- Thực thi chiến lợc trong các bộ phận Đánh giá việc thực hiện và điều chỉnh
25Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách
Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách
Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ
hàng khi tiêu dùng dịch vụ
Tính vô hình Tính vô hình
Khách hàng th ờng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá, Khách hàng th ờng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá,
lựa chọn và ra quyết định tiêu dùng sản phẩm lựa chọn và ra quyết định tiêu dùng sản phẩm
Khách hàng th ờng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dựa Khách hàng th ờng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dựa
vào: vào:
Uy tín, th ơng hiệu của ngân hàngUy tín, th ơng hiệu của ngân hàng
Kinh nghiệm của bản thânKinh nghiệm của bản thân
Lời khuyên của những ng ời đã từng sử dụng sản phẩm dịch Lời khuyên của những ng ời đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ
vụ
Các đánh giá về chất l ợng dịch vụ thông qua các biểu hiện Các đánh giá về chất l ợng dịch vụ thông qua các biểu hiện vật chất có liên quan đến chất l ợng dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ
Marketing ngân hàng cần: Marketing ngân hàng cần:
Nâng cao uy tín, th ơng hiệu của ngân hàng Nâng cao uy tín, th ơng hiệu của ngân hàng
Tận dụng tối đa hiệu quả những lời truyền miệng trong việc Tận dụng tối đa hiệu quả những lời truyền miệng trong việc
khuyếch tr ơng hình ảnh của ngân hàng khuyếch tr ơng hình ảnh của ngân hàng
Tăng c ờng các biểu hiện vật chất trực tiếp hoặc có liên quan Tăng c ờng các biểu hiện vật chất trực tiếp hoặc có liên quan
đến chất l ợng sản phẩm đến chất l ợng sản phẩm
Logo, SloganLogo, Slogan
Tăng c ờng các biểu hiện vật chất trực tiếp của sản phẩmTăng c ờng các biểu hiện vật chất trực tiếp của sản phẩm
Tăng c ờng các biểu hiện vật chất có liên quan đến chất l ợng Tăng c ờng các biểu hiện vật chất có liên quan đến chất l ợng sản phẩm
sản phẩm
Chữ P thứ 5: Physical Evidences