- Thực thi chiến lợc trong các bộ phận Đánh giá việc thực hiện và điều chỉnh
hành động và lời nóihành động và lời nó
B ớc 2: tạo cảm giác tin cậy, thoải B ớc 2: tạo cảm giác tin cậy, thoải B ớc 2: tạo cảm giác tin cậy, thoải
mái cho khách hàngmái cho khách hàng mái cho khách hàng
Nên sử dụng các cụm từ Nên sử dụng các cụm từ
Xin anh/chị vui lòng chờ một lát Xin anh/chị vui lòng chờ một lát
Anh, chị có thể đọc tr ớc những tài liệu giới thiệu về Anh, chị có thể đọc tr ớc những tài liệu giới thiệu về
sản phẩm.... sản phẩm....
Anh/ chị có thể giúp tôi... Anh/ chị có thể giúp tôi...
Cảm ơn anh/chị Cảm ơn anh/chị
Dạ, th a không có gì Dạ, th a không có gì
Xin lỗi/ rất tiếc Xin lỗi/ rất tiếc
Gọi tên của khách hàng Gọi tên của khách hàng
53
B ớc 3: B ớc 3:
xác định nhu cầu của khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng
Nhân viên ngân hàng cần lắng nghe, đặt câu hỏi với Nhân viên ngân hàng cần lắng nghe, đặt câu hỏi với khách hàng để có thể xác định chính xác các nhu cầu và khách hàng để có thể xác định chính xác các nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mong muốn của khách hàng
Nguyên tắc khi lắng nghe, trao đổi với khách hàng Nguyên tắc khi lắng nghe, trao đổi với khách hàng
Thể hiện sự quan tâm của chúng ta tới KH vì hầu hết các Thể hiện sự quan tâm của chúng ta tới KH vì hầu hết các KH đều thích đ ợc là ng ời đặc biệt
KH đều thích đ ợc là ng ời đặc biệt
Làm cho KH cảm thấy quan trọng vì chúng ta phải hỏi ý Làm cho KH cảm thấy quan trọng vì chúng ta phải hỏi ý kiến của họ
kiến của họ
Tạo cho KH cảm giác thoải mái và an tâm vì họ đã quyết Tạo cho KH cảm giác thoải mái và an tâm vì họ đã quyết định đúng khi “chọn mặt gửi vàng“
định đúng khi “chọn mặt gửi vàng“
Hãy tìm hiểu nhiều hơn các thông tin về khách hàng nh Hãy tìm hiểu nhiều hơn các thông tin về khách hàng nh nhu cầu, mong muốn cụ thể, những băn khoăn của họ để nhu cầu, mong muốn cụ thể, những băn khoăn của họ để