CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.4.1.Nội dung khảo sát
2.4. KHÁO SÁT THỰC TRẠNG VÀ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
2.4.1.Nội dung khảo sát
Để khảo sát thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi với các nội dung chính như sau:
1. Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, bao gồm:
+ Tìm hiểu về đối tượng được khảo sát (bao gồm giới tính, độ tuổi, thời gian là khách hàng với Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghề nghiệp)
+ Tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng (dịch vụ đang được sử dụng, nguồn nhận biết thơng tin)
2. Tìm hiểu mức độ hài lịng và ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:
+ Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: được đo lường thông qua các nhân tố như: sự đơn giản trong thao tác sử dụng dịch vụ, thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ, sự dễ dàng trong việc tiếp cận các bước hướng dẫn thực hiện dịch vụ, sự dễ dàng trong việc tiếp cận các giải pháp xử lý khi tình huống xấu xảy ra.
+ Mức độ hài lòng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ: được đo lường thơng qua các nhân tố như: sự hài lịng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật, sự hài lòng của khách hàng về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng, sự hài lịng của khách hàng về trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
+ Mức độ hài lòng về sự phong phú của dịch vụ: được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự phong phú trong dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về sự phong phú trong dịch vụ SMS Banking, sự hài lòng
của khách hàng về sự phong phú trong dịch vụ Phone Banking, sự hài lòng của khách hàng về sự phong phú trong dịch vụ Internet Banking.
+ Tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: được đo lường thông qua các nhân tố như: tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả cơng việc, tiết kiệm chi phí, kiểm sốt tài chính hiệu quả.
+ Thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: được đo lường thông qua các nhân tố như: tự hào khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, không cảm thấy tự hào/thich/yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: được đo lường thông qua các nhân tố như: khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tốn kém chi phí, sự khó khăn khi sử dụng và tiếp cận công nghệ mới, sự khơng thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (ví dụ: trang web thiết kế phức tạp, khơng có hướng dẫn sử dụng dịch vụ, khi gặp sự cố khơng có sự hỗ trợ,…), lo sợ khả năng bảo mật (ví dụ mất các thơng tin hoặc tiền đang có trong ngân hàng), dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế không tốt bằng các ngân hàng khác
+ Dự định của khách hàng trong tương lai về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chấm dứt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử