Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ KỸ NĂNG PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC TƯ VẤN TÂM LÝ CHO HỌC SINH TRUNG HỌC PHỔ THÔNG
1.3. Các tiêu chí đánh giá kỹ năng lắng nghe và phản hồi của người làm công tác TVTL cho HS THPT
Biểu hiện kỹ năng lắng nghe và phản hồi của người làm công tác TVTL cho học sinh THPT
Biểu hiện kỹ năng lắng nghe và phản hồi của người làm công tác TVTL ở trường THPT được thể hiện ở 3 mặt về nhận thức, thái độ và hành vi của họ trong quá trình thực hiện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi.
Về mặt nhận thức
Trong quá trình thực hiện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi, để có được những khả năng cho công việc này, đòi hỏi người làm công tác TVTL phải thường xuyên nhận thức đúng đắn và đầy đủ về 2 kỹ năng này.
Người làm công tác TVTL cho HS THPT phải hiểu đúng, hiểu đủ về khái niệm, mục đích và biểu hiện của 2 kỹ năng lắng nghe và phản hồi, về qui trình và các thao tác hành động của 2 kỹ năng lắng nghe và phản hồi.
Đối với kỹ năng lắng nghe, người làm công tác TVTL cho HS THPT cần:
- Nhận thức được khái niệm về kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe trong TVTL cho học sinh THPT là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm của người làm công tác TVTL cho học sinh THPT vào hành vi quan sát, sự chú ý lắng nghe cao độ và thể hiện thái độ tôn trọng, nhằm hiểu biết suy nghĩ, cảm xúc và vấn đề của học sinh, qua đó giúp học sinh nhận biết rằng họ đang được quan tâm và chia sẻ.
- Nhận thức được các biểu hiện/ thao tác tiến hành kỹ năng lắng nghe của người làm công tác TVTL cho HS THPT:
- Tập trung chú ý một cách tối đa vào những gì HS nói.
-Quan sát và nhận biết được hành vi, cử chỉ, cảm xúc của HS và giải nghĩa chính xác những hành vi không lời của các em.
- Đưa ra những phản hồi ngắn gọn và phù hợp về nội dung mà HS đã trình bày, cả những cảm xúc mà HS đã thể hiện, đặt câu hỏi để làm rõ hay gợi mở cho HS có thể tiếp tục trình bày, nhấn mạnh hay mở rộng những điều HS nói.
- Sử dụng những đáp ứng không lời để thể hiện sự quan tâm và khuyến khích, bày tỏ sự khích lệ bằng biểu cảm phi ngôn ngữ, có thái độ tôn trọng, biểu lộ sự thân thiện, sự quan tâm, chia sẻ qua ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, nụ cười và có những động tác đáp ứng thích hợp với HS.
Ngoài ra người làm công tác TVTL cần nhận thức được 5 nhóm rào cản cơ bản đối với quá trình lắng nghe có hiệu quả là rào càn sinh lý, rào cản môi trường, rào cản mang tính quan điểm, rào cản văn hóa và rào cản trình độ học vấn, chuyên môn. Lắng nghe sẽ kém hiệu quả khi người làm công tác TVTL không kiên nhẫn chờ đợi HS nói, sự không tập trung chú ý lắng nghe, có thành kiến, thiếu sự đồng cảm, có thái độ tiêu cực. Người làm công tác TVTL có thể bị phân tán bởi ngoại cảnh gây ra như tiếng ồn, nhiệt độ không phù hợp tại nơi tư vấn.
Người làm công tác TVTL cũng cần nhận thức rõ về các yếu tố của sự lắng nghe tích cực như: Hòa nhập với ngôn ngữ cơ thể của HS; Sử dụng các câu trả lời tối thiểu; Nhấn mạnh; Lưu ý điều thiếu sót; Sử dụng sự phản hồi;
Tóm tắt, tóm lượt.
Đối với kỹ năng phản hồi, người làm công tác TVTL cho HS THPT cần:
- Nhận thức được khái niệm kỹ năng phản hồi: Kỹ năng phản hồi của người làm công tác TVTL cho học sinh THPT là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm của người làm công tác TVTL vào việc truyền tải lại những suy nghĩ, hành vi, cảm xúc của học sinh nhằm kiểm tra thông điệp và thể hiện thái độ quan tâm khích lệ nhận thức về cảm xúc, suy nghĩ của học sinh.
- Nhận thức được các biểu hiện/ thao tác tiến hành kỹ năng phản hồi của người làm công tác TVTL cho HS THPT:
- Chú ý lắng nghe, xác định, ghi nhận và ghi nhớ những quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc của HS được biểu hiện qua thái độ, hành vi hay lời nói của các em.
- Lựa chọn và nhắc lại những quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc của HS, nhưng không làm thay đổi ý nghĩa của nó.
+ Sử dụng từ ngữ gần gũi, gần nghĩa, đồng nghĩa để nói lại ngắn gọn những điều HS trình bày, nhưng không mang tính khẳng định của cá nhân.
+ Không góp ý, không phê phán suy nghĩ của HS.
+ Diễn đạt lại những thông tin HS chia sẻ chứ không phải là những thông tin suy diễn theo ý kiến chủ quan của người làm công tác TVTL.
- Lắng nghe và quan sát để kiểm tra lại hiệu quả của việc phản hồi.
-Trao đổi và tóm lược lại với HS về quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc của HS bằng cách tóm tắt lại những điều các em chia sẻ, không phải ra lời khuyên và giải pháp với thái độ tôn trọng và thấu hiểu.
- Nhận thức được các hình thức của kỹ năng phản hồi: phản hồi nội dung và phản hồi cảm xúc.
Phản hồi nội dung là cách người làm công tác TVTL cho HS THPT sử dụng ngôn ngữ để truyền tải tới HS những điều đã nghe được từ các em. Là nhắc lại điều HS nói theo cách riêng của người TVTL để giúp HS biết các em đang được hiểu. Sự nhắc lại cần được diễn đạt một cách ngắn gọn, chọn lọc những thông tin mang tính nhận thức, phản ánh suy nghĩ của HS.
Phản hồi cảm xúc là mô tả trạng thái cảm xúc của HS được nhận thấy trong quá trình trao đổi. Là cách thể hiện sự ghi nhận và thái độ cố gắng của người làm công tác TVTL để hiểu những suy nghĩ và cảm xúc của HS. Quy trình phản hồi cảm xúc đi từ xác định cảm xúc của HS; lựa chọn từ ngữ để chuyển tải lại cảm xúc và quan sát để kiểm tra những phản ứng của HS sau phản hồi. Người làm công tác TVTL nên sử dụng câu hỏi như một cách phản hồi nhằm giúp HS khám phá những suy nghĩ bên trong liên quan tới cảm xúc của các em trong quá trình được tư vấn.
Có 5 cách phản hồi thấu hiểu: người làm công tác TVTL giúp HS nhận thức lại cảm xúc của các em vừa bộc lộ; giúp HS làm rõ nguyên nhân của sự trải nghiệm cảm xúc; lôi kéo HS tập trung vào cảm xúc tiềm ẩn; động viên, an ủi HS; đặt HS vào trạng thái phá vỡ sự cân bằng.
Về mặt thái độ
Thái độ được xem như là sự đánh giá, nhìn nhận của cá nhân về một đối tượng có liên quan đến mong muốn, nguyện vọng, nhu cầu của cá nhân đó. Theo Philip Kotler: “Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể”. Muốn đánh giá về một sự vật, hiện tượng nào đó thì điều kiện tiên quyết là phải có tri thức về lĩnh vực đó, phải dựa trên cơ sở những hiểu về
lĩnh vực đó. Thái độ là sự đánh giá đối tượng, thể hiện cảm xúc và tâm thế sẵn sàng hành động.
Biểu hiện của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi trên bình diện thái độ là sự hài lòng, không hài lòng; là những xúc cảm, tình cảm khi lắng nghe, khi phản hồi của người làm công tác TVTL. Thái độ trong kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của người làm công tác TVTL được bộc lộ ra bên ngoài bởi những xúc cảm, tình cảm và hứng thú trong việc thực hiện 2 kỹ năng này, trong công việc TVTL, ở tính tích cực trong hoạt động của người làm công tác TVTL ở trường THPT. Tình cảm của con người thường được biểu hiện, bộc lộ ra bên ngoài bằng các cảm xúc như; vui vẻ, thỏa mãn, hài lòng, thích thú, bình thản, khó chịu, chán nản.... Thái độ của người làm công tác TVTL cũng được bộc lộ ra bằng những cảm xúc đó trong quá trình thực hiện kỹ năng lắng nghe và phản hồi. Người làm công tác TVTL sẽ rất hứng khởi, thích thú, hân hoan, thỏa mãn, thoải mái, hài lòng với bản thân khi thực hiện tốt 2 kỹ năng này. Ngược lại, nếu thực hiện không tốt người làm công tác TVTL sẽ buồn phiền với bản thân, họ sẽ bị xuống tinh thần, cảm thấy thất vọng, chán nản, khó chịu. Nếu không có được kiến thức và kỹ năng TVTL tốt, trong quá trình hoạt động TVTL họ thường cảm thấy lo lắng, thiếu tự tin trong công việc này. Khi giao tiếp, trò chuyện với HS, cũng như khi cần thiết phải hỗ trợ, nâng đỡ, giúp đỡ HS tìm kiếm phương hướng giải quyết vấn đề của, người làm công tác TVTL đôi khi cảm thấy lo lắng, bất an, hoang mang.
Trong công việc, người làm công tác TVTL đôi lúc cũng có những cảm xúc khó chịu, bực bội, tức giận hay bất bình. Những cảm xúc tiêu cực này có khi là do HS mang đến, đôi lúc là tự bản thân người làm công tác TVTL tự có do những yếu tố chủ quan của bản thân. Ngoài ra, thái độ thể hiện ở sự hứng thú của cá nhân với công việc TVTL, trong việc thực hiện 2 kỹ năng trên, được biểu hiện trong ý thức về giá trị của kỹ năng, của công việc TVTL và sự cuốn hút cảm xúc của công việc đối với cá nhân. Nó được biểu hiện trong sự say
mê của cá nhân người làm công tác TVTL đối với quá trình tìm kiếm cách thức thực hiện trong công việc TVTL, dành nhiều thời gian nghiên cứu kiến thức, rèn luyện về 2 kỹ năng này. Người làm công tác TVTL tích cực học hỏi, rèn luyện những kỹ năng TVTL cần thiết trong TVTL với niềm tin bản thân sẽ làm tốt công việc của mình. Họ cảm thấy thích thú và hài lòng khi nói về công việc của bản thân, cũng như mong muốn tham gia công việc TVTL lâu dài ở trường THPT.
Về mặt hành động
Đặc điểm về hành động của người làm công tác TVTL cho HS THPT trong quá trình thực hiện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi được biểu hiện ở tính tích cực và chủ động của họ trong việc thực hiện các thao tác của 2 kỹ năng này trong quá trình TVTL cho học sinh THPT.
Các thao tác hành động của tiến hành kỹ năng lắng nghe của người làm công tác TVTL cho HS THPT bao gồm:
- Kiên trì, chăm chú lắng nghe, tập trung chú ý một cách tối đa vào những gì HS nói.
- Im lặng để tập trung nghe HS, nói tối thiểu, không ngắt lời, không được phản bác, không phê phán tức thời, không tranh luận, không suy diễn hay dự đoán, chú tâm vào câu chuyện của HS, không xao nhãng, không làm việc riêng trong khi nghe các em chia sẻ, ghi nhớ nội dung HS trao đổi.
- Tập trung quan sát và nhận biết được hành vi, cử chỉ, cảm xúc của HS (qua ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, nhịp thở, giọng nói, cử động cơ thể... của các em) và giải nghĩa chính xác những hành vi không lời của các em.
- Quan sát những hành vi của HS để nhận biết những gì đang diễn ra trong HS mà giúp và đáp lại bằng sự cảm thông, không trách mắng, không lên án.
- Đưa ra những phản hồi ngắn gọn và phù hợp về nội dung mà HS đã trình bày, cả những cảm xúc mà HS đã thể hiện.
- Nói cho HS nghe mình hiểu về những điều HS đang bày tỏ và cho HS có quyền phản bác bằng lời hoặc hành động.
- Đặt câu hỏi để làm rõ hay gợi mở cho HS có thể tiếp tục trình bày, nhấn mạnh hay mở rộng những điều HS nói. Lái sự chú ý của HS vào việc tìm hiểu những ý nghĩ cảm xúc tiềm ẩn có thể bộc lộ ra bằng các hành vi tiêu cực.
- Lưu ý về những lời phàn nàn về thể chất của HS, những cảm xúc tình cảm tiêu cực. Nhận thức điều này và kiểm tra lại với HS những giả định của mình.
- Cho HS có thời gian để trình bày, không tạo áp lực, làm cho HS bị thúc giục.
- Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm là cách làm cho Hs giao tiếp, phải lắp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích vấn đề.
- Luôn có thái độ khuyến khích, bày tỏ sự khích lệ bằng biểu cảm phi ngôn ngữ, có thái độ tôn trọng, biểu lộ sự thân thiện, sự quan tâm, chia sẻ qua ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, nụ cười.
- Ngồi cùng tầm, ngồi cạnh, tương tự như cách ngồi của HS, kiểu ngồi, dáng vẻ thoải mái, nhẹ nhàng.
- Duy trì giao tiếp bằng mắt với HS, nhìn thẳng vào mắt HS, giữ mắt cùng tầm với HS, thỉnh thoảng di chuyển sang các bộ phận khác của cơ thể.
- Có những động tác đáp ứng thích hợp với HS như gật đầu; nói ừ, ừm;
hơi ngã người về phía HS.
Các thao tác hành động của tiến hành kỹ năng phản hồi của người làm công tác TVTL cho HS THPT bao gồm:
- Chú ý lắng nghe, xác định, ghi nhận và ghi nhớ những quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc của HS được biểu hiện qua thái độ, hành vi hay lời nói của các em.
- Tập trung quan sát, ghi nhận mọi cảm xúc của HS biểu hiện qua hành vi, thái độ, lời nói của HS(cử động cơ thể, khuôn mặt, cung giọng, âm sắc, tốc độ nói...).
- Tóm tắt được nội dung chính của câu chuyện, vấn đề của HS. Lưu ý những điểm mấu chốt quan trọng.
- Lựa chọn và nhắc lại những quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc của HS, nhưng không làm thay đổi ý nghĩa của nó.
+ Sử dụng từ ngữ gần gũi, gần nghĩa, đồng nghĩa để nói lại ngắn gọn những điều HS trình bày, nhưng không mang tính khẳng định của cá nhân.
+ Không góp ý, không phê phán suy nghĩ của HS.
+ Diễn đạt lại những thông tin HS chia sẻ chứ không phải là những thông tin suy diễn, phỏng đoán theo ý kiến chủ quan của người làm công tác TVTL.
- Khi quan sát chú ý những thông điệp kép và những cảm xúc phức tạp;
và hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của HS; gọi tên các loại cảm xúc, tình cảm HS đã bộc lộ, mô tả lại cảm xúc của HS bằng từ ngữ biểu cảm.
- Khi HS bộc lộ nhiều cảm xúc, phải quan quan sát các cảm xúc đó và dùng kỹ thuật đặt câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn về cảm xúc của các em.
- Sử dụng phản hồi cảm xúc ngay khi cuộc trò chuyện trở nên bế tắc hoặc thiếu hợp tác của HS.
- Không phê phán, bác bỏ hay tảng lờ cảm xúc đang diễn ra trong HS.
- Trao đổi với HS dưới dạng thăm dò, mang tính giả định đối với những câu mở đầu. Sau sử dụng câu hỏi đóng, mở và thăm dò khi trao đổi cảm xúc của HS.
- Lựa chọn và sử dụng ngôn từ chính xác để thể hiện và đặc biệt cần có thái độ phù hợp tương ứng đi cùng cảm xúc được đề cập.
- Lắng nghe và quan sát để kiểm tra lại hiệu quả của việc phản hồi.
-Trao đổi và tóm lược lại với HS về quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc của HS bằng cách tóm tắt lại những điều các em chia sẻ, không phải ra lời khuyên và giải pháp.
Mức độ biểu hiện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của người làm công tác tư vấn tâm lý cho HS THPT
Đối với người làm công tác TVTL, việc đánh giá kỹ năng lắng nghe và phản hồi trong tư vấn tâm lý cho HS THPT phụ thuộc vào việc người làm công tác TVTL ấy có thực hiện được các kỹ năng này hay không và thực hiện được ở mức độ nào.
Dựa vào 5 mức độ kỹ năng do tác giả V. P. Bexpalko đề xuất, đề tài xác định các mức độ kỹ năng lắng nghe và phản hồi của người làm công tác TVTL cho HS THPT bao gồm:
- Mức độ rất thấp: người làm công tác TVTL chưa hiểu được nội dung, biểu hiện và các thao tác của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi. Hầu như không thực hiện các thao tác. Thao tác thực hiện không khả thi, không hiệu quả. Họ hoàn toàn không tự tin, rất lúng túng, rất khó chịu trong công tác TVTL.
- Mức độ thấp: người làm công tác TVTL chưa hiểu rõ nội dung, biểu hiện và các thao tác của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi. Thực hiện ít, còn lúng túng, còn bỏ sót nhiều thao tác. Thao tác thực hiện khả thi, nhưng không hiệu quả. Họ chưa tự tin, còn lúng túng, khó chịu trong công tác TVTL.
- Mức độ trung bình: người làm công tác TVTL hiểu biết căn bản nội dung, biểu hiện và các thao tác của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi.
Thực hiện được một số các thao tác. Các thao tác thực hiện khả thi, còn rập khuôn, ít hiệu quả. Họ bình tĩnh, tương đối hài lòng trong công tác TVTL.
- Mức độ cao: người làm công tác TVTL hiểu rõ nội dung, biểu hiện và các thao tác của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi. Thực hiện khá đầy