5.3. Một số kiến nghị
5.3.1. Đối với BIDV Trụ sở chính
- Nghiên cứu thiết kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói phù hợp với đặc thù địa bàn nhiều KCN và có thế mạnh về sản xuất công nghiệp như địa bàn Đồng Nai, trong đó, trước mắt nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói
dành riêng cho KH SME và KH FDI. Đây là gói dịch vụ bao gồm dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác liên quan đến việc thực hiện một lô hàng xuất/nhập khẩu theo L/C hay hợp đồng ngoại thương, thực hiện xuyên suốt các khâu của quy trình XNK của doanh nghiệp bao gồm dịch vụ vận tải hàng hoá, bảo hiểm hàng hoá, kê khai hải quan và dịch vụ thanh toán của ngân hàng (bao gồm cho vay và mở thư tín dụng L/C). Để triển khai được các sản phẩm trọn gói như vậy cần sự kết hợp giữa BIDV và các đơn vị khác như Công ty dịch vụ vận tải, Công ty bảo hiểm BIC, trong đó, từng đơn vị với những lợi thế chuyên môn riêng của mình sẽ cùng hợp tác với nhau để hỗ trợ cho DNNVV. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù phù hợp cho khách hàng tiềm năng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai (ví dụ sản phẩm đặc thù cho khách hàng là Ban quản lý KCN hoặc DN trong các KCN này)
- Nghiên cứu các phương thức và thực hiện đánh giá sự hài lòng, nhu cầu đặc thù của khách hàng trên địa bàn Đồng Nai; Ứng dụng công nghệ hiện đại như Dữ liệu lớn trong phân tích nhu cầu khách hàng, phát triển các công cụ hỗ trợ bán hàng hiệu quả như phân tích nhu cầu, gợi ý bán hàng…nhằm hỗ trợ hiệu quả công tác bán sản phẩm của chi nhánh. Tăng cường các hình thức/ ứng dụng truyền thông mới (mạng xã hội, quảng cáo qua email, ứng dụng điện thoại…), thuận tiện cho Chi nhánh sử dụng trong truyền thông, tiếp thị và phù hợp với các nhóm khách hàng mục tiêu.
- Thường xuyên thực hiện kế hoạch chỉnh sửa, gom gộp văn bản hướng dẫn sản phẩm tín dụng, dịch vụ theo hướng tinh gọn đảm bảo đáp ứng quy định pháp luật, phù hợp với yêu cầu kinh doanh, quản trị rủi ro của hệ thống và sự đáp ứng của công nghệ trong xử lý nghiệp vụ đối với khách hàng. Giản lược và tự động hóa các mẫu biểu để khách hàng dễ hiểu và dễ thực hiện, giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng trong tất cả các khâu
5.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước:
Đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức quốc tế: DB, JIC , WB… để tăng cường các nguồn vốn ưu đãi với lãi suất thấp, giảm chi phí vay vốn cho DNNVV.
Thông qua các nguồn vốn ưu đãi, tận dụng các công cụ hỗ trợ của các tổ chức này
như: đào tạo, tư vấn, chuyển giao công nghệ để TCTD và DNNVV có cơ hội tiếp cận, học hỏi trình độ quản lý hiện đại, trình độ công nghệ. Mở rộng và đa dạng hóa nguồn thông tin CIC cung cấp cho các TCTD đặc biệt là thông tin về tài chính và phi tài chính của các DN nhằm hỗ trợ các TCTD hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, đồng thời giúp các DN tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện hơn. Cần có các biện pháp xử lý hữu hiệu, tích cực hơn đối với các NHTMCP không chấp hành qui định về trần lãi suất huy động, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, minh bạch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương 5, học viên đã đưa ra những mục tiêu và định hướng của Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Dựa trên những đánh giá tại chương 4, học viên đã trình bày và phân tích các giải pháp triển vọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai phù hợp với khả năng, nguồn lực và định hướng của chi nhánh. Với mỗi giải pháp đưa ra, học viên có đánh giả tính khả thi để triển khai tại BIDV Nam Đồng Nai.
Đồng thời, học viên đưa ra những kiến nghị đối với BIDV TSC và Ngân hàng nhà nước để việc thực hiện được đồng bộ và sức lan tỏa được mạnh mẽ hơn
KẾT LUẬN
Những điểm đạt đƣợc của nghiên cứu
Với vai trò ngày càng quan trọng của các DNNVV đối với nền kinh tế Việt Nam và tiềm năng phát triển của các doanh nghiệp DNNVV, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV là một xu thế tất yếu của hầu hết các NHTM trong giai đoạn hiện nay, mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Đồng thời, BIDV đã xác định DNNVV là nhóm khách hàng quan trọng cần tập trung phát triển trong giai đoạn tới. Trên cơ sở nhìn nhận một cách khách quan những mặt tích cực đã đạt được và hạn chế tồn tại, đồng thời xét trong điều kiện cơ chế chính sách từ BIDV, bối cảnh kinh tế địa phương và nguồn lực của BIDV Nam Đồng Nai, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” đã thực hiện được việc đánh giá thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng trên các mặt: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo từ đó đưa ra được những giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, những hạn chế và sai sót của quá trình thực hiện là điều không thể tránh khỏi, những giải pháp trong đề tài còn chưa thực sự sâu sắc.Việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và giá trị thực tiễn cho hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng DNNVV thông qua sự hài lòng của khách hàng ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai trong tương lai.
Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ tín dụng
khách hàng DNNVV). Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng trong khi đó có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Oanh 2019, “Để doanh nghiệp SME bứt tốc”. Bản tin đầu tư và phát triển, số 250, tháng 1 + 2/2019, trang 26-27.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2019. Công văn số 2462/QyĐ – BIDV ngày 24/05/2019 về việc Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức.
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách và không gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2018. Công văn số 9666/QyĐ-BIDV ngày 01/12/2018 về Chế độ thu chi tài chính BIDV.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, 2019. Báo cáo nhanh chi nhánh Nam Đồng Nai. Đồng Nai, 2019
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2019. Công văn số 646/BIDV-KHDNNVV ngày 20/02/2019 về việc Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2019. Báo cáo triển khai KHKD năm 2019.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai, 2019. Nghị quyết hội nghị người lao động năm 2019. Đồng Nai, 2019
9. Nguyễn Đình Thọ 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài Chính.
10. Quốc hội, 2017. Luật hỗ trợ DNNVV số 04/2017/QH14 ngày 12/06/2017 11. Nguyễn Thành Long 2012, “Đo lượng chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên”. Tạp chí Phát triển Kinh tế, Số 259, tháng 05/2012, trang 13-21.
12. Võ Minh Sang 2015, Giá cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên
cứu siêu thị Big C Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 36, tháng 06/2015, trang 114-122.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Cronin, J. J., Taylor, S. A., Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
2. Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
3. Hoelter, D.R., 1983, The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices, sociological, Methods and Research, 11, 325-344.
4. Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004). Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall.
5. Devlin và Gerrard, 2004, Choice criteria in retail banking: An analysis of trends, London, England
6. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C. Lam, Yuen Ting Chu, 2013, Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study. Hong kong
7. Jorge Vera, Andrea Trujillo (2013), Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers.
8. Sibel Dinỗ Aydemir, Cevat Gerni (2011), Measuring Service Quality Of Export Credit Agency In Turkey By Using Servqual
9. Parasuraman, A.,V.A Zeithaml,&L. L.,Berry (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40
10. Parasuraman, A,V.A Zeithaml,&L.L., Berry(1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50
11. Zeithaml,V.A & Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
12. Sibel Dinỗ Aydemir & Cevat Gerni, 2011, Measuring Service Quality Of Export Credit Agency In Turkey By Using Servqual. Procedia – Social and Behavioral Sciences
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Xin kính chào các anh/chị, tôi là Lê Minh Quân, hiện là học viên cao học của trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh. Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai”. Tôi chân thành cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian cho phần phỏng vấn hôm nay của tôi. Hy vọng với kinh nghiệm làm việc lâu năm tại BIDV Nam Đồng Nai anh/chị sẽ chia sẻ với tôi những vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa một cách thẳng thắn nhất.
Để cuộc phỏng vấn được diễn ra tốt đẹp, để các anh/chị hiểu được những khái niệm về dịch vụ mà tôi đang muốn thực hiện khảo sát, tôi thực hiện giải thích những khái niệm và trao đổi với các chuyên gia để tránh sự hiểu sai nghĩa.
Nội dung phỏng vấn
Câu 1: Anh/chị cho biết Phương tiện hữu hình có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai hay không? Hãy giải thích?
Các biến quan sát của Phương tiện hữu hình như sau:
Phương tiện hữu hình
1 TAN1 Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn nắp, tiện nghi 2 TAN2 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
3 TAN3 Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh 4 TAN4 Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến
Câu 2: Anh/chị cho biết Độ tin cậy có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai hay không? Hãy giải thích?
Các biến quan sát của Độ tin cậy như sau:
Độ tin cậy
1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng đúng thời hạn cam kết ban đầu 2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu tiên 3 REL3 Bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng
4 REL4 Đảm bảo độ chính xác, thống nhất thông tin khi tư vấn cho khách hàng (lãi suất, phí, thời gian xử lý,…)
Câu 3: Anh/chị cho biết Sự đáp ứng có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai hay không? Hãy giải thích?
Các biến quan sát của Sự đáp ứng như sau:
Sự đáp ứng
1 RES1 Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh 3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh cao 5 RES5 Luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Câu 4: Anh/chị cho biết Sự đảm bảo có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai hay không? Hãy giải thích?
Các biến quan sát của Sự đảm bảo như sau:
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ
2 AAS2 Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo 3 ASS3 Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho
khách hàng
Câu 5: Anh/chị cho biết Sự đồng cảm có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai hay không? Hãy giải thích?
Các biến quan sát của Sự đồng cảm như sau:
Sự đồng cảm
1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
2 EMP2 Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với KH
3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp vấn đề
Câu 6: Ngoài các nhân tố học viên nêu trên, anh/chị còn thấy nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai nữa không? Nếu có, nó đang tác động và biểu hiện như thế nào?
DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN
STT HỌ TÊN CHỨC VỤ
1 Nguyễn Hồng Thanh Phó Giám Đốc
2 Đỗ Trần Tuấn Trưởng phòng KHDN 3 Vũ Quang Trình Phó phòng KHDN 4 Trịnh Thăng Long Phó phòng KHDN 5 Trần Hữu Quang Trưởng phòng KHCN 6 Nguyễn Trường Kỳ Phó phòng KHCN 7 Trần Thị Kim Thoa Trưởng phòng GDKH 8 Vương Quỳnh Trang Phó phòng GDKH
9 Hoàng Anh Trưởng phòng QLRR
10 Nguyễn Thị Kim Hà Phó phòng QLRR 11 Trịnh Thị Oanh Trưởng phòng QTTD 12 Lê Diệp Cẩm Tú Phó phòng QTTD
Kính thưa Quý khách hàng
Tôi tên là Lê Minh Quân, học viên Cao học Tài chính Ngân hàng - Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai”. Rất mong Quý khách hàng dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát dưới đây.
Các câu trả lời của Quý khách hàng đều là những thông tin vô cùng quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu. Tôi xin cam kết những ý kiến của Quý khách hàng chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn nh/Chị
Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công!
Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công
PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
tích () vào ô tương ứng: theo các tiêu chí bằng cách tích () vào ô tương ứng. Mức độ đồng ý được sắp xếp từ mức cao nhất (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); (2- Không đồng ý); (1-Rất không đồng ý)
1. Giới tính 1. Phương tiện hữu hình 5 4 3 2 1
Nam Nữ Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn nắp, tiện nghi
2. Nhóm tuổi Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
18-24 35-44 Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh
25-34 Trên 44 Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến
3. Chức vụ 2. Độ tin cậy
Kế toán viên Phó giám đốc Thực hiện dịch vụ tín dụng đúng thời hạn cam kết ban đầu
Kế toán trưởng Giám đốc Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu tiên
Khác Bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng 4. Lĩnh vực kinh doanh của DN anh/chị
đang c ng tác
Đảm bảo độ chính xác, thống nhất thông tin khi tư vấn cho khách hàng
(lãi suất, phí, thời gian xử lý,…)
TM-DV Xây dựng 3. Sự đáp ứng
Sản xuất, chế tạo Xuất nhập khẩu Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng
Khác Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh
5. Tần suất giao dịch Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
Mỗi ngày 2-3 lần mỗi tuần Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh cao
1 lần 1 tuần 2-3 lần 1 tháng Luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
2-3 tháng 1 lần 4. Sự đảm bảo 6. Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ
Dưới 1 năm Từ 2 ˂ 5 năm Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo
Từ 1˂ 2 năm Từ 5 năm trở lên Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho
khách hàng
7. Ngoài BIDV, DN anh/chị công tác sử
dụng dịch vụ của bao nhiêu ngân hàng? 5. Sự đồng cảm
0 ngân hàng 2 ngân hàng Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
1 ngân hàng > 2 ngân hàng Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh
hoạt, phù hợp với khách hàng
Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp vấn đề