CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Nội dung cơ bản của tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội dung chính sau đây:
+ Gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng: Đây là một trong những định hướng hoạt động cốt lõi của hệ thống ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc gia tăng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ chú trọng về việc phát triển số lượng thẻ sử dụng trong dân cư mà các ngân hàng còn phải quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thơng qua phát hành thẻ thanh tốn đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng khơng…; chú trọng tăng độ an tồn, bảo mật của thẻ thanh tốn như ứng dụng cơng nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.
+ Tăng đầu tư và cơ sở hạ tầng phục vụ thẻ thanh tốn: Cụ thể, đề hồn thành mục tiêu này, các ngân hàng phải tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và POS hoạt động trong các tỉnh thành. Đồng thời các ngân hàng phát hành thẻ phải hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống ATM trên phạm vi tồn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng này có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết các ATM của các ngân hàng khác. Ngoài ra, các ngân hàng cũng phải triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Việc triển khai lắp đặt các máy ATM và POS cũng phải theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…
b. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ
định số 2453/QĐ-TTG) thì các ngân hàng nên từng bước thực hiện các bước như sau: + Tập trung phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ bằng các biện pháp đồng bộ để việc sử dụng thẻ thanh toán được thuận tiện và trở thành thói quen. + Phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước.
+ Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán; nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm; vận động, khuyến khích cán bộ, cơng chức thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy rút tiền tự động, sử dụng thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng các dịch vụ thanh toán mới khác) và mở rộng ứng dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
+ Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…).
+ Phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong việc thanh tốn các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại…).
+ Đẩy mạnh áp dụng các phương thức thanh toán mới, hiện đại (thanh toán qua Internet, điện thoại di động...); đặc biệt khuyến khích việc áp dụng các phương thức, phương tiện thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, kể cả đối với những đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng; trên cơ sở áp dụng những mơ hình đã triển khai thành công ở một số nước và sử dụng mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác có liên quan.
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử c.1. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt và cốt lõi của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo định hướng của Chính phủ (theo quyết định số 2453/QĐ-TTG ngày 27/12/20111) để thực hiện mục tiêu này các ngân hàng phải từng bước thực hiện các yếu tố cơ bản sau:
+ Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến. + Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch.
+ Kết nối liên thông hệ thống thanh tốn thẻ trên tồn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ.
+ Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
+ Duy trì hoạt động thơng suốt và khai thác tốt cơng suất của Hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước; phát triển và nâng cấp các hệ thống thanh toán khác trong nền kinh tế.
+ Tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và định hướng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xây dựng kế hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại Việt Nam phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để tăng thêm độ an tồn và tăng tiện ích sử dụng thẻ.
+ Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
c.2 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) là một trong những chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Do chỉ số CSI bị tác động bởi 5 yếu tố cơ bản là mức độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng, do đó để gia tăng chỉ số CSI các ngân hàng nên:
+ Gia tăng yếu tố “mức độ tin tưởng”: Để thực hiện được điều này các ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng. Cụ thể, các ngân hàng phải chú trọng các yếu tố sau: . Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
. Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng với thời điểm đã cam kết . Ngân hàng phải thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót
+ Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng phải được bảo mật, an toàn, hệ thống “tường lửa” chống sự xâm nhập phải hoàn thiện, hệ thống trang web đảm bảo vận hành tốt, không bị trục trặc khi giao dịch là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, để gia tăng các yếu tố hữu hình, các ngân hàng nên chú trọng vào các bước sau:
. Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tiên tiến và hiện đại
. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các tài liệu hướng dẫn khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
. Các dịch vụ cộng hưởng (phí giữ xe, phí tư vấn, nước uống) nên được miễn phí.
+ Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể nhằm giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thực hiện các giao dịch trong ngân hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thơng sẽ càng tăng. Để thực hiện được yêu cầu này, các ngân hàng cần phải:
. Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự để có được các nhân viên tốt. Cụ thể, các nhân viên trên phải đáp ứng các chỉ tiêu như sau: có ngoại hình dễ nhìn,
năng nổ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, đồng thời phải giỏi nghiệp vụ chuyên môn để xử lý các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
. Mức phí dịch vụ hợp lý, mức lãi suất hấp dẫn, có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết (ví dụ tặng quà ngày sinh nhật, các dịp lễ, tết)
+ Gia tăng yếu tố “khả năng đáp ứng”: Khả năng đáp ứng ở đây được hiểu là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả (cả về mặt thời gian và chi phí) đối với những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. Để gia tăng yếu tố này, các ngân hàng cần phải:
. Có đường dây nóng ln phục vụ khách hàng 24/24
. Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên . Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú
. Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch tiện lợi cho khách hàng
d. Kiểm sốt rủi ro trong q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử d.1. Kiểm soát rủi ro giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thơng tin. Rủi ro trong giao dịch cịn xuất hiện khi có các cuộc tấn cơng và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình cung cấp sản phẩm khơng được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ. Các ngân hàng có cung cấp dịch vụ trên Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, kịp thời do khách hàng sử dụng dịch vụ trên Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng do khách hàng ln mong đợi các sản phẩm dịch vụ ln có sẵn liên tục và các phương thức thực hiện đơn giản, dễ sử dụng.
Để kiểm soát được rủi ro này, các ngân hàng phải có các biện pháp chiến lược rõ ràng để có thể đảm bảo hệ thống luôn sẵn sảng phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
. Xây dựng quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro giao dịch
. Thiết kế giao diện web và các bước thực hiện đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. . Thiết kế các nút lệnh trợ giúp ngay trên màn hình giao dịch
. Thiết kế các đường dây nóng hoạt động 24/24 để có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi
. Thiết kế các biện pháp an toàn cho khách hàng bao gồm các biện pháp chống đoán mật khẩu, kỹ thuật chống “vét cạn” (brute force: là kỹ thuật đánh cắp các thơng điệp được mã hóa), kỹ thuật chống nghe lén (sniffer: là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân, chuyên dùng để đánh cắp mật khẩu và tên truy cập) và cuối cùng là cung cấp các giải pháp miễn phí chống virus, spyware khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
d.2 Kiếm soát rủi ro tuân thủ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia và các khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro tuân thủ của các ngân hàng do các ngân hàng phải tiếp cận với rất nhiều các đạo luật khác nhau. Rủi ro tuân thủ có thể dẫn đến ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại, từ đó làm mất uy tín của ngân hàng. Để kiểm sốt rủi ro tn thủ, các ngân hàng phải:
. Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên về luật pháp ở từng quốc gia, khu vực cụ thể nơi ngân hàng có cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử
. Có quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro tuân thủ