CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.4. KHÁO SÁT THỰC TRẠNG VÀ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
2.4.2. Thang đo và phương pháp khảo sát
a.Thang đo sử dụng trong khảo sát
Thang đo được sử dụng trong bảng khảo sát là thang đo 5 điểm Linkert từ (1) rất không đồng ý đến (5) là rất đồng ý.
b.Phương pháp khảo sát
Kích thước mẫu: 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và 40 khách hàng là khách hàng của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nhưng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phương pháp chọn mẫu: bảng khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thơng qua các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.4.3. Kết quả của khảo sát
a.Tìm hiểu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.7. Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
GIOI TINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
NAM 123 61.5 61.5 61.5 NU 77 38.5 38.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
THOI GIAN LA KHACH HANG
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1-3 147 73.5 73.5 73.5 4-6 34 17.0 17.0 90.5 7-10 19 9.5 9.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 NGHE NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
SINH VIEN 21 10.5 10.5 10.5 NHAN VIEN 150 75.0 75.0 85.5 CHU DOANH NGHIEP 29 14.5 14.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
DO TUOI KHACH HANG
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
DO TUOI TU 20 – 30 135 67.5 67.5 67.5 DO TUOI TU 31 – 40 59 29.5 29.5 97.0 DO TUOI TU 41 – 50 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
Theo số liệu thống kê từ bảng khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy:
+ Lượng khách hàng Nam gần gấp đôi lượng khách hàng Nữ. Do các dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ cao cấp kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, và thông thường khách hàng Nam sẽ có xu hướng cập nhật cơng nghệ tốt hơn so với khách hàng Nữ, do đó kết quả trên đã phản ánh khá rõ xu thế chung của nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
+ Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế là những khác hàng mới (chiếm 73,5%/tổng số người được khảo sát). Điều này chứng tỏ hoạt động quảng bá cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế đang phát huy hiệu quả tốt cũng như chất lượng của các dịch vụ tại Sacombank đã được bổ sung và hồn thiện nhiều, từ đó nâng cao lịng tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
+ Đa số những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là những người đã đi làm, chỉ có 10,5% là sinh viên của các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp
+ Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khoảng từ 20 – 30 tuổi chiếm tới 67,5% và từ 30 – 40 tuổi chiếm 29,5%. Điều này chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhóm tuổi trẻ, năng động và có khả năng thích ứng cao với sự thay đổi về công nghệ và các điều kiện khác của xã hội.
b. Tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Dựa trên thống kê mô tả về bảng khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế tại bảng 3.8 và 3.9, có thể thấy rằng:
+ Dịch vụ thẻ là dịch vụ được ưa chuộng và sử dụng nhiều nhất tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế với tỷ lệ khoảng 62,5%. Tiếp đến là dịch vụ Internet Banking với tỷ lệ 20% và cuối cùng là dịch vụ Mobile Banking với tỷ lệ 17,5%. Dịch vụ Phone-banking trong cuộc khảo sát khơng có người sử dụng.
+ Khoảng 45% khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử là nhờ vấn của nhân viên ngân hàng. Nguồn thông tin trên trang web là nơi thứ hai mà khách hàng hay tìm tới để biết các thông tin về các dịch vụ này với tỷ lệ lên tới 30,5%. Như vậy có thể thấy rằng vai trò của ngân hàng truyền thống (với sự hiện diện của các nhân viên ngân hàng) cũng hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.8. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
DICH VU DUOC KHACH HANG SU DUNG
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
DICH VU MOBILE BANKING 35 17.5 17.5 17.5 DICH VU INTERNET BANKING 40 20.0 20.0 37.5 DICH VU THE 125 62.5 62.5 100.0 DICH VU PHONE – BANKING 0 0 0 0.0 Total 200 100.0 100.0 0.0
Bảng 2.9. Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng
NGUON NHAN BIET THONG TIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
QUA CAC MOI QUAN HE GIA DINH
VA XA HOI 2 1.0 1.0 1.0 CAC TO BUOM QUANG CAO CUA
NGAN HANG 10 5.0 5.0 6.0 TREN CAC PHUONG TIEN TRUYEN
THONG (TIVI, BAO,...) 37 18.5 18.5 24.5 TRANG WEB CUA SACOMBANK 61 30.5 30.5 55.0 NHAN VIEN NGAN HANG TU VAN 90 45.0 45.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
c. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
c.1. Đo lường mức độ hài lòng về sự thuận tiện
Theo số liệu thống kê mô tả của 200 khách hàng được phỏng vấn, khách hàng hài lòng nhất về cách hướng dẫn dịch vụ ngân hàng điện tử do Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp với giá trị trung bình trong các câu trả lời đạt 4,87. Tiếp đó thời gian thực hiện các thao tác trong dịch vụ ngân hàng điện tử đạt được mức độ hài lòng cao thứ hai với mức độ trung bình đạt 4,29. Thấp nhất trong
sự đánh giá của khách hàng chính là các biện pháp mà Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế sẽ hỗ trợ khách hàng khi có các tình huống xấu xảy ra.
Bảng 2.10. Đo lường mức độ hài lòng về sự thuận tiện
Statistics
SU DON GIAN TRONG THAC TAC SU DUNG
DICH VU
THOI GIAN THUC HIEN THAO TAC
SU DE DANG TRONG VIEC TIEP CAN CAC BUOC HUONG DAN SU
DUNG DICH VU
SU DE DANG TRONG VIEC TIEP CAN CAC GIAI PHAP
XU LY KHI TINH HUONG XAU XAY RA
N Valid 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0
Mean 3.37 4.29 4.87 3.36
Mode 3 4 5 3
c.2 Đo lường mức độ hài lịng về an tồn khi sử dụng dịch vụ
Bảng 2.11. Đo lường mức độ hài lịng về sự an tồn khi sử dụng dịch vụ
Statistics
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE UY TIN CUA NGAN HANG TRONG VAN
DE BAO MAT
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE CONG NGHE BAO MAT MA NGAN HANG
DANG AP DUNG
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE TRINH DO CHUYEN MON NGHIEP VU CUA NHAN VIEN
NGAN HANG
N Valid 200 200 200
Missing 0 0 0
Mean 3.90 4.26 3.17
Median 4.00 4.00 3.00
Theo số liệu thống kê mô tả của 200 khách hàng cho thấy như sau: cơng nghệ bảo mật chính là yếu tố mà khách hàng cho rằng quan trọng nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế với giá trị trung bình đạt 4,26. Yếu tố uy tín của ngân hàng Sacombank trong vấn đề bảo mật là yếu tố được khách hàng hài lòng thứ hai trong sự đánh giá về mức độ hài lòng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế với giá trị trung bình đạt 3,9. Cuối cùng yếu tố về trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng được khách hàng xếp thứ ba với giá trị trung bình đạt 3,17.
c.3 Đo lường mức độ hài lòng về sự phong phú của dịch vụ
Bảng 2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự phong phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Statistics
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE
SU PHONG PHU TRONG DICH VU
THE
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE SU PHONG PHU TRONG DICH VU MOBILE
BANKING
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE SU PHONG PHU DOI VOI
DICH VU PHONE BANKING
SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE SU PHONG PHU DOI VOI DICH VU INTERNET BANKING N Valid 125 40 0 35 Missing 75 160 200 165 Mean 4.20 4.10 4.03 Median 4.00 4.00 4.00
Do trong 200 khách hàng thực hiện khảo sát, khơng có khách hàng nào sử dụng dịch vụ Phone Banking do đó kết quả khảo sát về sự hài lịng về sự phong phú của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có kết quả cho ba loại hình dịch vụ là thẻ, mobile banking và internet banking. Kết quả cho thấy dịch vụ thẻ của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế được xem là dịch vụ có sự phong phú nhất so với dịch vụ internet banking và mobile banking với giá trị trung bình đạt 4,2. Tiếp đến là dịch vụ mobile banking với giá trị trung bình 4,1 và cuối cùng là dịch vụ Internet Banking với giá trị trung bình 4,03.
d. Đo lường ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bảng số liệu thống kê cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá cao ở khía cạnh giúp khách hàng tiết kiệm thời gian với giá trị trung bình đạt 4,19. Tiện ích tiếp đến của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là giúp khách hàng tiết kiệm chi phí với giá trị trung bình đạt 3,55. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử về nâng cao hiệu quả cơng việc và kiểm sốt tài chính hiệu quả có mức độ đánh giá của khách hàng gần như nhau với giá trị trung bình xấp xỉ 3,4.
Bảng 2.13. Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Statistics
TIET KIEM THOI GIAN
NANG CAO HIEU QUA CONG VIEC
TIET KIEM CHI PHI
KIEM SOAT TAI CHINH HIEU QUA
N Valid 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0
Mean 4.19 3.40 3.55 3.41
Median 4.00 3.00 3.00 3.00
e. Đo lường thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Theo thống kê khảo sát về 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có 51,5% số khách hàng trả lời cảm thấy thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Sacombank – Thừa Thiên Huế cung cấp. Có 39,5% khách hàng cảm thấy tự hào khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và có 9% lượng khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khơng có khách hàng nào khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại cảm thấy khơng thích/tự hào/an tâm dịch vụ này
Bảng 2.14. Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tự hào khi sử dụng DVNHĐT
Thích sử dụng DVNHĐT
Yên tâm khi sử dụng VNHĐT
Khơng tự hào/thích/n tâm
Số lượng 79 103 18 0
Tỷ lệ 39,5% 51,5% 9% 0%
f. Đo lường ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai
Bảng 2.15. Ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai
Không tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT
Số người 36 164
Tỷ lệ 18% 82%
Theo thống kê khảo sát về 200 khách hàng, có tới 88% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong vịng một năm tới. Chỉ có 18% số người được khảo sát sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
g. Đo lường ý kiến khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.16. Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Khơng có nhu cầu sử dụng Tốn chi phí Khó khăn khi tiếp cận công nghệ mới Dịch vụ sử dụng không thuận tiện Lo sợ về khả năng bảo mật DV không tốt bằng các ngân hàng khác Số người 28 1 5 0 5 1 Tỷ lệ 70% 2,5% 12,5% 0% 12,5% 2,5%
Bảng khảo sát được thực hiện với 40 khách hàng hiện là khách hàng của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nhưng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy 70% số người không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là do chưa có nhu cầu sử dụng. Nguyên nhân thứ hai là do khách hàng gặp khó khăn khi phải tiếp cận với cơng nghệ mới và lo sợ khả năng bảo mật chưa đủ độ an tồn có cùng tỷ lệ là 12,5%. Các lý do như chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế với các chi nhánh ngân hàng khác tại tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ chiếm 2,5%/tổng số khách hàng.
2.5. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ