4.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
4.5.1. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
Đánh giá thực trạng:
- Tại BIDV đã có quy định chung về phong cách và không gian giao dịch theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015, theo đó Chi nhánh và PGD đều phải tuân thủ theo các quy chuẩn đã được cụ thể hóa trong văn bản này. Song song đó là quy chế về việc theo dõi các hành vi vi phạm để từ đó có những điều chỉnh phù hợp và chuyên nghiệp hơn
Bảng 4.18: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và kh ng gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai
Hạng
Mục Nội dung Thực hiện tại BIDV Nam Đồng
Nai
Quy định chung
- Màu sắc thương hiệu, bố trí đúng vị trí quy định, bảo đảm dễ nhận biết, thu hút KH
- Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ.
Ánh sáng hài hòa, rõ ràng - Không khí thoải mái, dễ chịu, thoáng mát
- Có hoa tươi hoặc hoa lụa trang trí
- Chi nhánh tuân thủ đúng quy định về màu sắc thương hiệu của BIDV, tuy nhiên các bảng hiệu đã cũ và xuống cấp. Việc vệ sinh không gian giao dịch được thực hiện liên tục 1 ngày 3 lần, do đó luôn đảm bảo được không khí thoải mái.
- Tuy nhiên, chưa có trang trí thêm hoa tươi hay lụa trang trí, do đó không gian giao dịch chưa tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Đồng Phục
- Trang phục và biển tên cán bộ phải đúng mẫu theo nhận diện thương hiệu BIDV và
- Đồng phục được quy định
+ Thứ 2-4: áo sơ mi trắng và quần/váy xanh đen
thống nhất trên toàn hệ thống + Thứ 5-6: đồng phục áo xanh và quần/váy xanh đen
- Tuy nhiên theo kết quả của chương trình KH bí mật năm 2018 và 2019, tại Chi nhánh vẫn chưa có sự thống nhất về đồng phục, để xảy ra hơn 2 lỗi không đeo bảng tên và mặc sai đồng phục.
Khu vực quầy
giao dịch
- Khu vực bố trí quầy giao dịch chiếm phần diện tích lớn nhất so với các khu vực chức năng khác trong không gian giao dịch
- Đánh số thứ tự trên mỗi quầy giao dịch
- Có biển tên chức danh cán bộ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên.
- Bố trí ghế ngồi loại sofa/ghế băng/ghế đơn để tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho KH
- Từ đầu năm 2018, khi BIDV có quy định về việc thu hẹp khối hỗ trợ, tập trung nguồn lực cho khối kinh doanh theo lộ trình của BIDV;
tiếp tục phát huy thế mạnh vị trí các bộ phận KH là kênh tiếp thị chính thức, trực tiếp, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ đến với KH. Tại BIDV Nam Đồng Nai, việc sáp nhập PGD KHCN và PGD KHDN thành PGD KH (khối hỗ trợ), do đó không gian quầy giao dịch dành cho DNNVV và ghế ngồi chờ trở nên nhỏ, hẹp hơn.
Khu vực hướng
dẫn phân luồng (CSR)
- Bố trí ở vị trí trung tâm, đón được tất cả các KH.
- Dễ thấy, dễ nhận biết.
- Bộ phận CSR được bố trí tại vị trí trung tâm CN, bên cạnh việc hỗ trợ phân luồng và hướng dẫn KH đến quầy giao dịch phù hợp, CSR hỗ trợ KH trong việc lập chứng từ bằng máy oliverti - điều mà ít ngân hàng TMCP nào có thể thực hiện được.
Thiết bị hỗ trợ
- Trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ thực hiện giao dịch dành cho KH: máy vi tính, máy đếm tiền, soi tiền, máy tính, bút viết, bàn viết …
- Trang bị số lượng bàn viết cho KH, khu vực để máy lấy số tự động phù hợp với không gian điểm giao dịch
- Tại Chi nhánh cơ bản đã trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ dành cho KH. Tuy nhiên, máy đếm tiền đang được sử dụng là máy Xiudun, đời 2012, sản xuất tại Trung Quốc, KH rất khó khăn trong việc chủ động đếm tiền.
Nguồn: Học viên tổng hợp và phân tích
- Về thời gian làm việc: Theo quy định chung của BIDV, thời gian làm việc hiện tại của ngân hàng theo giờ hành chính từ thứ 2- thứ 6: Giờ làm việc buổi sáng:
7h30 đến 11h30, Giờ làm việc buổi chiều từ 13h00 đến 16h30. Thời gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 13h00 đến 17h00, chính quyết định kéo dài thời gian giao dịch cuối ngày thêm 30 phút của Ban lãnh đạo và sự đồng lòng của CB CNV toàn Chi nhánh tạo nên sự thuận tiện và linh hoạt cho KH, đặc biệt là các DNNVV thường xuyên có những giao dịch phát sinh muộn. Theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015 của BIDV về Phong cách làm việc đã quy định: Đối với cán bộ làm việc trực tiếp với KH và các bộ phận hỗ trợ có liên quan phải đến sớm hơn giờ làm việc 05 phút, luôn sẵn sàng giao dịch với KH cho đến khi kết thúc giờ làm việc hoặc cho đến khi hết KH giao dịch tại đơn vị. BIDV Nam Đồng Nai tuân thủ rất tốt quy định trên và nhận được nhiều sự đánh giá cao của KH ,có lợi thế rất tốt so với các ngân hàng gần kề. Tuy nhiên, Chi nhánh chỉ phục vụ KH từ thứ 2 đến thứ 6, điều này gây khó khăn cho các DNNVV muốn thực hiện giao dịch vào ngày thứ 7, nhân tố này hiện đang bị cạnh tranh bởi rất nhiều Ngân hàng TMCP khác. Cụ thể, ngay trên trục đường ngân hàng trú đóng có nhiều ngân hàng làm việc ngày thứ 7 như: Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng CB, Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng SHB…
- Về đia điểm hoạt động: BIDV Nam Đồng Nai đang trú đóng tại địa chỉ Quốc lộ 51, KP1, Phường Long Bình Tân, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai. Vị trí mặt tiền Quốc Lộ 51 có rất nhiều thuận lợi như: dân cư đông đúc, gần Trung tâm hành chính công tỉnh Đồng Nai, thuận tiện trong việc di chuyển tới các tỉnh lân cận như: TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu… đặc biệt xung quanh bán kính 5km có 3 khu công nghiệp lớn hoạt động rất sôi nổi trong nhiều năm qua: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, Khu công nghiệp Biên Hòa 2, Khu công nghiệp Loteco Long Bình ... và nhiều trung tâm giới thiệu việc làm cho địa phương và tỉnh Bình Dương. Chi nhánh nằm trên vùng trú đóng có những Ngân hàng quy mô lớn, có bề dày về lịch sử như Ngân hàng Vietinbank Biên Hòa, Ngân hàng VCB Biên Hòa;
ngoài ra còn có rất nhiều Ngân hàng nằm trên cùng một trục đường với Chi nhánh (khoảng 1km) gồm: Ngân hàng Á Châu, Sacombank, Đông Á, Indovinabank, Shinhanbank, Techcombank, Vietinbank, gribank, SHB... Với mật độ Ngân hàng dày đặc như vậy thì việc cạnh tranh giành thị phần là rất gay gắt và quyết liệt. Hiện nay, công tác bảo vệ an ninh tại Chi nhánh được thực hiện rất tốt, cụ thể tại Chi nhánh đã tăng cường công tác đảm bảo an toàn như thuê bảo vệ chuyên nghiệp, công an tham gia giám sát trong giờ giao dịch, tiếp quỹ TM, điều chuyển tiền mặt và tài sản có giá. Bên cạnh đó, tại mỗi quầy Giao dịch đều có camera mới được lắp đặt lại toàn bộ từ đầu năm 2019, đảm bảo các giao dịch được ghi nhận rõ ràng và chi tiết, tạo được sự tin tưởng lớn cho KH
Mặt làm tốt
- BIDV Nam Đồng Nai luôn tuân thủ quy định về Phong cách và không gian làm việc, thiết kế nhận diện thương hiệu theo đúng quy chuẩn của BIDV trên toàn hệ thống. Có chính sách hỗ trợ KH trong việc tạo lập và kiểm tra chứng từ trước khi giao dịch, giúp KH giảm bớt thời gian thực hiện giao dịch, tạo sự an tâm và hài lòng cho KH, đặc biệt là các DNNVV hay có những giao dịch chuyển tiền khác ngân hàng với số lượng và giá trị lớn
- BIDV Nam Đồng Nai có thời gian phục vụ kéo dài hơn 30 phút so với các Ngân hàng TMCP gần kề và sớm hơn 30 phút so với PGD của Ngân hàng VCB và
Ngân hàng gribank trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Và thời gian phục này kéo dài cho đến khi KH thực hiện xong giao dịch
- Vị trí thuận lợi trong việc phát triển khách hàng vì rất gần các khu công nghiệp, trung tâm hành chính công tỉnh Đồng Nai, khu dân cư hiện hữu đông đúc và trình độ dân trí khá cao... Chính sách bảo vệ an ninh rất tốt khi kết hợp thuê bảo vệ từ các công ty chuyên nghiệp và công an để đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng.
Mặt hạn chế
- Sau gần năm đi vào hoạt động, hệ thống bảng hiệu đã xuống cấp và chưa được tu sửa lại. Bộ nhận diện thương hiệu đúng chuẩn của BIDV nhưng bị che khuất bởi 2 Ngân hàng bên cạnh là Ngân hàng Vietcombank và Sacombank. Không gian giao dịch dành cho bộ phận QLKH thì quá rộng mà không gian cho giao dịch KH quá chật, KH chưa có không gian dành riêng để tự phục vụ. Thiết bị hỗ trợ tại Chi nhánh được trang bị vào những năm đầu thành lập, không tránh khỏi việc lỗi thời, giảm năng suất giao dịch của khách hàng. Đặc biệt là máy đếm tiền Xiudun, đời 2012, sản xuất tại Trung Quốc rất khó khăn cho KH tự kiểm đếm tiền. Đa số các KH đều cần đến sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, do đó làm ảnh hưởng đến công việc của các bộ phận khác, đặc biệt các DNNVV với số lượng giao dịch thường xuyên và số lượng tiền mặt cần kiểm đếm lớn.
- BIDV Nam Đồng Nai có thời gian phục vụ kéo dài hơn 30 phút so với các Ngân hàng TMCP gần kề và sớm hơn 30 phút so với PGD của Ngân hàng VCB và Ngân hàng gribank trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Và thời gian phục này kéo dài cho đến khi KH thực hiện xong giao dịch
- Với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực Ngân hàng, không chỉ với những Ngân hàng có sở hữu Nhà nước mà còn bởi những NHTMCP như:
Sacombank, Techcombank, ACB, MBBank..., khi sản phẩm của các ngân hàng gần tiệm cận với nhau, giờ làm việc có thể là nhân tố quyết định khi khách hàng đang xem xét lựa chọn ngân hàng để giao dịch thường xuyên. Đối với các DNNVV hoạt động khá linh hoạt, do đó nhu cầu về chuyển tiền, vay vốn phát sinh liên tục là rất
lớn. Việc BIDV Nam Đồng Nai chỉ phục vụ khách hàng trong giờ hành chính đã đánh mất một phần lợi thế cạnh tranh của và tạo cơ hội tốt cho những đối thủ khác lôi kéo KH tiềm năng của mình
- Mạng lưới điểm giao dịch nói chung có nhiều lợi thế so với NHTMCP nhưng vẫn còn phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng đối thủ như VCB và Vietinbank. Các ngân hàng này đã đi tiên phong trong việc thành lập các CN, PGD phục vụ riêng cho các khu/cụm công nghiệp và đã phục vụ khách hàng ngay từ những ngày đầu thành lập (khách hàng truyền thống), do đó rất khó để Chi nhánh tiếp cận hay lôi kéo khách hàng. Chi nhánh hiện tại có quy mô cấp 1 với mạng lưới bao gồm 1 Chi nhánh và 3 PGD nhưng tập trung toàn bộ ở khu vực thành phố Biên Hòa nên nhiều KH tiềm năng ở các huyện thuộc tỉnh Đồng Nai chưa tiếp cận đến được. Việc thiếu nghiên cứu về thị trường DNNVV, thiếu những khảo sát thực trạng phục vụ phân khúc thị trường DNNVV của các đối thủ cạnh tranh đã dẫn đến sự kém hiệu quả trong việc mở rộng PGD tại huyện Thống Nhất. vị trí của Chi nhánh nằm trên Quốc Lộ 51, gần khu vực ngã 4 Vũng Tàu, điểm giao thông nóng của tỉnh Đồng Nai, thường xuyên xảy ra tai nạn và ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, lưu lượng xe lớn xe container nhiều, gây khó khăn cho KH DNNVV thường xuyên sử dụng ô tô để ra vào Chi nhánh.
Nguyên nhân:
- Do là Chi nhánh trẻ và có quy mô trung bình trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng như trên hệ thống BIDV, Ban lãnh đạo cũng như toàn thể CB CNV luôn tập trung toàn lực trong việc phát triển kinh doanh, tìm kiếm khách hàng mà ít khi chú ý đến không gian giao dịch cho khách hàng cũng như việc cập nhật, trang bị thêm những thiết bị hiện đại hỗ trợ cho giao dịch trở nên nhanh chóng hơn. Thêm vào đó tại Chi nhánh chưa áp dụng chế tài xử phạt trong việc tuân thủ đồng phục của nhân viên dẫn đến những sai phạm thường xuyên.
- Do thói quen làm việc từ những ngày đầu thành lập và tâm lý chung của các CB CNV đang công tác tại NHTMCP nhà nước, việc đưa giải pháp làm thêm ngày thứ 7 tuy sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng cần phải có đánh giả tổng thể
giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận được, đặc biệt phải phù hợp với văn hóa chung của BIDV trên toàn hệ thống