CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai, thời gian thực hiện từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2020 nhằm khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước cụ thể như sau:
Thang đo tạm thời
Thang đo chính
thức NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Phỏng vấn ý kiến chuyên gia về các thành phần của chất lượng dịch vụ
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Khảo sát khách hàng, kiểm định thang đo theo Cronbach’s lpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT Xác định mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên
cứu
Phân tích kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu chính
thức
Bước 1: Xây dựng thang đo:
Xây dựng thang đo các nhân tố: Nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV. Trong bài nghiên cứu này, học viên sử dụng phương pháp phỏng vấn Ban Giám đốc, các lãnh đạo phòng QLKH, các phòng tác nghiệp tại BIDV Nam Đồng Nai về các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV
Từ kết quả phỏng vấn trên,thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng và thang đo cho nhân tố “Đánh giá CLDV tín dụng đối với DNNVV” đã chính thức được xây dựngđể khảo sát đối với KH và kết quả bao gồm 06 nhân tố với 22 biến quan sát có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV, cụ thể:
+ Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát + Độ tin cậy bao gồm 4 biến quan sát
+ Sự đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát + Sự đảm bảo bao gồm 3 biến quan sát + Sự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát
+ Đánh giá CLDV tín dụng cho DNNVV được đổi tên thành “Sự hài lòng của DNNVV đối với CLDV tín dụng” gồm 3 biến quan sát
Bước 2: Xác định kích thước mẫu và thang đo:
Chọn mẫu
- Đối tượng để tiến hành thu thập dữ liệu là các Nhân viên kế toán, Kế toán trưởng, Ban giám đốc của các khách hàng đang có vay vốn tại Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai. Những người này là đại diện của doanh nghiệp đến giao dịch tại ngân hàng sẽ cung cấp những số liệu chính xác hơn cho bài nghiên cứu.
- Thời gian thực hiện từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2020.
- Địa điểm thực hiện nghiên cứu tại Đồng Nai cụ thể: Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai hoặc tại trụ sở của các khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai.
Xác định kích thước mẫu:
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013): ”Xác định kích cỡ mẫu là công việc không dễ dàng trong nghiên cứu khoa học. Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết...”. Theo nghiên cứu của Hoelter (1983) thì kích thước mẫu của bài nghiên cứu ít nhất là 200, do đó học viên quyết định số lượng mẫu cho nghiên cứu là 200 mẫu.
Xây dựng thang đo:
- Mô hình SERVPERF là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong rất nhiều bài nghiên cứu trên các lĩnh vực như: ngân hàng, bệnh viện, doanh nghiệp... Kết quả từ những bài nghiên cứu trên cho thấy với mỗi loại hình dịch vụ thì mô hình chất lượng dịch vụ không giống nhau. Trên cơ sở thang đo SERVPERF, học viên đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể:
Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát:
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Phương tiện hữu hình
1 TAN1 Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn nắp, tiện nghi
2 TAN2 Thời gian giao dịch phù hợp cho khách hàng
3 TAN3 Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh 4 TAN4 Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến
Độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Độ tin cậy
1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng đúng thời hạn cam kết ban đầu 2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu tiên 3 REL3 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật
4 REL4 Đảm bảo độ chính xác, thống nhất thông tin khi tư vấn cho khách hàng (lãi suất, phí, thời gian xử lý,…)
Sự đáp ứng: gồm 5 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Sự đáp ứng 1 RES1 Sản phẩm đa dạng
2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh 3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh cao
5 RES5 Luôn đáp ứng các yêu cầu khác của khách hàng
Sự đảm bảo: gồm 3 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ
2 AAS2 Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo
3 ASS3 Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng
Sự đồng cảm: gồm 3 biến quan sát, liên quan đến sự quan tâm thông cảm đến từng khách hàng
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Sự đồng cảm
1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
2 EMP2 Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với khách hàng
3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp vấn đề
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
STT NHÂN TỐ NỘI DUNG
Sự hài lòng của khách hàng
1 SA1 Khách hàng chọn BIDV Nam Đồng Nai là ngân hàng chính sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp
2 SA2 Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Nam Đồng Nai
3 SA3 Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Nam Đồng Nai cho những khách hàng khác
- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm thể hiện mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5 cụ thể: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập;
(4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý.