4.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
4.5.3. Nhóm nhân tố Sự đảm bảo
Đánh giá thực trạng:
- Về trình độ nghiệp vụ của nhân viên: tại BIDV Nam Đồng Nai hiện có 79 cán bộ, tuổi đời bình quân 32,3 thấp hơn bình quân toàn hệ thống. Tuổi làm việc bình quân 7,5 năm và tuổi nghề tại BIDV là 7,1 năm. 74 người trình độ Đại học trở lên, chiếm 94% cao hơn bình quân của hệ thống (90%), trong đó có 32 thạc sĩ (40%), 19 người đang học cao học tại các trường đại học danh tiếng trên địa bàn TPHCM như: Kinh tế, Ngân hàng, Ngoại Thương, Kinh tế luật ... BIDV Nam Đồng Nai luôn tạo điều kiện và có chính sách khuyến khích để các cán bộ nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn, nghiệp vụ như: cử cán bộ đi học đào tạo các khóa do Trường đào tạo cán bộ tổ chức (trong đó có 07 cán bộ tham gia khóa học "Lãnh đạo ngân hàng tương lai" và có 01 cán bộ được đào tạo tại Úc), có những khen thưởng kịp thời cho những cán bộ tốt nghiệp cao học. Với phương châm lấy con người làm nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công của ngân hàng, công tác đào tạo được Ban lãnh đạo BIDV xem là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong quản lý nguồn nhân lực và là một hình thức đầu tư chiến lược. Chính vì thế, các khóa đào tạo được thiết kế rất đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng học viên khác nhau từ cấp quản lý, lãnh đạo đến chuyên viên nghiệp vụ trên toàn hệ thống. BIDV thiết kế, cung cấp các chương trình đào tạo linh hoạt, bao quát toàn bộ các vấn đề kiến thức cơ bản, cơ chế, chính sách, qui trình nghiệp vụ, phần mềm tác nghiệp, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp theo các vị trí công việc; kết hợp linh hoạt giữa đào tạo tập trung (bao gồm cả tại khu vực, CN) và đào tạo trực tuyến theo hướng khai thác hiệu quả hệ thống E-learning kết hợp các xu hướng đào tạo hiện đại trên thế giới. Tất cả cán bộ QLKH tại Chi nhánh đều thuộc độ tuổi dưới 30. Tại Phòng KHDN hiện có 8 cán bộ đều tốt nghiệp đại học và có 6/8 cán bộ đang theo học Cao học, do đó khả năng nghiên cứu văn bản, phân tích BCTC là khá tốt. Không những thế họ đều là những cán bộ trẻ với tinh thần làm việc hăng say, nhanh nhẹn, mức độ gắn bó với công việc cao. Tuy nhiên, đây cũng chính là trở ngại lớn khi họ không có đủ sự am
hiểu thị trường và kinh nghiệm trong việc xử lý những tình huống phức tạp của hồ sơ tín dụng cũng như việc đánh giá khách hàng.
- Về việc chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp: Mô hình hiện tại dẫn đến tâm lý cán bộ tập trung chăm sóc khách hàng lớn để gia tăng về quy mô hơn là tập trung phát triển KHDNNVV mới. Khi tiếp xúc khách hàng cán bộ chưa có sự tìm hiểu trước về khách hàng, chuẩn bị tốt về tài liệu, cách thức tư vấn chưa chuyên nghiệp dẫn đến hiệu quả chưa cao. Cán bộ hầu như bán hàng một cách thụ động qua khách hàng tự tìm đến, hoặc khách hàng hiện hữu chủ động giới thiệu mà chưa chủ động rà soát, khai thác, tiếp thị để bán hàng.
- Về phong cách, thái độ làm việc của nhân viên: Tại BIDV đã có bộ quy tắc về ứng xử với khách hàng. Theo đó, các tiêu chí mà nhân viên ngân hàng phải đáp ứng được đó là: “Thân thiện - Tận tình - Tiên tiến”. Bên cạnh việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả thể hiện văn minh, lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của khách hàng và đối tác, làm đẹp thêm hình ảnh Ngân hàng; toàn thể nhân viên BIDV phải chủ động tế nhị, lịch sự giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn trong quan hệ với ngân hàng; tôn trọng, niềm nở, thân thiện với khách hàng;
biết lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và các ý kiến phản hồi của khách hàng; chủ động, bình tĩnh, mềm mỏng giải quyết các bất đồng với khách hàng. Với Chi nhánh có độ tuổi trung bình khá trẻ, với tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình sôi nổi các cán bộ trẻ luôn cho khách hàng cảm nhận sự thân thiện, lời nói ứng xử phù hợp, tận tình trong việc hướng dẫn và tư vấn khách hàng. Tuy nhiên, đó cũng là một bất lợi do đa số là các bạn có tuổi nghề và tuổi đời còn nhỏ, chưa có nhiều vốn sống và tâm lý e ngại ảnh hưởng phần nào đến chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên vẫn có khách hàng phàn nàn về việc cán bộ QLKH không chào hỏi khi gặp khách hàng, về thái độ giao dịch của giao dịch viên và không hài lòng về việc nhân viên ăn uống trong giờ làm việc. Ngay khi có phản ánh của khách hàng, Chi nhánh đã tiến hành rà soát, kiểm tra về giao dịch của KH và thái độ của giao dịch viên để xử lý. Chi nhánh đã chấn chỉnh thái độ của giao dịch viên để phục vụ khách hàng tốt hơn trong trường hợp khách hàng giao dịch đông. Đồng thời, yêu cầu lãnh đạo Phòng
GDKH phải quan sát để phân luồng khách hàng kịp thời nhằm giúp giao dịch nhanh chóng, hạn chế việc để khách hàng phàn nàn.
Mặt làm tốt
- Công tác đào tạo và khuyến khích học tập của BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai được thực hiện khá tốt, cần duy trì và phát huy các chương trình khuyến khích tạo động lực cho cán bộ chủ động học tập, nghiên cứu văn bản và trau dồi kiến thức.
- Với lực lượng nhân sự tại Chi nhánh trẻ, trình độ cao, nhiệt tình là cơ hội cho Chi nhánh đào tạo nguồn nhân lực năng động, nhạy bén, nắm bắt nhanh các sản phẩm, tiện ích ngân hàng để quảng bá tới khách hàng đưa hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển. Quy chế làm việc dân chủ của lãnh đạo Chi nhánh đã tạo cho cán bộ tinh thần tự chịu trách nhiệm trong các quyết định cấp tín dụng của mình sẽ là cơ hội cho các cán bộ QLKH chọn lựa khách hàng tốt, tiềm năng về giao dịch tại Chi nhánh.
- BIDV đã có bộ quy tắc ứng xử không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với đồng nghiệp, các cấp lãnh đạo. Bộ quy tắc này sẽ là kim chỉ nam trong hành động và cư xử của toàn thể CB CNV BIDV Nam Đồng Nai để xây dựng hình ảnh tổ chức hiện đại và văn minh
Mặt hạn chế:
- Nhân sự với độ tuổi trẻ sẽ thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết công việc, kỹ năng trao đổi với khách hàng và chưa có những đánh giá tốt về thị trường. khách hàng đánh giá chưa cao cách giải quyết và xử lý những tình huống của những cán bộ mới này. Các khóa học Online có một số ưu điểm như: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, hệ thống hóa kiến thức... tuy nhiên chưa đánh giá được chính xác năng lực của từng Cán bộ, chưa tạo môi trường tốt nhất để rèn luyện các kỹ năng xử lý tình huống, phổ biến các bộ luật có liên quan đến hoạt động tín dụng, các học viên không có nhiều cơ hội học hỏi trao đổi thông tin với đồng nghiệp, môi trường học không kích thích được sự sáng tạo của học viên. Tại ngân hàng CB đã thành lập Trung tâm học tập - Learning Hub hướng tới mục tiêu trở thành một tổ chức học
tập lấy người học làm trọng tâm. Công trình đầu tư theo chuẩn quốc tế với không gian hiện đại và trang thiết bị công nghệ cao, tạo nên nguồn cảm hứng học tập cũng như mang đến một môi trường học tiên tiến, khuyến khích việc tự khám phá trong quá trình học. Learning Hub có đầy đủ các phòng chức năng như phòng lab, phòng khảo thí, phòng họp, phòng hội thảo, phòng mô phỏng, phòng hội nghị lớn... để đáp ứng nhiều kiểu học tập khác nhau. Thật sự, trong thời gian qua công tác đào tạo nhân viên tại các NHTMCP thực sự rất bài bản và khoa học, tạo sự gắn bó cao trong công việc cũng như thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say cho CB CNV
- Các cán bộ chưa được đào tạo để chuyên phục vụ nhóm KHDNNVV, cán bộ còn bị ảnh hưởng nhiều bởi những KH có quy mô lớn, phát sinh giao dịch nhiều nên chưa có thời gian tìm hiểu thêm nhiều cách thức tiếp cận khách hàng sao cho hiệu quả nhất.
- Vẫn còn để xảy ra một số trường hợp khách hàng phàn nàn về phong cách ứng xử
Nguyên nhân:
- Nhân sự được lựa chọn tại Chi nhánh đa số là các bạn mới ra trường do đó tâm lý e ngại và kinh nghiệm chưa nhiều là nguyên nhân chính dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong việc giao tiếp với KH và xử lý hồ sơ tín dụng.
- Tại Chi nhánh chưa có những tổ chuyên biệt để phục vụ đối tượng KHDNNVV, đồng thời BIDV Nam Đồng Nai cũng chưa giao chỉ tiêu cụ thể cho từng CB và cũng chưa xây dựng được cơ chế động lực khen thưởng đối với cán bộ trong công tác phát triển KHDNNVV.
- BIDV đã cho ra đời bộ quy tắc ứng xử từ rất lâu, tuy nhiên các CB CNV tập trung quá nhiều vào các chỉ tiêu kinh doanh mà ít khi nghiên cứu, tìm hiểu những quy định về ứng xử đã được cụ thể hóa trong văn bản này. BIDV Nam Đồng Nai cần phổ biến và nhắc nhở nhiều hơn đến toàn thể CB CNV nhằm xây dựng nét văn hóa tốt đẹp của tổ chức.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4 học viên đã giới thiệu tổng quan về BIDV Nam Đồng Nai, đồng thời đánh giá tình hình hoạt động của BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai nói riêng về nhiều phương diện, trong đó tập trung vào các chỉ tiêu đối với DNNVV. Song song với việc trình bày những quy định cấp tín dụng và các gói ưu đãi đang được áp dụng cho DNNVV. Học viên đã dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tình hình thực tế tại BIDV Nam Đồng Nai để đưa ra những phân tích cụ thể cho thấy được thực trạng và nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Bên cạnh những ưu điểm, tại Chi nhánh vẫn còn tồn đọng nhiều hạn chế làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Từ những phân tích trên, học viên đã rút ra những kết luận về phương hướng giải quyết cho từng vấn đề. Và những giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong chương 5.