân hàng có thể giảm lãi suất cho vay nhưng phải bảo đảm được tổng hòa lợi ích trong giao dịch với ngân hàng.
Mặt làm tốt:
- BIDV Nam Đồng Nai luôn có những thông báo triển khai nhanh chóng những chương trình, gói tín dụng do TSC ban hành, đăng ký Sở công thương kịp thời để sớm áp dụng cho khách hàng. Tại sảnh giao dịch luôn có những Banner, Standee giới thiệu những chương trình để khách hàng kịp thời nắm bắt khi có nhu cầu.
- So với điều kiện cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức nói chung, điều kiện cấp tín dụng đối đối với DNNVV có những ưu điểm như sau: (i) tiết giảm hồ sơ vay vốn; (ii) giảm tầng nấc trung gian xét duyệt cấp tín dụng; (iii) mở rộng thẩm quyền phán quyết không qua thẩm định rủi ro
- Tuy áp lực khối lượng công việc rất nhiều nhưng cán bộ QLKH vẫn cố gắng sắp xếp và thực hiện hồ sơ theo đúng quy trình, quy định của BIDV. Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc xét duyệt và giải ngân hồ sơ khá tốt và linh hoạt để hỗ trợ KH tốt nhất.
- Thực hiện công bố lãi suất theo đúng quy định của BIDV, không vi phạm sàn lãi suất tín dụng, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng. Khách hàng được phép trả nợ trước hạn mà không bị tính phí phạt, yếu tố này thực sự rất cạnh tranh so với các NHTMCP khác, tuy nhiên cũng đem lại rủi ro cho Chi nhánh trong trường hợp
khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn với giá trị lớn làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của CN.
Mặt hạn chế
- Hiện nay, BIDV đã thiết kế nhiều chương trình tín dụng/gói sản phẩm dành riêng cho DNNVV, nhưng mới giai đoạn đầu phát triển, sản phẩm đã bắt đầu đa dạng nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc điểm thực tế, nhu cầu của phân khúc KH cụ thể để sản phẩm dịch vụ mang tính thực tiễn hơn, phù hợp hơn, đặc biệt là các sản phẩm mang tính vùng miền. Điều này gây ra khó khăn trong việc áp dụng đối với một số khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới. Các chương trình/gói tín dụng đã có ưu đãi về lãi suất, phí tuy nhiên điều kiện áp dụng có sự khác biệt lớn, chặt chẽ hơn các Ngân hàng khác dẫn đến thiếu tính cạnh tranh so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là Vietinbank, VCB,...
- Về chính sách cấp tín dụng đối với DN mới thành lập (DN khởi nghiệp): Các DNNVV mới thành lập thường gặp khó khăn về thiếu TSBĐ, thiếu vốn tự có trong khi đó chính sách cấp tín dụng hiện hành của BIDV cho DN mới thành lập còn khá chặt chẽ, DNNVV khó đáp ứng (đối với cho vay bổ sung vốn lưu động/bảo lãnh DN phải có tối thiểu 20% VCSH tham gia phương án, tỉ lệ TSBĐ tối thiểu 80 - 100%; đối với cho vay đầu tư dài hạn VCSH của khách hàng tối thiểu 40% - 50%
tổng mức đầu tư dự án và ngoài tài sản hình thành từ vốn vay, khách hàng phải có TSBĐ khác tối thiểu 20 - 40% dư nợ vay đầu tư dự án). Điều này làm hạn chế phát triển quan hệ đối với các DN mới, DN tiềm năng trong khi chủ trương của Nhà nước/BIDV đang hướng đến hỗ trợ DN khởi nghiệp tiếp cận vốn tín dụng => đây là nguồn KH tiềm năng hứa hẹn sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành, truyền thống nếu chúng ta tiếp cận, hỗ trợ ngay từ ban đầu. Về Xếp hạng tín dụng nội bộ:
Hiện nay, hệ thống định hạng tín dụng DN phải sử dụng BCTC kiểm toán hoặc báo cáo thuế tuy nhiên với đặc thù của DNNVV, rất ít DN có BCTC kiểm toán, còn đối với BCTC thuế thường không phản ánh chính xác năng lực hoạt động và tài chính của DN.
- Thiếu nhân sự tại nhiều phòng ban gây chậm trễ trong việc xét duyệt và giải ngân hồ sơ. Cán bộ QLKH chưa có kế hoạch làm việc cụ thể, đa số làm theo quán tính từng sự vụ phát sinh, chưa có đánh giá tổng quan về mức độ ưu tiên xử lý công việc và tiến độ làm việc. Ban Giám đốc hay có các chương trình công tác đột xuất do đó rất khó cho cán bộ QLKH chủ động trình ký hồ sơ. Về cơ bản đến nay quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV đang được sử dụng chung cho khách hàng tổ chức do vậy thủ tục cấp tín dụng còn kéo dài, phức tạp, chưa phù hợp với tính chất, đặc điểm của DNNVV dẫn đến hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và tâm lý ngại giải quyết hồ sơ của KHDNNVV của các Chi nhánh do tốn thời gian và nguồn lực mà kết quả tăng trưởng về quy mô, lợi nhuận không cao. Đó là lý do khách quan chung của hệ thống BIDV, tuy nhiên về chủ quan thì BIDV Nam Đồng Nai chưa có bộ phận chuyên biệt để phục vụ đối tượng khách hàng này, do đó mức độ am hiểu về sản phẩm còn thấp, thao tác công việc còn tốn nhiều thời gian.
- Lãi suất vay vốn cao hơn so với mặt bằng chung của các Ngân hàng trên địa bàn, thậm chí cao hơn các BIDV tại Đồng Nai.
Nguyên nhân
- Các gói sản phẩm được thiết kế có tính riêng lẻ theo từng mảng nghiệp vụ, chưa có gói sản phẩm kết hợp ở quy mô lớn để đáp ứng nhu cầu của KHDNNVV.
Các BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa có những kiến nghị, đề xuất yêu cầu TSC thiết kế riêng những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai để đáp ứng những DNNVV có nhu cầu đặc biệt và cần ưu đãi, hỗ trợ từ ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng. Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng dành cho các DNNVV nói riêng và cho các đối tượng khách hàng khác nói chung khá giống nhau, BIDV chưa có chiến dịch sâu và rộng để tạo sự lan tỏa, tạo ra thương hiệu thật sự nổi bật trong cộng đồng DNNVV.
- DNNVV có trình độ quản lý yếu kém, trình độ lao động thấp, thông tin kém minh bạch. Các DNNVV có dòng tiền không rõ ràng do đa số các giao dịch thanh toán chủ yếu sử dụng bằng tiền mặt gây khó khăn cho cơ quan nhà nước cũng như Ngân hàng trong việc kiểm soát dòng tiền và kiểm tra sử dụng vốn vay. Các